Hurb | Produto Retrospectiva 2021
Encerramos mais um ano, até o momento o melhor ano do Hurb, e com isso é um ótimo momento para relembrarmos todo o impacto que causamos neste ano de 2021. Consequentemente os desafios e aprendizados que encontramos pelo caminho.
Para exemplificar tudo que realizamos neste ano, listamos as principais entregas de todos os times de Produto do Hurb e também outras iniciativas que tiveram alguma relevância dentro do seu contexto. Todas estas realizações contaram com os esforços dos times de engenharia, design, negócios, operações entre outros e de antemão gostaria de agradecer a ajuda de todos.
Janeiro
Inúmeras correções de Bug
- Bugs de movimentação contábil
- Bugs que impediam acesso ao formulário do viajante em alguns casos
Novos emails transacionais
Implementação dos e-mails de confirmação de pagamento concluído para pedidos pagos com boleto parcelado e à vista
Melhoria de SEO
- Inclusão de <h1> em diversos vitrines de destino;
- Inclusão de <h1> na página inicial;
Fevereiro
Nova Página de Busca
Realizamos uma reestruturação do sistema de busca, implementando novo design, usabilidade e tecnologias. Destaque para o lançamento de funcionalidades, como navegação por mapa em hotéis e filtros de comodidades.
Automatização de devolução de pedidos para passageiros
Pedidos cancelados integralmente que tem seu status como devolvido são automaticamente registrados no SAP. Desta forma o processo se tornou mais eficiente melhorando a rotina do nosso time do financeiro e o tempo de necessário para que o viajante tenha seu estorno realizado.
Março
ChatBot
O aumento dos chamados na CFV (Central de Felicidade do Viajante) e do tempo de resposta para os viajantes tornaram-se uma grande preocupação, com isso realizamos a integração do ChatBot a nossa página de suporte.
- Nossa média de satisfação do chatbot é relativamente baixa, em 29%. Significa que apenas 29% das pessoas que responderam a pesquisa selecionaram 4 ou 5 “estrelas” pro nosso chatbot.
- Já a média de contenção ficou em 42% durante o ano.
In-App Review
Implementação da tecnologia de InApp Review da Apple e Google para habilitar que usuário possam fazer reviews nos Apps sem precisar serem redirecionados para a AppStore e Google Play. Essa tecnologia nos ofereceu a possibilidade de repensar toda forma de solicitar o feedback dos usuário. Com isso obtivemos resultados impressionantes nas notas de nossos Apps:
- Nota do App Android na Google Play saiu de 3.8 para 4.8
- Nota do App iOS na AppStore saiu de 4.2 para 4.7
Abril
Nova Identidade Visual
Realizamos a entrega da primeira fase da nova identidade visual visando aderência a novos mercados internacionais e alinhamento de posicionamento da marca como uma empresa de tecnologia. Também junto à nova identidade deixamos as vitrines do site mais leves, reduzindo em 6 segundos, em média, o tempo para a página ficar interativa ao usuário.
Atualização do cookiebot
Para estarmos em acordo com as diretrizes da GDPR e não gerar multas no futuro realizamos algumas adequações em nossa modal de política de cookies.
Maio
Payments
As entregas mais relevantes foram a funcionalidade para regerar boleto após vencimento do último, que resultou em uma redução de 44% do número de chamados ao atendimento para regerar boleto no Q2, em comparação com o Q1.
Valor total e por diária nos cards de hotéis
Baseado em pesquisas com usuários foi observado que eles possuíam dúvidas em relação ao valor total das diárias pesquisadas nos hotéis. Dessa forma, a informação foi inserida no cards, facilitando a identificação da informação pelo usuário.
Junho
CX (Operações)
Focando em várias automações, melhorias de experiência e integrações entre os sistemas que habilitam a operação dos pacotes de viagem tivemos um aumento de 110% na produção total de opções de voo (cotações) em relação ao segundo semestre de 2020 — período que já tínhamos obtido um aumento de 250% desta mesma etapa da operação. Resultando em um aumento de mais 5 vezes da nossa capacidade produtiva de opções de voo, que é a etapa mais crítica da operação. E no último mês batemos recordes de produção em todas as etapas do processo de reservas (Cotação, Emissão, Reservas de Hospedagem, etc..).
