Тестирование услуг
Проектирование услуг — это проектирование поведения сотрудников и клиентов, а также впечатлений, которые остаются после этого поведения. Но при тестировании услуг команды зачастую собирают мнения: «вам нравится такой сервис?», «вы бы пользовались такой услугой?», «что можно сделать лучше?». Опросив 20 человек, дизайнер или менеджер продукта счастливый возвращается с результатами исследований: «15 из 20 сказали, что пользовались бы такой услугой!»
Такие мнения — это попытки людей предсказать будущее поведение на основе прошлого опыта. А люди очень плохо предсказывают свое поведение. Так, по результатам одного исследования более 60% опрошенных ответили, что планируют купить кухонную технику в течение 3-х месяцев. Спустя 8 месяцев только 12% сделали это.
Почему так происходит? Когда вы задаете вопрос о будущем поведении человека, вы создаете для него искусственные условия и заставляете фантазировать. В таких ситуациях люди стремятся выглядеть лучше в глазах друзей, общества, соответствовать своим идеалам, угадать, что от них ожидают. На них влияет прошлый опыт, мораль, общественное мнение, настроение. Из-за этого сказанное расходится с тем, как человек поведет себя в реальной ситуации.
Единственный способ протестировать услугу — это пошагово воспроизвести её в условиях, максимально похожих на реальные.
Единственный критерий, по которому можно оценить жизнеспособность услуги — поведение. Люди могут говорить что угодно, но если их поведение соответствует спроектированному — это главное доказательство того, что сервис работает.
При тестировании услуг важно рассматривать поведение не только клиентов, но и внутренних ресурсов — персонала, реквизита, систем. Если услуга подразумевает неестественное поведение персонала, требует много времени, не учитывает перемещение реквизита — она не будет работать. И при тестировании только клиентского опыта вы не сможете понять причину.
