Les grandes organisations attaquent l’administration… Enfin pas là…

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Jeudi. Je sors d’une salle de réunion ou est affiché un poster de la charte du groupe.
Je suis toujours effaré de voir dans les 92 golden rules de chaque grande entreprise, celle qui dit “Customer First”.
Effaré non pas de la voir citée, mais effaré de voir la façon dont elle n’est pas mise en œuvre ou réservée à des happy few.
Et alors quand on rentre dans des contrats avec l’administration, on se dirige encore plus profondément dans l’égarement …

Déjà le paradigme ne me semble pas forcément dans le bon sens, et je ne suis pas le premier a le dire (merci Vineet et Jack), pourquoi pas employee First, Customer second, investors third ?
Un employé dont on s’occupe et qui devient la priorité de la boîte est épanoui et content de ce qu’il fait, donc productif, donc fait de bons produits, donc l’entreprise a des clients, et donc elle a des investisseurs/actionnaires heureux

C’est une chose que comprennent largement les startups ou PME, c’est beaucoup moins une évidence pour les grands groupes.
Et le plus drôle c’est quand ils veulent donner des conseils de transformation ou de réorganisation à leur reflet dans le miroir, l’administration.

J’ai appris récemment qu’il y avait un poste de “responsable de la transformation et du changement” dans l’aile de l’administration avec laquelle je travaille.
Inutile de vous dire qu’il ressemble trait pour trait au gamin dans la cour quand on était au primaire qui était sélectionné en dernier dans les équipes ou encore qui rentrait tous les jours chez lui avec une marque ostentatoire du désamour de ses camarades…
Alors les grands groupes se sont dit “allez on va l’aider”, ils ont créé le même poste chez eux, et toutes ces personnes se rencontrent gentiment pour former l’équipe des “non sélectionnés”. Inutile de vous dire encore une fois que ce n’est ni le Barça ni le Bayern …

Non, allez je suis méchant dans cette analyse car ce sont des gens de très bonne volonté, mais encore faudrait il que l’ensemble de l’organisation aille dans ce sens !
Très souvent à part créer une nouvelle communauté fermée de “change Makers in thoughts”, ça ne va pas très loin.
Et pour cause, les gens en contact avec le client en permanence ne sont pas pris comme acteurs de cette transformation mais juste consultés et donc se sentent peu impliqués, et je ne vous parle pas des 85% des employés qui ne voient le client qu’une fois pas an… En photo sur l’intranet !

Alors comment régler les deux problèmes d’un coup : remettre au cœur de la relation client chaque employé dans l’entreprise en pensant a lui d’abord, et en profiter pour “attaquer” a la mode barbare a la fois l’organisation pour laquelle on travaille en interne et l’administration qu’il y a en face ?

Il y a certainement plusieurs réponses, en voici un groupement harmonieux de propositions (ah merde j’ai craqué mes chaussettes) :

D’abord ne plus avoir peur du “faux pas employé”,

mettre chaque salarié, collaborateur, employé (à vrai dire aucun de ces mots ne me convient mais un changement à la fois hein!) devant le client pendant et hors contrat, générer un lien, un contact permanent, juste une demande de Feed back sur une évolution à venir ou sur un produit existant, lui demander quels sont ses p****ns de problèmes sur le terrain, être en lien avec lui pour bosser ensemble sur une solution, en faire une partie prenante. Double win : le salarié sait et comprend “pourquoi” il bosse et le client se sent impliqué dans le fonctionnement et sait qu’il joue un rôle dans la démarche.

Ensuite toujours avoir en tête que si on ne fait que ce que l’on croit être vrai aujourd’hui, on n’inventera jamais rien pour demain.

Ce n’est pas tout de parler et d’écouter les grandes tendances du client et de mettre les grandes entités business de la boîte en ordre de bataille pour pousser les produits du moment avec une roadmap d’évolutions incrémentales sur 20 ans. Le tout en disant à ses collaborateurs “vous savez le client n’aime pas vraiment la rupture, il faut prendre le temps de l’accompagner avec de l’actuel !”… Ouais.. raconte ça aux taxis et aux libraires …
En laissant un espace d’expression et de liberté à ses employés ou la permission est tacite et l’échec tolèré, alors là vous créerez de la valeur pour plus tard, pour le VRAI changement ! Après il est tout à fait encouragé de remettre en pratique les “oubliettes” féodales pour toute personne prononçant les mots “ oui mais il est ou le ROI direct ?” D’ailleurs toute réponse commençant par “dans ton …” Est également bienvenue dans ce cas.