Além disso, refinamos e melhoramos os vários pontos de contato do Concierge (a área de interface onde o cliente toma as decisões importantes sobre sua viagem), que diminuiu o tempo necessário para tomada de decisão na etapa de opção de voo de algumas horas para uma média de menos de 5 minutos.
Fluxo do Concierge
- Automação completa em torno da decisão sobre a opção de voo
- Envio de opção de voo via WhatsApp
- Expiração automática das opções de voo sem interação
Hotel Único
Foi entregue o alicerce necessário para impulsionar a conversão de reservas de hotéis e melhorar a experiência dos nossos usuários em sua busca por hotéis. Através do Hotel Único vamos otimizar o trabalho de aumento do nosso inventário de hotéis, disponibilidade, preço e também está previsto aumento do tráfego orgânico.
Novo CMS-Site
Com o novo CMS-Site, implementamos o módulo de vitrines no GraphQL. Este módulo serve as Vitrines para o Site e futuramente servirá para Android e iOS. Impacto que alcançamos foi de redução de custo de desenvolvimento e sincronia de funcionalidades disponíveis entre clientes pois há apenas uma fonte para ser consumida pelos clientes, evitando a necessidade de ter um BFF para aplicações Site e uma API para aplicativos Android e iOS.
Com isso foi possível o desenvolvimento do novo Site de Vitrines com as novas tecnologias adotadas pelos times de Tecnologia que gerou uma redução de custo de desenvolvimento e sincronia de funcionalidades disponíveis por padronização de código permitindo troca de conhecimento direta entre os times. Melhoria no tempo de resposta das homes do site melhorando em muito a nossa performance, ganhando segundos preciosos no carregamento do nosso site..
Filtro de comodidades
Reintroduzido na página de busca de hotéis para todos os idiomas e em todas as lojas, o filtro de comodidades apresenta recursos que mostram aos viajantes o que o hotel tem a oferecer, como piscina, academia, wi-fi, etc.
Julho
Automatização do Pagamento de Pessoas Físicas (RPA) do Clube Hurb
No nosso programa de afiliados, Clube Hurb, fizemos a automatização da maior parte do processo de emissão de comissionamento dos afiliados, gerando valor para diversas áreas internas da empresa e tornando o processo muito mais simples para os afiliados substituindo uma árdua troca de e-mails e emissão de documentos por um único clique na plataforma(1 click!).
Customer Effort Score (CES)
Afim de avaliar o impacto que o lançamento desta feature causou em nossos afiliados, realizamos duas pesquisas de Customer Effort Score — CES, uma antes e outra depois do feature, onde perguntávamos o quão fácil era o processo de receber seu pagamento pelo Clube Hurb. Como podem notar pelos gráficos abaixo, o impacto foi bem significativo para nossos usuários.
Automatização do estorno de cartão de crédito
O time de Produto — CX e Payments realizou uma entrega muita aguardada por todos: Automatização do estorno do cartão de crédito de pedidos de pacotes. Vale destacar que o processo já contempla a aplicação direta de multas, quando são aplicáveis.
- Realizamos, até o dia de hoje, 27.684 cancelamentos automáticos em crédito, desde o dia 27 de julho. Isso representa cerca de 452 horas de trabalho manual do financeiro economizadas
- Realizamos, até o dia de hoje, 11.562 cancelamentos automáticos em estorno, desde o dia 27 de julho. Isso representa cerca de 188 horas de trabalho manual do financeiro economizadas
Agosto
Atividades
Lançamento da nossa nova vertical de produto, Atividades.
Links rápidos
Pesquisas de mercado já apontavam para comportamentos dos usuários em reservar hotéis de última hora, realizando buscas como “hoje” ou “hoje à noite”. E também, foi observado o aumento das buscas e reservas para o “próximo final de semana”. Dessa forma, foi implementado junto ao calendário utilizado na barra de busca as seguintes opções aos usuários: Esta noite, Amanhã à noite e Próximo fim de semana.
