การบริการลูกค้า (Customer Service)

“งานบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ที่มีการให้ เป็นหลัก ทั้งในทางรูปธรรม นามอธรรม ในเชิงความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง”

การเป็นผู้ให้บริการ จึงหมายถึง ผู้ที่ทำให้ผู้รับเกิดความประทับใจ และจะต้องมีศิลปะในการชักจูงให้ผู้มาใช้บริการพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอีก

วันนี้จึงขอมาแนะนำกฎ 7 ประการในการสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า

กฎที่ 1 ให้ความสำคัญกับการติดต่อกับลูกค้า อย่างมีประสิทธิภาพ

• ถึงจะมีการประสานงานดีในหน่วยงาน แต่ก็จะไม่มีทางประสบความสำเร็จ ถ้าละเลยลูกค้า
• การพูดพร่ำ ไม่มีประโยชน์เท่ากับการลงมือทำจริง
• เราต้องตองสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างพอเพียง ต้องทำด้วยความเคารพ และเอาใจใส่เป็นพิเศษ ไม่เลือกปฎิบัติ
• ลูกค้าต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง และชัดเจน

กฎข้อที่ 2 ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ

• ในการสัมพันธ์กับลูกค้าต้องปกป้อง “eco” ของลูกค้าอย่าให้ลูกค้าเสียหน้า
• แนวคิดนี้เป็นกลวิธีในในการมัดใจลูกค้า เป็นการส่งเสริมธุรกิจ มองดูแล้วอาจเป็นประโยชน์กับลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นประโยชน์คุ้มครองพนักงานของบริษัทด้วยเช่นกัน

กฎข้อที่ 3 จงปฎิบัติต่อลูกค้าด้วยความเต็มใจ และกระตือรือร้น

• จงใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าขอร้อง อย่าทำเหนื่อยหน่ายกับความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความต้องการที่สำคัญหรือไม่
• ลูกค้าคิดว่าเงินของเขาต้องคุ้มค่ากับ คุณภาพและการบริการ ที่ได้รับตอบแทน
• ตระหนักถึงการเสียสละพลังกายและปัญญาเพื่อประโยชน์ในระยะยาว จงเรียนรู้ที่จะจัดการกับ “สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ” ก่อนที่จะไปควบคุมสิ่งที่ “ใหญ่” กว่า

กฎข้อที่ 4 การติดต่อกับลูกค้าควรเปิดเผย ซื่อสัตย์ และถูกจังหวะ

• ริเริ่มที่จะเป็นฝ่ายเข้าไปหาลูกค้าก่อน ไม่รอให้ลูกค้าเข้ามาหาเรา
• เปิดทางให้ลูกค้าได้มีโอกาสติดต่อซักถามปัญหาที่เกิดขึ้น ได้ตลอดเวลา เพราะว่าลูกค้าจะเข้าใจในปัญหา เมื่อได้รับคำอธิบายกับสถานการณ์ของตนอย่างกระจ่างแจ้งแล้วเท่านั้น
• อย่าพูดโกหก หรือให้ข้อมูลมั่ว จนลูกค้าเกิดความเข้าใจผิดเป็นอันขาด

กฎข้อที่ 5 ลูกค้าย่อมพอใจถ้าสนองความต้องการ และขจัดปัญหาให้เขาได้อย่างนุ่มนวล และทันเหตุการณ์

• ถ้าต้องการเพิ่มยอด ต้องตอบสนองความต้องการและช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ได้
• ถ้าลูกค้า และพนักงานต้องมีความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน เป็นหน้าที่ของพนักงานที่ต้องรับผิดชอบในการทำความเข้าใจ กับความต้องการของลูกค้าให้ได้
• การไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า มักเกิดจาก

(1) ลูกค้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างชัดเจนว่าตัวเองต้องการอะไร

(2) ลูกค้าใช้ศัพท์ หรือคำพูดที่สับสน

(3) ความลังเลของลูกค้า มาจากไม่แน่ใจว่า ตนจะได้รับสิ่งที่พอใจหรือไม่ หรือ ไม่กล้าตัดสินใจว่าตนเองต้องการอะไรกันแน่

• จงสื่อสารในสิ่งที่รู้ ไม่ใช่สิ่งที่คิด
• ควรบริการให้อยู่ในขอบเขตนโยบาย ด้วยความนุ่มนวลฉับไว โดยมุ่งความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก และอย่าลืมบริการในรายละเอียดปลีกย่อย เพราะลูกค้าจะประทับใจที่สุดเมื่อได้รับบริการในส่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ซึ่งมักจะถูกมองข้ามไป

กฎข้อที่ 6 ลูกค้าจะเชื่อใจ และมั่นใจในบริการของเรา เมื่อเขาได้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ และมีคุณภาพ

• ความพยายามที่จะให้ลูกค้า ยิ่งลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะให้ความเชื่อถือเรามากขึ้นเท่านั้น
• ถ้าลูกค้าได้รับบริการดีเท่าเทียม สม่ำเสมอกันทุกครั้ง เขาก็อยากจะกลับมาใช้บริการเราอีก
• ใส่ใจในสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ จริงอยู่ที่เป็นเรื่องสำคัญ แต่ควรระลึกถึงว่าการใส่ใจที่เยอะเกินพอดี คือสิ่งที่ทำให้เกิดความแตกต่างในบริการ

กฎข้อที่ 7 ลูกค้าคาดหวัง และเรียกร้องบริการที่ดีอยู่เสมอ

• ให้สมมุติว่าตัวคุณเองเป็นลูกค้า และคิดว่าตัวเองต้องการบริการแบบใดบ้าง
• บางครั้งลูกค้าบางคนก็หยิ่งยโสและไม่สุภาพ ก็จงอย่าขุ่นใจกับกริยาเลว ๆ ของลูกค้าบางคน จงปล่อยผ่านตาไปเสีย
• ถ้ายิ่งลูกค้ามีข้อเรียกร้องมาก ขอให้ถือว่าเป็นการท้าทายความสามารถของเราที่จะตอบสนองข้อเรียกร้องนั้นให้ได้มากที่สุด
• ถ้ายิ่งลูกค้าหยาบคายกับเรามากเท่าไหร่ เรายิ่งต้องทำตัวให้สุภาพมากขึ้นเท่านั้น จะทำให้ลูกค้าคลายความแข็งกร้าวลง และประพฤติตัวดีขึ้น

สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ควรมองข้าม

ถ้าเราเสียลูกค้าไปแล้ว ยากที่จะเรียกกลับคืนมา

พนักงานไม่ควรวิพากษ์ วิจารณ์คู่แข่ง ให้ลูกค้าฟัง

ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิด เราก็ควรจะระวังความรู้สึกของลูกค้า อย่าให้เสียหน้าได้

เราควรเคารพในความคิดเห็นของลูกค้าเสมอ