2016'da Hürriyet’te Kullanıcı Deneyimi İçin Neler Yaptık?
Hürriyet Ürün Ekibi olarak kullanıcı deneyimi araştırmaları ile geçirdiğimiz bir yılın sonunda geriye baktığımızda, yaptığımız şeyleri topluca görebilmek bizi şaşırttı ve mutlu etti. Bu yazıda neler yaptığımızı paylaşmak istedik.
Kullanıcı araştırmalarında amacımız gerçek kullanıcılara ulaşıp, çeşitli yollarla onlardan veri elde etmek; elde edilenleri tasarım, ürün ekiplerine “kullanıcılar bunu istiyor”, “bunu bekliyor”, “burada zorlanıyor” olarak anlatabilmek. “Hürriyet yapar kullanıcı ister kullanır ister kullanmaz” demek yerine onlarla beraber iyileştirmeler/geliştirmeler yaparak ürün geliştirebilmek.
Hürriyet çalışanı olarak kullanıcı deneyimi çalışmalarını yaparken kullanılabilirlik ve deneyim dışında da bilgiler edinirken; Hürriyet ve siyaset ile ilgili çok fazla konuşuyoruz. Kullanıcılar başlarına bir şey gelecek korkusu ile bazı şeyleri sansürleyebiliyorlar. Bunlar için farklı sorular sormak, tek soru ile yetinmemek ve de güven sağlamak gerekebiliyor. Bunun için de bol bol sohbet ediyoruz. “Yılmaz Özdil’i niye gönderdiniz?”, “Neden bu kadar çok reklam koyuyorsunuz” kullanıcılardan en çok duyduğumuz sorulardan.
1'e1 dediğimizde aklınıza focus gruplar gelmesin. Tek bir kullanıcı ile görüşerek tüm odağın onda olmasını sağlıyoruz. Birey olarak sadece onun deneyimlerine odaklanıyoruz. Etkilenebileceği kimse olmuyor.
Bu çalışmalarda kullanıcılar ile aynı ortamda oluyoruz. Bazen spontane bazen randevulaşarak bir araya gelip sohbet ediyor daha sonrasında da çeşitli metotlarla deneyimlerini paylaşıyoruz.
“Merhabaaa! Biz Hürriyet’ten geldik!”
Bazen Kanyon’da, Trump’ta veya Mall of İstanbul’da; bazen Doğan Medya Center bahçesinde; bazen Kanal D stüdyolarının bekleme salonunda… Aklınıza gelebilecek başka bir çok yerde elimizde ekipmanlarımız dolaşarak kullanıcılarımızı arıyoruz. “Merhaba biz Hürriyet’ten geliyoruz” şeklinde insanlara yaklaşarak görüşmeler ve testler gerçekleştiriyoruz.
18’den fazla kullanıcı ile ortalama 10 dakika süren çalışmalar, toplamda 4,5 saatten fazla vaktimizi almış.
“Sizi değil, kendimizi test ediyoruz”
Kullanılabilirlik testleri senaryolar bağlamında belirli ürünlerin nasıl kullanıldığını görebilmek için yaptığımız çalışmalar. Bu testlerde ekran kaydı alarak kullanıcının web veya mobil bir üründe belirlenen görevleri gerçekleştirmesini bekliyoruz. Kullanılabilirlik testlerinde kullanıcılara “sizi değil siteyi/uygulamayı test ediyoruz” diyerek yapamadıkları, bulamadıkları durumlarda gerilmemelerini sağlamaya çalışıyoruz.
Kullanılabilirlik testleri ortalama 1 saat sürüyor. 2016 yılında 135 kullanıcı ile 135 saat test gerçekleştirmişiz.
“Alo! Biz Hürriyet’ten arıyoruz.”
Her zaman yüz yüze görüşme imkanı bulamayabiliyoruz. Bu bazen lokasyondan bazen de kullanıcıların günlük rutinlerinden veya görüşmeyi istememelerinden olabiliyor. Bu durumlarda kullanıcılarla telefonda bir konu bağlamında görüşmeler gerçekleştiriyoruz.
2016'da 56’dan fazla kullanıcı ile 18 saat 10 dk süreyi telefonda geçirdik. Hem Türkiye’nin bir çok ilinden; hem de Almanya, Amerika, Avusturya, İngiltere gibi ülkelerden kullanıcılarla bağlamsal görüşmeler gerçekleştirdik.
Genelde 10–15 dakika süren bu görüşmeleri 65 yaş üzeri ile gerçekleştirdiğimizde görüşmelerimizin 1–1,5 saati bulduğu da oluyor.
“Beşiktaş’ta bomba patladığını nasıl haber aldınız?”
Bağlamsal görüşmeler sırasında, kullanıcıların hikayelerini dinliyoruz. Kullanıcılara haber alma alışkanlıkları hakkında sorular soruyoruz ve en net hatırladıkları olayı anlatmalarını isityoruz. Bunu sorarken de genellikle son dakika senaryolarından yararlanıyoruz. “15 Temmuz olayını nasıl haber aldınız?” ya da “Beşiktaş’ta bomba patlaması olayını ilk nereden duydunuz?” gibi sorularımız olabiliyor. Ortalama 1 saat süren bu çalışmalar bazen kullanıcıya bağlı olarak yarım saat bazen de (hiç tercih etmesek de) 2,5 saat sürebiliyor.
