การบริการลูกค้า (Customer Service)

Netsakao Arthan
Sep 9, 2018 · 1 min read

“งานบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ที่มีการให้ เป็นหลัก ทั้งในทางรูปธรรม นามอธรรม ในเชิงความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง”

การเป็นผู้ให้บริการ จึงหมายถึง ผู้ที่ทำให้ผู้รับเกิดความประทับใจ และจะต้องมีศิลปะในการชักจูงให้ผู้มาใช้บริการพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอีก

วันนี้จึงขอมาแนะนำกฎ 7 ประการในการสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า

กฎที่ 1 ให้ความสำคัญกับการติดต่อกับลูกค้า อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ถึงจะมีการประสานงานดีในหน่วยงาน แต่ก็จะไม่มีทางประสบความสำเร็จ ถ้าละเลยลูกค้า
  • การพูดพร่ำ ไม่มีประโยชน์เท่ากับการลงมือทำจริง
  • เราต้องตองสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างพอเพียง ต้องทำด้วยความเคารพ และเอาใจใส่เป็นพิเศษ ไม่เลือกปฎิบัติ
  • ลูกค้าต้อการข้อมูลที่ถูกต้อง และชัดเจน

กฎข้อที่ 2 ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ

  • ในการสัมพันธ์กับลูกค้าต้องปกป้อง “eco” ของลูกค้าอย่าให้ลูกค้าเสียหน้า
  • แนวคิดนี้เป็นกลวิธีในในการมัดใจลูกค้า เป็นการส่งเสริมธุรกิจ มองดูแล้วอาจเป็นประโยชน์กับลูกค้า แต่ในขณะเดียวกับก็เป็นประโยชน์คุ้มครองพนักงานของบริษัทด้วยเช่นกัน

กฎข้อที่ 3 จงปฎิบัติต่อลูกค้าด้วยความเต็มใจ และกระตือรือร้น

  • จงใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าขอร้อง อย่าทำเหนื่อยหน่ายกับความต้องการของลูกค้า ไม่ส่าจำเป็นความต้องการที่สำคัญหรือไม่
  • ลูกค้าคิดว่าเงินของเขาต้องคุ้มค่ากับ คุณภาพและการบริการ ที่ได้รับตอบแทน
  • ตระหนักถึงการเสียสละพลังกายและปัญาเพื่อประโยชน์ในระยะยาว จงเรียนรู้ที่จะจัดการกับ “สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ” ก่อนที่จะไปควบคุมสิ่งที่ “ใหญ่” กว่า

กฎข้อที่ 4 การติดต่อกับลูกค้าควรเปิดเผย ซื่อสัตย์ และถูกจังหวะ

  • ริเริ่มที่จะเป็นฝ่ายเข้าไปหาลูกค้าก่อน ไม่รอให้ลูกค้าเข้ามาหาเรา
  • เปิดทางให้ลูกค้าได้มีโอกาสติดต่อซักถามปัญหาที่เกิดขึ้น ได้ตลอดเวลา เพราะว่าลูกค้าจะเข้าใจในปัญญา เมื่อได้รับคำอธิบายกับสถานการณ์ของตนอย่างกระจ่างแจ้งแล้วเท่านั้น
  • อย่าพูดโกหก หรือให้ข้อมูลมั่ว จนลูกค้าเกิดความเข้าใจผิดเป็นอันขาด

กฎข้อที่ 5 ลูกค้าย่อมพอใจถ้าสนองความต้องการ และขจัดปัญหาให้เขาได้อย่างนุ่มนวล และทันเหตุการณ์

  • ถ้าต้องการเพิ่มยอด ต้องตอบสนองความต้องการและช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ได้
  • ถ้าลูกค้า และพนักงานต้องมีความเข้าใจที่ตรงกัน เป็นหน้าที่ของพนักงานที่ต้องรับผิดชอบที่จะทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าให้ได้
  • การไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า มักเกิดจาก

(1) ลูกค้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างชัดเจนว่าตัวเองต้องการอะไร

(2) ลูกค้าใช้ศัพท์ หรือคำพูดที่สับสน

(3) ความลังเลของลูกค้า มาจากไม่แน่ใจว่า ตนจะได้รับสิ่งที่พอใจหรือไม่ หรือ ไม่กล้าตัดสินใจว่าตนเองต้องการอะไรันแน่

  • จงสื่อสารในสิ่งที่รู้ ไม่ใช่สิ่งที่คิด
  • ควรบริการให้อยู่ในขอบเขตนโยบาย ด้วยความนุ่มนวลฉับไว โดยมุ่งความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก และอย่าลืมบริการในรายละเอียดปลีกย่อย เพราะลูกค้าจะประทับใจที่สุดเมื่อได้รับบริการในส่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ซึ่งมักจะถูกมองข้ามไป

กฎข้อที่ 6 ลูกค้าจะเชื่อใจ และมั่นใจในบริการของเรา เมื่อเขาได้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ และมีคุณภาพ

  • ความพยายามที่จะให้ลูกค้า ยิ่งลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะให้ความชื่อถือเรามากขึ้นเท่านั้น
  • ถ้าลูกค้าได้รับบริการดีเท่าเทียม สม่ำเสมอกันทุกครั้ง เขาก็อยากจะกลับมาใช้บริการเราอีก
  • ใส่ใจในสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ จริงอยู่ที่เป็นเรื่องสำคัญ แต่ควรระลึกถึงว่าการใส่ใจที่เยอะเกินพอดี คือสิ่งที่ทำให้เกิดความแตกต่างในบริการ

กฎข้อที่ 7 ลูกค้าคาดหวัง และเรียกร้องบริการที่ดีอยู่เสมอ

  • ให้สมมุติว่าตัวคุณเองเป็นลูกค้า และคิดว่าตัวเองต้องการบริการแบบใดบ้าง
  • บางครั้งลูกค้าบางคนก็หยิ่งยโสและไม่สุภาพ ก็จงอย่าขุ่นใจกับกริยาเลว ๆ ของลูกค้าบางคน จงปล่อยผ่านตาไปเสีย
  • ถ้ายิ่งลูกค้ามีข้อเรียกร้องมาก ขอให้ถือว่าเป็นการท้าทายความสามารถของเราที่จะตอบสนองข้อเรียกร้องนั้นให้ได้มากที่สุด
  • ถ้ายิ่งลูกค้าหยาบคายกับเรามากเท่าไหร่ เรายิ่งต้องทำตัวให้สุภาพมากขึ้นเท่านั้น จะทำให้ลูกค้าคลายความแข็งกร้าลง และประพฤติตัวดีขึ้น

สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไม่ควรมองข้าม

ถ้าเราเสียลูกค้าไปแล้ว ยากที่จะเรียกกลับคืนมา

พนักงานไม่ควรวิพากษ์ วิจารณ์คู่แข่ง

ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิดเราก็ควรจะระวังความรู้สึกของลูกค้า อย่าให้เสียหน้าได้

เราควรเคารพในความคิดเห็นของลูกค้าเสมอ

Human Of Health At Home

We share what we learn in Health at home

Netsakao Arthan

Written by

Human Of Health At Home

We share what we learn in Health at home

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade