Estudo de usuários: perspectivas e possibilidades da Biblioteconomia no campo da tecnologia
Como tudo começou
Certo dia me apresentaram UX Writing depois que eu finalizei uma breve explicação do que era o curso de Biblioteconomia e o que a pessoa bibliotecária fazia. Eu ainda estava de férias da faculdade, então no mesmo dia pesquisei do que se tratava. Achei interessante, e como já escrevo há 5 anos, a palavrinha “Writer” me chamou bastante a atenção e acabei descobrindo, também, que o Writer estava dentro de outra grande rede chamada UX (User Experience). Foi uma virada de chave na minha cabeça, pois ali pude ver uma nova possibilidade enquanto estudante de Biblio: há um diálogo acontecendo entre a Biblioteconomia e as áreas voltadas para a tecnologia.
Não tem como falar da experiência da pessoa usuária sem entrar no conceito de estudo de usuários, uma vez que a experiência já acontece no meio físico no campo das bibliotecas e demais unidades de informação.
Dessa forma, trago no artigo a seguir uma perspectiva conceitual sobre o estudo de usuários enquanto parte do processo de formação do bibliotecário, mas algumas de muitas possibilidades do uso dessa metodologia no campo da tecnologia.
Estudo de usuários
Na Biblioteconomia, o estudo de usuários está amplamente ligado ao uso das bibliotecas, sendo conceituado pela pesquisadora Nice Figueiredo como sendo
uma análise na qual se deseja saber o que as pessoas precisam enquanto matéria de informação, ou até mesmo saber se tais necessidades estão sendo atendidas por parte das unidades informacionais.
O estudo de usuários acaba sendo um divisor de águas quando a unidade de informação tem o interesse de conseguir compreender o que pode ser melhorado em sua oferta diante da demanda e do comportamento informacional da pessoa usuária, isso porque essa metodologia é fundamental para o planejamento adequado na construção ou readequação de um acervo, por exemplo.
É claro que, no contexto atual, a Biblioteconomia não deveria ser apenas associada à instituição física das bibliotecas, ou a qualquer outra unidade de informação, uma vez que tem existido possibilidades para nós, graduandos e/ou formados, no mundo “tech”. Porém não são muitas as aulas durante a graduação que nos ajudam a encarar o mercado tecnológico; no entanto, são vários os conceitos da Biblioteconomia que podem e devem ser aplicados a este e demais campos como, por exemplo, o próprio estudo de usuários, a gestão e organização do conhecimento, o uso de vocabulários controlados, etc.
A importância disso tudo é encontrar meios de atender a necessidade informacional do usuário e de melhorar a experiência usuário-sistema, entendendo um pouco do perfil de quem está por trás de uma interface.
Quanto tempo em média essa pessoa gasta navegando em uma página da web?; Qual o gênero predominante de quem usa o site?; O que chama a atenção dessa pessoa?; O que poderia melhorar a acessibilidade durante a navegação? Seja na questão da coloração ou na adoção do sistema em libras, seja na arquitetura e organização da página em si. A pessoa estabelece alguma relação com o chatbot? E por que essa relação é estabelecida?
Assim como entender o perfil de quem usa determinado acervo de uma biblioteca já é uma tarefa importantíssima da qual o profissional bibliotecário está acostumado a trabalhar no seu dia a dia.
Coleta de dados
A coleta de dados pode ser feita enquanto pesquisa de abordagem quantitativa, qualitativa ou quali-quantitativa.
1. Abordagem quantitativa
Em um exemplo fictício, eu tenho um site onde eu desejo saber a sexualidade predominante de quem o acessa, pois quero realizar uma campanha X com a criação de um produto Y, associado ao movimento LGBTQIAP+ no mês de junho. Tenho tanto a intenção de acolher o grupo da comunidade que já acessa o meu site como atrair novas pessoas da comunidade. Nesse sentido, é possível fazer um levantamento numérico (quantitativo) através de um questionário, o que mostrará de maneira mais objetiva a quantidade de pessoas usuárias deste grupo.
