Me apaixonei por CX, e agora?
O primeiro contato direto que eu tive com a vontade avassaladora de ter clientes satisfeitos foi ao trabalhar na Disney, entre 2017 e 2018. Desde os minuciosos treinamentos, passando pelos feedbacks e métodos de reconhecimento, até os exemplos dados pelos superiores, tudo é voltado para o cliente, ou melhor, visitante.
Começou lá em 2017 como uma experiência de trabalho durante férias e hoje é o meu trabalho diário. Há pouco mais de um ano eu tenho o prazer de fazer parte de uma empresa que é orientada pelo viajante (a.k.a. clientes) e que realmente se importa com a experiência que está entregando.
A definição de Experiência do Cliente (derivada do termo em inglês Customer Experience — CX) é ainda um assunto controverso. Há quem diga que é só mais um nome bonitinho para Atendimento ao Cliente e há quem defenda com unhas e dentes que é muito mais do que só isso.
Eu faço parte do segundo time.
CX é muito, mas muito, muito mesmo mais do que Atendimento ao Cliente. Segundo a Sales Force, empresa estadunidense de softwares sob demanda, a Experiência do Cliente “é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.”
Pensar em como transformar a experiência de um indivíduo só já é trabalho pra mais de metro, agora imagina expandir essa transformação para centenas de milhares de pessoas. Definitivamente não é uma tarefa simples, mas com o direcionamento e cultura certos, o caminho fica muito mais curto.
Hoje, o time de CX é o maior do Hurb em quantidade de pessoas. São quase 300 fanáticos e fanáticas (a.k.a. colaboradores) que o compõem. O time é composto pela Central de Felicidade do Viajante (CFV), pelo time de Inside Sales e pelos times estratégicos que cuidam, cada um na sua especificidade, da experiência entregue por quem impacta direta e indiretamente a experiência do viajante.
Embora CX seja um time e uma área específica dentro da nossa estrutura, a realidade é que a visão da Experiência do Viajante é importante demais pra ser cuidada apenas por uma parcela das pessoas incríveis que fazem parte do Hurb.
Fazendo eco à definição da Safes Force, a partir do momento que entendemos que CX é a soma de todas as ‘micro experiências’ que o cliente tem com uma marca, fica mais clara a necessidade de ter-se um envolvimento generalizado de todas as áreas da empresa para colocar o cliente no centro das tomadas de decisão.
Pensando nisso, eu tive o privilégio de fazer parte da construção e implementação de um dos projetos mais inspiradores da minha [ainda curta] carreira em CX: O Advogados de CX representa exatamente o quão dispostos estamos a ter uma cultura interna bem customer centric.
Cada time tem um Advogado de CX que tem o papel de advogar pela causa do viajante entre os seus. Uma das maiores dificuldades iniciais da transformação da Jornada do Viajante e eliminação dos pontos de dor, era entender quais times eram “responsáveis” por aquela dor específica e como poderíamos neutralizá-la. Então o primeiro passo de um Advogado de CX é justamente levantar quais são os pontos de dor da sua área.
Construir soluções diretamente com integrantes que conhecem o dia-a-dia e que sabem das limitações daquela área, clareou o caminho e ajudou a definir quais seriam os próximos passos para a estratégia de cada momento.
E embora esse projeto seja lindo e de extrema importância, não há como falar de CX no Hurb e não falar mais sobre o time de CX em especial.
Quem já entrou em contato com a gente sabe do que eu estou falando.
Nossos consultores são pessoas maravilhosas, selecionadas a dedo para receber o contato dos nossos viajantes.
A ‘micro experiência’ que entregamos quando um viajante fala com os nossos consultores é sempre humana, empática e empenhada em encontrar a melhor solução, tratando cada viajante como o ser único que ele é.
Além de monitorias para manter o nível alto da qualidade, dos treinamentos e reciclagens para manter a todos atualizados, também temos o cuidado de manter um clima agradável, descontraído e leve para que os consultores transmitam aos viajantes todo o amor que emitimos todos os dias do lado de cá.
Cuidar de cada ‘micro experiência’ é trabalhoso, mas a felicidade de ver viajantes satisfeitos compensa demais.
Afinal de contas, é tudo sobre pessoas.