Encore, arrêter d’être le maître planificateur,

un consultant m’avait dit un jour, lorsque je prenais en main la gestion de mon premier produit et donc de la première équipe, l’air solennel et sérieux, après m’avoir fait 31 citations de Churchill dont les mémoires étaient sur son bureau : “tu sais, planifier et re planifier, c’est 90% du job d’un manager” … Je le remercie aujourd’hui, car c’est grâce à lui que j’ai eu envie de changer le job de manager ! Et en fait il n’a pas vraiment tort, quand on sait qu’un planning de tâches sur plusieurs mois voire années n’a de durée de vie que le moment pris pour le faire. Donc on peut effectivement voir ça comme un full Time job, c’est un peu comme Sisyphe et son rocher, ou, plus imagé, comme accrocher le 2 eme sparadrap de la couche propre de ton gosse et commencer a le voir sourire dans un synchronisme parfait avec la nouvelle odeur annonciatrice de l’humiliation fécale de cette couche devenue sale en une fraction de seconde.
Il paraît donc plus pertinent de faire des planification courtes, des itérations ou tous les acteurs sont impliqués, qu’ils soient techniques, commerciaux, manageriaux et même le client pour s’assurer que le cap est bon, là encore je n’invente rien (Lean startup, effectuation), mais dans une grande organisation, il ne sert pas à grand chose de faire des développements dits “agile” si c’est pour voir le client a la réunion de lancement de projet et le revoir a la livraison du produit parfois plusieurs mois/années plus tard. Le code des marchés public est ce qu’il est, certes, mais ce n’est pas en demandant a le changer qu’il changera, c’est en provoquant le changement qu’il s’entérine, demandez à leetchi et blablacar.

Enfin, rendre les gens heureux au boulot comme chez eux !

Moi je suis quelqu’un de simple, tu me donnes un smartphone (de préférence iPhone parce que je suis un c****rd d’addict) avec toutes mes applications et il ne me faut rien d’autre !
La ou je veux en venir c’est qu’il ne devrait même pas être concevable qu’un employé soit en rupture de qualité de service quand il passe de sa vie perso a son environnement de travail.
Alors je sais bien qu’il est très difficile pour un groupe de plusieurs 10aines de milliers d’employés de gérer tous les outils bureautiques et leur versionnage, mais j’ai une bonne nouvelle pour tous, ça ne sert plus a rien de le gérer, vous savez pourquoi ? Parce qu’on vient de découvrir, preuve à l’appui par diverses études, que le salarié est intelligent et doué de raison ! Si si ! Bon une fois remis du choc, reprenez ma lecture : je vous propose un nouveau job pour votre entité support interne outils bureautiques : facilitateur d’intégration client, sauf que le client la, bah c’est l’employé !!
Selon son besoin il prend ou se développe un outil, le met sur une Plateforme de partage interne avec deux pages d’explications pour ses petits camarades qui, toujours à la main, l’appliquent chez eux en y apportant quelques modifs, et quand ce petit outil est utilisé par 500 bonhommes, alors ça vaut le coup de l’industrialiser !
Ce qui éviterait par exemple l’utilisation de Logiciel des années 2000… En 2015.
Pour ceux qui ne comprennent pas trop ce dernier point parce qu’un peu technique, c’est comme si vous croisez un pote demain super heureux de vous annoncer qu’il va voir l’avant première de “The Mask” en vous demandant si vous avez des VHS a lui prêter., c’est non on est d’accord ? Bah la c’est pareil, c’est juste plus possible, on veut tous voir Batman vs Superman (enfin moi) et acheter des Blu-ray 3D (enfin moi)…
Voilà, alors après avoir vomi ou imprimé cet article juste pour avoir le plaisir de le déchirer parce qu’il dégouline de bonnes intentions, d’évidences et d’enfonçages de portes ouvertes, je vous encourage tout de même a le faire relire par certains collègues de grosses boîtes, vous verrez que tout n’est pas évident justement.

Plutôt que de jouer le rôle de conseil et moralisateur vers nos clients de l’administration, appliquons juste ces principes dans nos grandes boîtes, en la mettant dans la boucle régulièrement pour que sa mutation génétique ait lieu par la pratique et non par l’apprentissage théorique !

Il n’y aura alors même plus besoin de prévoir un plan d’attaque pour elle, elle sera déjà masochiste au changement !

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