A design szintjei — journeyk és a bankok

Régóta bennem van egy gondolati ív különböző szintű journey-kről, designról, élményekről, aminek legfőképpen két oka van:

• az egyik, hogy tervezőként sokszor a UX-et helyezzük a legmagasabb polcra, persze nem a fontosságát szeretném csorbítani, hanem arra gondolok, hogy a design mindset, az emberközpontú gondolkozás és tudatos felhasználói/ügyfélélmény tervezés nem minden esetben digitális és semmiképpen nem csak a “designeré”. Próbálom evangelizálni, hogy amit csinálunk az ennél sokkal több és mélyebb.
• a másik, hogy az elmúlt években volt szerencsém sokat tanulni magáról a bank szakmáról (inside out) és userként pedig bankolásról (outside in) és ezzel együtt látni/megérteni igazán komplex rendszereket. 🙏🏻

Tényleg csak demonstrációs szándékkal (így az ábra amit láttok nem, hogy half done, inkább mondanám skiccnek ami egyébként egy teljes fikció) elkezdtem gondolkozni azon, hogy egy nagyon klasszikus élethelyzet kapcsán, egy új lakás vásárlása esetén mi a szerepe egy banknak és mi lehet a szerepe a design-nak mint mindset és a designernek, mint tervező. Vajon hány szinten jelenik meg a design igénye, vajon hány szintű azon elemek összessége amik az ügyfélélményt befolyásolják?

// Ezt a topicot magamban layers of design, vagy responsibility of design tagekkel jelölöm. Ha vitatkoznál, érvelnél beszélgetnél feel free to comment. //

Azért is csodálatos a szakmánk, mert komplex gondolatokat, helyzeteket, rendszereket, absztarkciókat is képes érthetően megfogalmazni és vizualizálni. Így rajzolgatni kezdtem MIRO-ban.

Az élethelyzet

Szóval, adott a user, aki COVID idején nem unatkozással, hanem többek között gyerekgyártással is töltötte az idejét, így esedékessé vált egy nagyobb, drágább lakás/ház vásárlása. Viszont a fedezet nem teljes, így szükség lesz egy jelzálog hitelre.

It is so common… and boring. De nem, ha designer vagy bankár vagy. :)

A Master és Sub-journey map :)

A mapen a legfelső dimenzió az “életem journeyje”, amin egyszer csak kinyílik egy paralel journey/front a bankommal. Banki perspektívából ez egy újabb fejezet lesz az én “inside out banki lifecycle managementemben” azaz jelzáloghitelt fogok felvenni/fog nekem a bankom eladni. Ami fontos: a térképen, minden lila négyzet egy sub journeyt jelent.

Az izgi rész itt jön. Önmaga a jelzálog hitel felvétele !HUGE! és bazi komplex többszintű út. Több olyan sub journeyből áll, amit sokszor egymástól elszigetelten, bottom-up próbálunk designerként felépíteni/megérteni, PO-ként managelni.

• Biztos, hogy áll egy informálódás részből, ahol lehet egy website sub-journey.
• Lehet, hogy áll egy telefonos journeyből ha kértem pl. visszahívást.
• Biztos, hogy áll egy bankfióki szerződéskötéses journeyből, amiben (jelenleg, ha jól tudom nincs E2E online jelzálog a magyar piacon — meg amúgy őszintén nagyon megkutatnám, hogy biztos valid user igény-e pl. 30M-et online fevenni.)
• Jó esetben, áll egy szerződéskötés utáni user oldali status check-ből, ami valószínű egy internet bankos sub-journey lesz.
• Majd jó esetben egy mobilapp — notification journey arról, hogy megérkezett a pénz — ha mondjuk innen is utalod el az eladónak akkor az is.

És persze közel sem biztos, hogy így van, több olyan elágazási pont van benne, ahol mutálódhat a teljes sztori.

Minden egyes ilyen sub-journey külön csatornát, tucatnyi touchpointot, érzést, gondolatot, tettet tartalmaz. Mindegyik ilyenre csinálhatunk egy saját journey map-et, ahhoz, hogy mélyen értsük miről is van szó, majd erre tudatosan tudjunk megoldást adni.

Csodálatos! ☀️

User szemszögből pl. ez a jelzálog journey egy jól megfogható topic, nekem ebben minden mozzanat és érzés a holisztikus élményemet befolyásolja. Ezt fogom úgy elmesélni a barátaimnak, hogy: a hitel? Brutál egyszerű volt. (Vagy sajna az ellenkezője)

Azonban banki oldalról többnyire ezek külön területek, külön ownerekkel, szakemberekkel, deignerekkel. Nézzük a fenti példát:

• Összességében 6 különböző — banki nevén csatornán, szerintem meg (digitális) termékeken- átívelő journey a jelzáloghitel felvétele. Ez normál esetben 6 különböző owner, akár több különböző banki terület, department.
• Mivel ezek szervezetileg sem biztos, hogy egy helyen vannak ezért a kommunikáció sem a leghatékonyabb (általában)
• Az eredmény: adhoc, szigetszerű kis journey-k és semmiképpen sem egy nagyban kezelt, gondosan megtervezett ív és élmény.

Tanulság?

Amit szerintem el lehet vinni egy ilyen kis bugyuta rajzolgatós példából, hogy:

• Designerként tágítsuk a perspektívánkat és amit csak lehet nézzünk holisztikusan.
• Nyúlj ki a boxból, főleg ha designer vagy. Designerként a misszióm nem kevesebb, mint a jó ügyfélélmény megtervezése. Nem szűkülhet channelekre, sub-journeykre, digitális vagy offline világra.
• Nem arról van szó, hogy (UX) designerként mindenkinek, mindenesetben vállalati stratégiát kell terveznie. Ez szélsőséges gondolkozás lenne. Inkább arról, hogy feszegessünk, nyitogassunk kérdéseket, ha van rá igényünk, mert a szakmai alapunk meg van arra, hogy feloldjuk/megjavítsuk azokat.
• Ne lovagoljunk és vesszünk el fogalmakban. UX/UI/SD/PD etc. — a lényeg a tudatos/átgondolt élmény tervezés.
• Designerek lehetnek akármilyen jók szakmai skillekben, ha nem értik kellően a domaint/industryt amiben dolgoznak, nem fognak tudni igazán jól, hatékonyan tervezni. Ha banki designer vagy értened kell a bankot, az üzleti logikát, termékeket, dinamikákat, súlyokat.
• Maga a journey, mint eszköz szerintem lehet nagyobb komplex rendszerek/szervezetek gondolkozási alapja. Az én víziómban master és sub journeyk alapján működik az egész szervezet. Hiszen mi az ami mindent átsző? A felhasználói élmény.
• Szervezet/csapat/termék vezetőként gondolkozzunk el azon, hogy portékáinkkal élethelyzetekre/ciklusokra adunk megoldást és kezeljük ezt a megfelelő igényességgel, felelősséggel E2E
• A design helye ott van a stratégiai asztalnál. Szervezeti struktúra, business modell, vállalati stratégia, mind mind olyan dolgok, amiket tervezni kell. Designerek, ez felhívás keringőre!

PS: Peace ✌️ és köszi a csapatomnak, kollégáimnak, vezetőimnek, hogy ilyen szuper tapasztaláson megyünk együtt végig. 🙏🏻