Инэ Вассэй: Роль дизайн-мышления в организациях
Инэ — сервис-дизайнер из Осло. Она проектирует услуги и продукты, разрабатывает стратегии и инновации. Она работала в ведущих сервис-дизайн агентствах, таких как Designit, Fjord, Spotless, а сейчас работает в Cisco. Но ее первой работой была… тюремная охрана. В нашем разговоре мы обсудили роль дизайн-мышления в организациях.
Инэ, расскажи о своем опыте работы в качестве тюремного охранника.
Я изучала промышленный дизайн в Норвегии. Мой университет сотрудничал с тюрьмой в Осло. Один из наших проектов заключался в разработке продукта, который заключенные могли бы производить в своих мастерских. Тюрьма находится на самообеспечении и производит все, что им нужно. Для этого у них оборудованы мастерские по работе с металлом, деревом, текстилем и т. д. В рамках этого проекта я разработала сумку для хранения белья, которую тюремная комиссия выбрала для производства. Меня пригласили следить за производством во время летних каникул. К концу лета они спросили меня, хочу ли я продолжить работать неполный рабочий день в качестве тюремного охранника. Это была прекрасная подработка, которую было удобно совмещать с занятиями, поскольку тюрьма имеет гибкие рабочие часы и не закрывается по ночам или в праздники :-)
Может показаться, что быть тюремным охранником — это тяжелая работа. Но на самом деле тюрьма не предназначена для наказания, а скорее для реабилитации. Роль тюремной охраны заключается в том, чтобы помочь людям реабилитироваться и вернуться в общество. Нужно общаться с людьми, понимать их и оказывать поддержку. Я встретила там много интересных людей, которых я бы не встретила в своей повседневной жизни. Я сформировала свое понимание сложности жизни. Поскольку эмпатия играет ключевую роль в дизайне, я считаю, что мой нетрадиционный опыт работы научил меня лучше понимать людей.
Мой опыт тюремной охраны также заставил меня задуматься о всей тюремной системе. Люди, которые попали в тюрьму, окружены другими осужденными, что усложняет процесс реабилитации и построения новой жизни. Человек, который однажды нарушил закон и попал в тюрьму, скорее всего, снова вернется в тюрьму. Мне кажется, было бы здорово переосмыслить процесс реабилитации осужденных с помощью сервис-дизайн проекта.
Как ты переключилась с промышленного дизайна на сервис-дизайн?
В ходе моей учебы промышленному дизайну меня больше интересовали люди, а не сам продукт. Мой колледж был известен своими мастер-классами, на которых мы создавали прототипы продуктов, которые выглядели фабричными. Мои прототипы всегда были исключением. Я не уделяла достаточно внимания деталям и мне не хватало терпения для полировки прототипов. Меня больше интересовала суть продукта, а не его внешний вид. Я начала изучать людей и контексты использования продуктов, определяла паттерны и инсайты в исследовании пользователей.
Я познакомилась с сервис-дизайном в магистратуре, и это была любовь с первого взгляда. Офис Livework в Осло сотрудничал с нашим университетом и проводил для нас воркшопы на основе реальных проектов. Так мы получили лучшую практику, о которой можно было только мечтать. Это вдохновило меня на изучение сервис-дизайна. Я продолжаю обучение и сегодня, так как эта область находится в постоянном развитии.
Сервис-дизайн часто сравнивается с дизайн-мышлением. Чем для тебя является дизайн-мышление?
Для меня дизайн-мышление — это творческий подход к решению задач с применением эмпатии. Сервис-дизайн использует аналогичный подход, но мне нравится считать, что сервис-дизайн предусматривает анализ целостной картины и того, как вещи между собой связаны.
Считаешь ли ты, что дизайн-мышление применимо только к организациям, которые предоставляют услуги для людей?
Дизайн-мышление применимо к разным задачам.Если компания не предоставляет услуги людям, то можно найти интересные задачи внутри организации. Например, как улучшить опыт сотрудников.
Ты считаешь, что дизайн-мышление предназначено только для дизайнеров?