Ses ve/veya kamera kaydı altında kullanıcı ile yüz yüze gerçekleştirdiğimiz ve sohbet ortamında gerçekleşen bu çalışmalarda kullanıcıların içerik takibi, haber alma alışkanlıkları, teknoloji kullanımları, günlük rutinleri gibi çok fazla veriyi elde edebiliyoruz.
2016 yılında 85 kullanıcı ile 85 saatimizi bağlamsal görüşmelere harcadık.
Toplam sayıya bakarsak; 2016 yılında 30 iş günümüzü 249 kullanıcı ile beraber geçirmişiz. Hepsi ile tanışmış, kendimizi tanımış ve onların deneyimlerini paylaşmışız.
Focus gruplar gibi bir çok kullanıcıyı bir araya getirdiğimiz bazı metotlar da var. Kullanıcı Panelleri düzenleyip katılımcı workshoplar yapıyoruz. Bu grupların içerisinde gizlice ürüncü veya tasarımcı arkadaşlarımızı yerleştirip hem rol yapmalarına (kendilerini kullanıcı olarak düşünmelerine) hem de kullanıcılar ile birebir etkileşime geçmelerine imkan veriyoruz.
2016 yılında toplamda 20 saat süren 3 farklı konuda 5 panel gerçekleştirdik.
2016 yılının sonunda yayına çıkan seyahat sayfamızın navigasyonu için, Hürriyet spor kategorisi için ve gelecekle ilgili neler yapabiliriz diye baktığımız VR & Dijital Habercilik için kullanıcı panelleri yaptık.
Bir konuda araştırmaya ihtiyaç duyduğumuzda her zaman aynı metotları izlemiyoruz. Ulaşmak istediğimiz veri, zaman veya yoğunluğumuz yöntemlerimizi farklılaştırıyor. Online çalışmalar bizim daha hızlı sonuçlar almamıza olanak veriyor.
Eğer Hürriyet okuyucusuysanız web veya mobil sitede gezinirken sağ taraftan koyu gri bir kutucuk ile karşılaşmış olabilirsiniz. Yaptığımız online çalışmaların bir kısmını buradan yapıyoruz.
Online çalışmalarda 1e1’e göre çok daha büyük sayıdaki kullanıcılara ulaşabiliyoruz. 74.592 kullanıcıya ulaşmış olmamız da bunun kanıtı gibi.
2016 yılında;
- 29 kullanıcı ile ağaç testi
- 29 kullanıcı ile günlük çalışması
- 48 kullanıcı ile kart gruplama
- 51 kullanıcı ile SUS & QUIS anketleri
- 127 kullanıcı ile 5 saniye testi
- 137 kullanıcı ile anket
- 1371 kullanıcıdan talep toplanması
- 3891 kullanıcı ile ihtiyaç değerlendirmesi
- 15.311 kullanıcıdan görüşme talebi alma
- 25.683 kullanıcıdan yeni ürün değerlendirmesi ve yorum alma
- 27.739 kullanıcıdan mevcut ürün değerlendirmesi ve yorum alma
online çalışmalarını gerçekleştirdik.
Hürriyet Okur İletişim (okuriletisim@hurriyet.com.tr veya 0850 224 02 22) okuyucuların bir çok konuda yardımına koşuyor. Buradan ürün ile ilgili gelen talepleri inceleyip süreçlere dahil etmeye çalıştık. Gerçekten yaşadıkları problem ile ilgili fikir verip bize yardımcı olmak isteyenlerle görüşmeler yaptık.
Appstore ve Google Play’e gelen yorumları takip ettik. Uygulama içerisinden kullanıcılarımızdan yorum aldık. Gelen her yorumu değerlendirmeye çalıştık.
Okur iletişim hattı üzerinden arama izinli kullanıcılarımıza ulaşmaya çalıştık. Çağrı merkezinden aradığımız için suratımıza bolca telefon kapandı. Ama her 4 kullanıcıdan 1'i bizimle fikirlerini paylaşmayı kabul etti.
Peki bu kullanıcıları nereden bulduk?
Okur İletişim’e şikayet bildirenler; online anketimizde bizimle iletişim bilgisini paylaşanlar ve bize kullanıcı sağlayan ajans yardımı ile bir çok kullanıcıya ulaştık.
Hürriyet üzerinden haber bile yayınladık 2016’nın başında. Ama onda da yanlış anlaşılıp başka mecralara haber bile olduk.
Çünkü ulaşabildiğimiz her kullanıcımız bize çok şey katarak devam etmemize ve doğru yolda olduğumuza dair geri dönüşler yaptı.
Bitirirken…
2016'da yaptığımız görüşmelerden biz çok şey öğrendik ama bu çalışmalara alışkın olmayan kullanıcılarımızı da ürün geliştirme ve kullanıcı deneyimi çalışmaları ile tanıştırmaya, ne yapmak istediğimizi öğretmeye çalıştık. Hatta deneyimlerini dikkate aldığımızın farkına varan bazı kullanıcılarımız beklenmedik bir durumla karşılaştıklarında bize ulaşmayı alışkanlık haline getirdiler.
2016'dan aldığımız hızla 2017’ye başlarken; ocak ayı içerisinde 19.668 kullanıcıyla online anket; 46 kullanıcı ile 1’e1 çalışma yaptık, yapmaya da devam ediyoruz. Siz de bize ulaşarak kullanıcı deneyimi araştırmalarımıza yardımcı olabilirsiniz.
Ayrıca yazı içinde yer alan saykedelik görselleri hazırlayan, yaptığımız sununun benzerlerinden ayrışmasını sağladığı için, Hürriyet Design Lead’i Ufuk Aydın’a teşekkür ediyoruz.