Setembro
Aceite/recusa de opção de voo
Possibilita o aceite/recusa de opção de voos direto pelo Minha Conta. Uma vez que a opção de voos é enviada através de mensagens transacionais (e-mail e whatsapp), o pedido do viajante tem o seu status alterado para “Opção de voo enviada” e o botão ‘Preencher formulário’ é alterado para “Ver opção de voo”.
Envio Automático de Voucher
A operação do Pacote de Viagem Hurb possuem várias etapas que precisam ser finalizadas em sequência para que todos os serviços incluídos na viagem sejam reservados corretamente. A última etapa da operação é justamente o envio, para o viajante, da documentação (voucher) da viagem, que inclui as informações sobre o itinerário da viagem de forma detalhada.
Esta etapa de envio da documentação era executada de forma manual, onde o operador confeccionava um arquivo PDF e enviava para o viajante, anexando-o no ticket de atendimento de Processo de Reserva. Agora, todo esse processo foi substituído por um simples apertar de botão.
Como detalhado acima, ao finalizar a operação clicando no botão Finalizar e enviar voucher o viajante irá automaticamente receber uma comunicação via e-mail, com o arquivo PDF do voucher anexado, como a exemplificada abaixo:
Locais próximos
O aumento nas viagens para cidades próximas obteve um crescimento durante a pandemia, dessa forma, foi inserido na sugestão da busca uma opção que permite aos usuários encontrarem hospedagens em cidades próximas a sua localização.
Automatização do Pagamento de Pessoas Jurídicas (Notas Fiscais) do Clube Hurb
Agora foi a vez das pessoas jurídicas terem o seu pagamento automatizado pela plataforma do Clube Hurb, desde o envio da NF até o recebimento. Vale ressaltar que esse processo é tão complexo que nenhuma outra plataforma de afiliados no Brasil aceita pessoas jurídicas, mas sem ela, nosso faturamento seria menos da metade do que temos hoje, por serem nossos afiliados mais ativos. Abaixo um exemplo do sofisticado acompanhamento feito em conjunto com SAP, Financeiro, DP e Fiscal:
Outubro
Documentações da viagem
Antes, no Minha Conta, nós disponibilizávamos apenas o voucher da compra no botão “Exibir voucher”. Ele contém detalhes sobre a oferta, número do pedido, o regulamento completo, a opção escolhida pelo viajante, o valor pago, etc.
Já o voucher da operação é enviado por e-mail logo após a finalização da operação, ou seja, após a contratação de todos os serviços inclusos na opção escolhida pelo viajante ao comprar.
A primeira novidade é a alteração do nome voucher para confirmação. A partir de agora o botão será “Confirmações do pacote”, o voucher da compra será “Confirmação da compra” e o voucher da operação será “Confirmação da viagem”.
Informações sobre o pacote e preenchimento formulário
Realizamos uma pesquisa com nossos viajantes perguntando se estavam encontrando o que procuravam na seção de pedidos do usuário e verificamos que muitos relataram dificuldade em revisar as informações preenchidas no formulário do viajante. Então trouxemos esta informação para o card do pedido no Minha Conta. Por fim:
- Aumentamos a taxa de respostas “Sim” para a pergunta de “Encontrou o que precisava nesta seção?” de 21% para 39%.
- Essa foi uma ação em resposta aos inúmeros comentários nesta pesquisa sobre a dificuldade em revisar as informações preenchidas no formulário.
Indexação dos dados da busca no ElasticSearch
Elasticsearch é um mecanismo de pesquisa e análise de código aberto distribuído que permite armazenar, pesquisar e analisar grandes volumes de dados com rapidez e quase em tempo real, fornecendo respostas em milissegundos. Isso possibilitou que a performance da busca aumentasse seu desempenho positivamente, além de trazer facilidades ao usuário sem necessidade interna de desenvolvimento, como por exemplo, correção de letras nos termos digitados.
Lançamento do produto Atividades nas lojas US e ZZ
Após o lançamento do produto, em agosto, na loja BR, observamos o andamento, alinhamos com a equipe de atendimento e corrigimos bugs críticos para iniciarmos o lançamento do produto nas Lojas US e ZZ. O lançamento foi realizado com sucesso e com isso, conseguimos submeter nosso produto para participação do projeto piloto do Google Things To Do, que está em fase de aprovação (atualizado em dez/21).