Я проводила несколько курсов по сервис-дизайну в General Assembly в Лондоне. General Assembly — это школа, предоставляющая образование в сфере дизайна, маркетинга и технологий. Мои курсы посещали несколько руководителей и менеджеров, у которых не было никакого опыта в дизайне. Они просто хотели узнать, как дизайн может помочь их организациям. Сервисные компании должны осваивать дизайн-мышление и делать его частью своей культуры.
Поддержка руководства имеет решающее значение, чтобы встроить дизайн-мышление в культуру организации. Но инициатива не обязательно должна поступать от руководства. Сотрудники могут самостоятельно применять инструменты дизайн-мышления для решения своих задач. Дизайн-мышление — это лишь подход для решения задач, и он будет полезен каждому.
Дизайн-мышление часто противопоставляется системному мышлению. В чем разница?
Системное мышление рассматривает взаимодействие людей, точек контакта, услуг и продуктов. Это целостный и аналитический подход, который ищет паттерны и взаимосвязи. Системное мышление помогает понять экосистемы, организации и отрасли.
Дизайн-мышление выявляет проблемы с помощью эмпатии и ищет решения этих проблем творческим путем.
Сервис-дизайн находится где-то посередине. Он объединяет системное и дизайн-мышление: рассматривает систему целостно, но также основан на эмпатии.
Все эти подходы призваны решать проблемы и сделать мир лучше. Важно учитывать преимущества разных подходов и применять их в подходящих ситуациях. Использование разных инструментов и разных точек зрения помогает создать лучшее решение.
Как показывать ценность дизайн-мышления в организациях?
Трудно измерить непосредственное влияние дизайн-мышления в организации, потому что изменения обычно происходят медленно и редко приносят быстрый результат. Внедрение дизайн-мышления в организации — это не просто изменение процессов, это прежде всего трансформация культуры. Люди должны почувствовать способность исследовать и предпринимать творческие риски. Такие изменения приносят значимый результат, но встраивание дизайн-мышления в ДНК организации требует времени.
Существуют способы быстрого измерения ценности дизайн-мышления. В течение последних нескольких лет мы с коллегами бизнес-дизайнерами и стратегами искали способы измерения наших дизайнерских решений в организациях. Мы пришли к выводу, что легче всего показать ценность с помощью быстрого прототипирования. Составление гипотезы и тестирование прототипов на раннем этапе может дать представление о том, как наше решение будет воспринято в реальной жизни и как оно может повлиять на отрасль и на организацию. Главное — в самом начале определить, как вы будете измерять результаты вашего проекта, а потом уже тестировать. Так вы фактически получите какие-то цифры, которые сможете связать с показателями бизнеса.
Как ты анализируешь текущие показатели компании и определяешь цели для проекта?
Обычно у клиентов есть много полезной информации. Иногда эти данные доступны нам до начала проекта, но в целом это редкость. В большинстве случаев на старте проекта мы общаемся с большим количеством сотрудников, определяем цели и критерии успеха. Кроме того, общение с командой клиентской поддержки помогает нам выявить наиболее актуальные проблемы, о которых говорят пользователи. Статистика обращений клиентов делает проблемы более осязаемыми. Мы также общаемся с клиентами лично, чтобы дополнить статистику качественными данными.
Определение целей проекта перед стартом имеет решающее значение, иначе бы мы просто блуждали в темноте. В сервис-дизайн проектах, как правило, мы не знаем, каким будет результат, но так мы по крайней мере имеем четкую цель и критерии успеха.
Можно ли привлечь компетенцию в дизайн-мышлении извне или она должна быть внутри компании?
Дизайн-мышление должно быть частью культуры компании. Я видела примеры, где привлечение специалистов в области дизайн-мышления давало хорошие результаты. Использование консультанта в период трансформации организации очень эффективно. Консультанты могут ускорить этот процесс, но должно быть сильное руководство, которое обеспечит изменения культуры внутри компании.
Какие основные препятствия для применения дизайн-мышления в организациях?
Люди. Они боятся перемен, так как любые изменения — это неопределенность. Внедрение дизайн-мышления влечет за собой большие изменения на всех уровнях организации, и именно поэтому каждый сотрудник должен участвовать в этом процессе. Люди должны понимать ценность изменений и то, как они повлияют на их работу. Им нужно почувствовать собственную ответственность за изменения и проникнуться идеей дизайн-мышления.
Фото предоставила Инэ Вассэй
