Kun pysyvää on vain muutos. Vai onko?

Muutoskeskustelussa, varsinkin kohuksi yltyneissä sellaisissa, on usein sama kaava.

Muokattu alunperin LinkedInissä helmikuussa 2018 julkaistusta kirjoituksesta, inspiraationa kohu Café Ekbergin muutoksesta.

#1. Ensin suivaannutaan. Eihän tämä näin voi olla. Mylly pyörii — Twitterissä todennäköisesti — ja joukkohurmoksessa kiukaalle heitetään lisää löylyä. Hashtag syntyy. Löydän usein itseni joukosta (arvostan ihmisiä, jotka jaksavat hengittää pariin kertaan, katsoa asiaa hieman kauempaa joka kulmasta ennen kuin lausuvat sanansa).

Hesari tekee jutun, ja pian 2–3 jatkojuttua.

#2. Pian tuleekin vastareaktio. Eikö mikään saa muuttua. Pienet on ongelmat Suomessa, kun tästäkin jaksetaan suuttua. Loppuun lisätään #mielensäpahoittajat ja #muutosvastarinta. Syyt suuttumuksen takana sivuutetaan.

Vastailmiössä argumentoidaan kuin muutos olisi valokatkaisija, jokin on/off-nappula, jossa on vain kaksi vaihtoehtoa: ei muututa lainkaan tai muututaan yhdellä tietyllä tavalla. Tämä näkyi Ekberg-kohussa, ja näkyy jatkuvasti poliittisissa uudistuksissa. Jos oppositio on eri mieltä muutoksen tavasta, haukutaan heidät vanhan säilyttäjiksi. Kipeitä muutoksia on tehtävä.

Muuttua pitää, sen hyväksyy kaikissa kohuissa selvä enemmistö, näin väitän. Mutta muutoskeskustelussa päästään vain tälle on/off-tasolle. Ja se on ongelmallista.

Usein muutoksia tehdään hiljaa, omissa oloissaan, työrauhan takaamiseksi. Keskeneräisistä asioista ei puhuta. Toisin sanoen poikkeavan mielipiteen voi todeta vasta kun on liian myöhäistä. Viimeksi avoimuuden kataluudesta varoitti nobelisti, ja suomalaismedian tuorein joka-aiheenkommentoija, Bengt Holmström.

Mikä sitten avuksi?

Asiakasnäkökulman tuomisella mukaan suunnitteluvaiheessa voidaan säästää aika monta #gatea #kohua ja kyllä, #mielensäpahoitusta. Yritykset ovatkin panostaneet yhä enemmän co-creationeihin niin nykyisten kuin toivottujen asiakkaiden kanssa. Ensin yrityksellä pitää olla oma, selkeä näkemyksensä, joka on luotu oman kokemuksen, kilpailun ja tulevien trendien perusteella. Hyvin pian tämä näkemys tulee altistaa kuluttajien arvioitavaksi. Iteroida ja validoida. Asiakkaan on helpompi kommentoida, kun on jotain mitä käytännössä kommentoida. (Kuten Henry Fordin liian usein, mutta syystä, käytetty lasautus sanoo: If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. Ei kukaan autoa osaa pyytää, jos ei ole sellaista nähnyt.)

Tällöin tulevat esiin myös asiakkaiden aidot arvot ja motiivit. Pääsemme eroon perinteisistä käsityksistä, joiden mukaan vaikkapa nuoret käyttäytyvät tietyllä tavalla. Jättääkö ihminen käymättä kahvilassa vanhentuneen miljöön takia, vai onko takana sittenkin esim. valikoima, sijainti, maine vai jokin muu? Kun uudet kilpailijat ovat tulleet sekoittamaan markkinaa, voimme löytää uusia kulmia, joista lähteä rakentamaan, sen sijaan että tungemme samalle apajalle. Ja vaikka mitä muuta. Opimme tuntemaan asiakkaamme arjen syvemmin kuin mitä päivittäisissä kohtaamisissa välttämättä tajuaakaan. Asiakaspalvelutilanteessa kohtaamme asiakkaamme, mutta milloin kohtaamme ne, jotka kulkevat ohi?

Ulkopuolelta on toki aina helppo huudella, enkä voi mitä muutosten takana on tai miten pitäisi muuttua. Yritys toteuttaa omaa strategiaansa ja näkemystään, mutta julkisessa keskustelussa pitää olla oikeus tuoda myös vaihtoehto. Kun pystyy kohusta huolimatta seisomaan ylpeästi oman näkemyksensä takana, on helpompi myös ottaa huomiosta kaikki irti positiivisella tavalla, eikä hukkua palautetulvan hyökyaaltoon.

Haluaisin kuitenkin nähdä julkista debattia, jossa päästään syvemmälle kuin siihen pitääkö ylipäänsä muuttua vai ei. Näin hedelmällisin muutos saadaan aikaan.

Ai niin, siinä muutoskeskustelun kaavassa on vielä yksi osa: #3. Joku kirjoittaa aiheesta inspiroituneena blogikirjoituksen. Olkaa hyvät.