Novembro
Performance nas Páginas
Trabalhamos em diversas iniciativas para melhoras a performance das páginas e olhando o gráfico do GA sobre média de tempo de carregamento de páginas conseguimos obter em alguns meses 100% de performance dentro de alguns meses.
Salvar Cartão
Lançada oficialmente nossa feature de salvar o cartão focando em agilizar o processo de recompras.
Landing page Break Friday
Landing Page para aquisição de leads integrada com o Salesforce no período da Black friday.
Pontos de interesse (POI) no Mapa
Nos testes de usabilidade realizados com usuários foi observado que 83% valorizam a localização do hotel e se está localizado perto de transporte, passeios, etc. Os usuários também saem da página do Hurb para pesquisar o hotel no Google Maps e entender se fica localizado perto de POIs. Baseado nisso, Pontos de Interesse (POI) foram inseridos no mapa da busca de hotéis, permitindo aos usuários realizarem as análises necessárias sem sair do site do Hurb.
Ordenação dos hotéis Mais Vendidos
Na pesquisa de usabilidade realizada com usuários do Hurb foi observado que 83% consideram a opinião de outros viajantes para escolher uma hospedagem. O que significa que dão grande valor para a prova social da sua escolha. Sendo assim, iniciamos a implementação da ordenação na busca permitindo que os usuários ordenem pelos hotéis mais vendidos em uma localidade.
Dezembro
Timeline de pacotes
A expectativa é ela poderá diminuir de forma relevante os tickets de atendimento de informação ou dúvidas sobre o pacote, que é uma proporção relevante de todos os chamados (⅓ dos chamados de atendimento que temos hoje). Já é a quarta feature mais acessada da conta Hurb.
Trava para não selecionar feriados nacionais no formulário do viajante
O Time de CX acrescentou uma nova regra no formulário do viajante: agora não é mais possível selecionar datas de feriados nacionais. Caso o viajante selecione, uma mensagem é exibida orientando que escolha outro dia, pois aquele é um dia de feriado. Essa é a primeira “trava” sobre feriados que inserimos no formulário.
Cross-Sell de Atividades dentro do Minha Conta
Queremos conectar as pessoas a experiências únicas. Assim, visando tornar o acesso e o conhecimento pelas atividades que podem ser feitas no destino do viajante, o time de atividades lançou, no minha conta dos clientes que já compraram pacotes (com status operacionalizado) e hotéis, um CTA (botão de ver atividades) para que nosso viajante possa ver tudo o que oferecemos naquele destino, para tornar a viagem dele incrível.
Outras iniciativas entregues ao longo do ano
Aqui gostaria de destacar outras iniciativas que realizamos ao longo do ano:
- Melhorias de SEO
- Automatização de seções nas vitrines
- Aumento de Performance em nossas páginas de Vitrines.
- Refactoring da página de hotéis para React
- Política de Cancelamento Automatizado
- Implementação da mensagem de whatsapp como lembrete de preenchimento de formulário
- Alteração do texto em inglês do “Minhas viagens” -> “My Trips”
- Apresentar o status da operação em cada pedido no Minha Conta
- Email-lembrete para preenchimento do formulário
- Exibição de Informação completa sobre o regulamento do pedido
- Adição da opção de optin de e-mail ao realizar um novo cadastro
- Atividades já integradas com o Salesforce
- Integração dos Metas ao Hotel Único
- Novas formas de campanhas no Trivago e google
- Notificação de erros na efetuação de reservas
- Parametrização do regulamento de pacotes
Conclusão
Como podemos observar nessa retrospectiva, 2021 foi um bom ano para Produto, não é mesmo? Mas todas estas realizações não conseguiriam ser desenvolvidas sem as trocas e esforços dos times de engenharia, design, marketing, customer experience, comercial, operações, financeiro, diretoria e etc. Minha gratidão a todas estas áreas da empresa que nos ajudaram neste ano de 2021 e meu agradecimento especial ao time de Produto pelo desempenho neste ano e que em 2022 possamos causar ainda mais impacto na companhia e no mercado de travel do Brasil e no mundo.