2. Abordagem qualitativa
Em outro exemplo, desta vez em um aplicativo de banco, eu desejo saber a respeito da experiência da pessoa usuária quanto ao uso do chatbot, inclusive se essa interação ao menos existe, com a intenção de entender o que pode ser melhorado na inteligência artificial. Assim, posso coletar dados qualitativos em que os participantes me trarão informações mais completas, com um grau de “(quali)dade” maior. Normalmente, utiliza-se das entrevistas, individual ou coletiva, previamente organizadas por um roteiro, para compreender melhor o comportamento.
3. Abordagem quali-quantitativa e a entrevista
A pesquisa quali-quantitativa, a meu ver, é a mais completa, uma vez que utiliza as duas abordagens que se complementam, mas em hipótese alguma uma pode ser considerada melhor em detrimento da outra.
É comum que em casos de pesquisa quali-quanti esta se inicie com a parte qualitativa, momento em que há um levantamento de dados mais empírico, através de metodologias como a observação e levantamentos bibliográficos. Depois, os pesquisadores criam questionários em que os resultados, posteriormente, são revestidos em dados numéricos. Se necessário, os pesquisadores solicitam uma entrevista por parte dos participantes, buscando um aprofundamento nas respostas obtidas através da subjetividade e interação de cada um. Mas isso não é regra. Existem outros métodos e técnicas para que a coleta e a análise de dados sejam feitas (inclusas nas referências deste artigo), por isso cabe ao profissional responsável pela realização da pesquisa saber usar a melhor abordagem e metodologia de acordo com seus objetivos.
Supondo que em outro site fictício eu queira saber da pessoa usuária o tempo que ela gasta, em média, navegando em duas das principais páginas do meu site (uma de conteúdos escritos; a outra, de conteúdos de áudio) porque isso é importante para eu compreender questões como a acessibilidade, qualidade do conteúdo informacional e interatividade com o sistema durante o acesso, a preferência em relação ao suporte, entre outros.
Primeiro posso realizar observações periódicas. A página que apresenta conteúdos de áudio costuma receber um número de avaliações, likes, comentários e levantamento de discussões entre a própria comunidade que é maior do que a de conteúdo textual. A partir disso, eu posso deduzir que as pessoas preferem conteúdos de áudio do que conteúdos de textos. Em seguida, posso solicitar que algumas pessoas respondam a um questionário no qual eu desejo realizar uma coleta referente a quantidade de tempo que as pessoas gastam, em média, em cada uma das páginas. (Lembrando que seria uma média, já que é muito difícil uma pessoa ter certeza desse tipo de informação). Depois, se eu quiser entender ainda mais sua motivação para tal, posso lhe convidar para uma entrevista e tentar entender os porquês:
• Por que você normalmente gasta esse tempo navegando nesta página?
• É difícil de navegar? Ou o conteúdo te atrai? Por quê?
• Por que você usa mais a página X do que a página Y?
• Você prefere ler ou escutar podcasts? Por quê?
• As notícias são pertinentes? Elas têm alguma importância para sua vida pessoal, profissional ou acadêmica?
Conclusão
Dessa forma, aplicando-se os estudos de usuários em sites é possível compreender melhor a respeito da pessoa usuária e oferecê-la um atendimento adequado, dinâmico, dando-lhe as melhores informações de acordo com seu perfil. A pessoa que prefere escutar podcasts em detrimento do prazer da leitura tende a ter uma rotina mais pesada, como é o meu caso pessoal, e dá preferência a esse suporte por causa da acessibilidade e da gestão do tempo, por exemplo.
Exemplos assim, ainda que fictícios, podem ser aplicados no dia a dia de um site real, independente do ramo de conteúdo que este oferece.
Por hoje é só. Quem tiver mais interesse no assunto, pode acessar os documentos abaixo.
Abraços! 🤗😘
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Referências 📚
- Estudo de uso e usuários da informação, por Nice Figueiredo, escrito em 1994.
- Metodologias para estudo dos usuários de informação científica e tecnológica, por Murilo Bastos da Cunha, escrito em 1982.
- O que é o estudo de usuários da informação?, por Murilo Bastos da Cunha, de 2015.
- O seu formulário de pesquisa está acessível para todas as pessoas?
- Pesquisa Quali-Quantitativa: o que é, como fazer e exemplos
