App Hurb: Como aumentamos as nossas notas nas lojas Android e iOS
Olá, meu nome é Karina Tronkos, sou Product Designer no time de App do Hurb e vim compartilhar alguns insights desse projeto que alavancou a nossa nota no Google Play de 3.8 para 4.8, e na App Store de 4.2 para 4.6 em cerca de duas semanas! ❤
O que estamos buscando resolver?
Existem vários fatores importantes para que um aplicativo seja considerado relevante na Play Store (Android) e na App Store (iOS), tanto que existem estratégias para melhorar a visibilidade de um aplicativo na loja, chamado ASO (App Store Optimization).
Nós inclusive podemos traçar um paralelo entre ASO e SEO (Search Engine Optimization), cujo objetivo é fazer com que o seu site seja encontrado mais facilmente por mecanismos de pesquisa como o Google, por exemplo.
Existem 2 tipos de fatores principais que impactam nessa otimização nas lojas de aplicativos, de acordo com um estudo feito pela NativeX:
- Fatores off-page, ou seja, o que está “fora” do controle do app, como por exemplo avaliações na loja e quantidade de downloads, velocidade de download, CTR (taxa de cliques).
- Fatores on-page, ou seja, o que está na “página” do app, que são suas informações, como nome do app, nome do desenvolvedor, categoria do app, palavras-chave, descrição do app.
Ao notarmos uma queda em nossas notas nas lojas de aplicativos durante a pandemia, nós decidimos focar em um fator off-page: nossas avaliações na loja por ser uma frente que não exigiria alto esforço de desenvolvimento e que poderia gerar um grande impacto na conversão. Gostaria inclusive de compartilhar alguns dados sobre como as avaliações na loja influencia na decisão das pessoas de baixar aplicativos e realizar compras.
Vamos ao estudo? :)
Problema
No início da pandemia, por conta de sermos uma empresa do ramo de turismo, ocorreu uma sobrecarga inicial na nossa área de atendimento ao cliente. Isso impactou negativamente as nossas notas nas lojas, pois muitos dos nossos clientes utilizaram a parte de avaliações do app para solicitar ajuda com o adiamento e cancelamento das suas passagens e hospedagens.
Objetivo
Aumentar as notas dos nossos aplicativos Android e iOS no Google Play e na App Store.
Iniciativa
Identificar momentos-chave da jornada no produto e entender quais deles são mais convenientes para captar a percepção do usuário.
Cenário atual
Nós apenas solicitamos avaliação na loja ao final de uma compra, então ficamos 100% dependentes da compra de hotéis e pacotes pelo app para termos nosso app avaliado, além de que viagem não é algo que o usuário compra com tanta frequência.
Além disso, nós usamos um modelo nativo antigo de pedido de avaliação que faz com que o usuário precise sair do app e ir para a loja para avaliar. Tanto Android como iOS lançaram a funcionalidade de avaliação dentro do próprio app, o que proporciona uma quebra menor na jornada do usuário.
Alguns pontos de atenção
- Quais são esses momentos-chave na jornada do nosso usuário? Precisamos analisar esses momentos positivos (envolver o time de UX Research).
- Como vamos falar disso com ele? (envolver UX Writing).
- Com que frequência apresentaremos esse pedido? Existe alguma definição de limite nas documentações oficiais? Não queremos parecer insistentes ou intrusivos.
- Como outros produtos realizam esse pedido? Fazer benchmark.
- Qual o nossa definição de sucesso e como iremos mensurar isso?
Processo de Design
Vou compartilhar alguns dos pontos centrais desse processo e os principais insights que obtivemos!
Momentos de oferta
O nosso time de UX Research está construindo um estudo de Personas incrível, o que nos facilitou muito enxergar bons momentos nesse mapeamento das jornadas dos nossos usuários para apresentar o pedido de avaliação na loja.
Após algumas sessões de brainstorm e papos com os desenvolvedores e product manager do time, optamos por alguns momentos de oferta iniciais para o nosso MVP (mínimo produto viável) para validarmos as nossas hipóteses. Nesse momento foi importante elencarmos as soluções que dependeriam apenas do nosso time, pois se fosse necessário realizar integrações com outros times e plataformas o desenvolvimento ficaria mais complexo.
A construção dessa solução tem relação com o conceito de “Aha Moments” ou “Momentos Wow”, que é sobre quando o usuário reconhece e internaliza o valor de um produto ou recurso. Os usuários só continuarão a investir em um produto se eles considerarem útil para eles!
Para apoiar a nossa decisão de apresentar o pedido após o usuário favoritar X produtos e após entrar Y vezes no app na semana, nós fomos atrás de dados em nosso Firebase para entender o comportamento dos nossos usuários quanto a essas ações.
Integração com o time de CX
Outro ponto importante foi o desenvolvimento dessa solução em parceria com o time de Customer Experience (CX), para que as possíveis melhorias apontadas pudessem ser endereçadas da melhor maneira possível.
Testes de interface e Design Critique
Depois de realizar alguns esboços e possíveis soluções, busquei levar esse estudo para o Design Critique semanal do time de Design de Produto para que outros designers pudessem dar um novo olhar para esse projeto. Já adianto que fez toda a diferença!
Teste com usuários
Com a solução mais refinada, realizei uma pequena pesquisa para entender o que os usuários pensam e sentem em relação à essa solução e aos momentos que ela aparece. Também analisei a compreensão de todo o fluxo, do vocabulário e sobre como aquelas informações seriam usadas.
Desenvolvimento da solução e resultados
Nosso time de desenvolvedores iOS e Android fizeram um ótimo trabalho e os resultados foram muito incríveis. No Google Play nossa nota subiu de 3.8 para 4.8 e na App Store de 4.2 para 4.6 em cerca de duas semanas!
Segue abaixo um gráfico de quantidade de avaliações de Android + iOS de Janeiro a Abril de 2021. Preciso nem dizer quando que a solução foi para o ar, não é mesmo? Os dados falam por si só!
Esse resultado também influencia positivamente as nossas campanhas de marketing para CPI (cost per install), pois a nota do aplicativo ser baixa ou alta está diretamente relacionado a esse custo por instalação.
Esse foi inclusive o meu primeiro projeto desde que entrei no Hurb e tem sido uma experiência única participar de um time tão incrível! Gostaria de fazer uma homenagem nominal a todos os outros integrantes do time de app que fizeram parte dessa entrega: André Dias, Arthur Givigir, Cristiano Cruz, Daniel Pucciarello, Fábio Nascimento, Jessica Garbin, Leonardo Barreto, Lorrayna Silva, Nathalia Inacio, Rodrigo Alvarenga, Rodrigo Varanda, Theo Mendes e Thiago Cortat. ❤
