Interfaces conversacionais e chatbots em bibliotecas: perspectivas e possibilidade.

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IA Biblio BR Grupo

15 min readApr 23, 2023

Neste texto iremos discorrer sobre os chatbots e como as bibliotecas podem vislumbrar diferentes possibilidades para aproveitar esse recurso em seu cotidiano para auxiliar os usuários a acessarem rapidamente a informação de maneira fácil e intuitiva

SOBRE INTERFACES CONVERSACIONAIS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

Atualmente, a incorporação da inteligência artificial (IA) está cada vez mais presente em nosso cotidiano e das mais diversas formas, juntamente com o uso de aplicativos em computadores, celulares e outros dispositivos móveis. Soma-se a isso, a profusão de aplicativos e de funcionalidades presentes nesses ambientes, por isso, a fim de concentrar tudo em um mesmo lugar ou plataforma, as empresas usam os chatbots e outras interfaces conversacionais como alternativas ágeis para o atendimento aos clientes. Então, pelo menos uma vez na vida, já passamos pela experiência de ser atendido(a) por chatbots e/ou interfaces conversacionais.

São muitos os segmentos e empresas que implantaram interfaces conversacionais e/ou chatbots dedicados ao atendimento do cliente, especialmente em demandas específicas — por exemplo, imprimir a segunda via de um boleto — , além de dar respostas rápidas, pontuais e assertivas às mais diversas dúvidas dos usuários.

Para compreendermos como uma interface conversacional pode contribuir para o acesso à informação, primeiro precisamos definir o que é esse recurso. Calado (2022) explica que uma interface conversacional pode ser constituída por texto, voz ou incorporar outros elementos em uma conversa. Independente da esfera de onde a conversa foi desenvolvida, é importante compreender que a conversa é a estrutura e, que o conteúdo é o direcionador da experiência conversacional do usuário.

“O conteúdo em si, pode ser constituído de texto ou de outros elementos, como mídia rica (áudio, vídeo, gifs, emojis) ou até mesmo componentes da interface (botões, webviews, carrosséis).” (CALADO, 2022)

Oliveira (2022) alega que as interfaces conversacionais oferecem a comunicação entre os humanos e máquinas, transformando essa ligação em diálogo que podemos encontrar dentro de assistentes virtuais. Oferecer um serviço onde os usuários podem se expressar de forma fluida, em linguagem natural, usando a voz ou escrita, por intermédio de uma máquina que consegue compreender essa linguagem, desenvolve mais entrosamento e facilidade para o usuário atingir seus objetivos.

“Interface conversacional é aquela em que todas as ações do usuário são manifestadas por meio do uso de palavras ao invés de cliques em botões e menus. Tudo isso é trocado pelo ato mais natural do ser humano: conversar.” (GEEKHUNTER, 2018).

Em resumo, a nomenclatura utilizada quando estamos falando de interfaces conversacionais é a seguinte:

Quadro 1: Nomenclatura da tipologia de interfaces conversacionais.

Os chatbots podem incorporar IA em sua estrutura, mas também podem ser construídos de outras formas, utilizando diferentes softwares e/ou plataformas disponíveis no mercado, fazendo uso de IA ou não, e se valendo de recursos como a árvore de decisão, oferecendo previamente algumas opções para que o usuário possa escolher.

Refletindo sobre a relação desse cenário dos bots e da Biblioteconomia e Ciência da Informação, atuando de maneira visionária e entendendo que as bibliotecas sentiriam os impactos dos novos desafios advindos da IA e outros temas emergentes, a American Library Association (ALA) criou em 2013 e lançou oficialmente em 2014 o Centro Library of the Future. A página possui diversos conteúdos e informações sobre tendências emergentes relevantes para as bibliotecas e suas respectivas comunidades, assim como reúne especialistas e profissionais inovadores para explorar os muitos futuros da profissão, inclusive sobre IA nas bibliotecas. Os usos da IA nas bibliotecas são os mais variados possíveis, entretanto, neste artigo, vamos nos concentrar nos chatbots. Sigamos!

CHATBOTS NO MERCADO

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, pesquisa realizada pela Mobile Time (PAIVA, 2022), há no Brasil cerca de 58 mil chatbots em atividade: isso representa aproximadamente 4,5 bilhões de mensagens trocadas mensalmente. Além disso, tem crescido em 23% o número de chatbots criados em 2022, sendo o setor financeiro o que mais há demanda por bots, seguidos do varejo.

O mesmo estudo revelou que as empresas estão usando os chatbots em demandas específicas relacionadas ao atendimento ao cliente, tais como o fornecimento de informações ou dúvidas sobre produtos, envio de notificações aos clientes, vendas, captura de leads e suporte técnico.

Os benefícios da aplicação de chatbots abrangem a satisfação do usuário, além de gerar benefícios financeiros para uma empresa, havendo redução de custos e maior geração de negócios com seu uso. Isso reforça ainda mais como a aplicação de bots é positiva para o negócio.

Fonte imagem: pesquisa Panorama mobiletime (ago, 2022).

Nos gráficos acima vemos que o chatbot é um excelente recurso para auxiliar as empresas no atendimento ao cliente e também na geração de negócio, entretanto, mesmo esse recurso sendo vantajoso vemos a necessidade de oferecer aos clientes uma oportunidade de atendimento humano, uma vez que o chatbot, mesmo com inteligência artificial, têm limitações, ofertado suporte somente em demandas consideradas operacionais.

Conforme já mencionamos aqui, o chatbot é uma ferramenta que está presente em nosso dia a dia e está suscetível a apresentar resultados positivos e negativos durante o uso, isto é, todo mundo já teve pelo menos uma experiência negativa ao utilizar um chatbot, principalmente quando você precisa de uma resposta e ele retorna outra, ou quando retorna a famosa frase “Desculpe, eu não entendi”. Para que isso possa ser mitigado, as empresas estão constantemente investindo na formação de times multidisciplinares para trabalhar com a curadoria, machine learning, análise das conversas, entre outras atividades para que o usuário tenha uma resposta assertiva, fluida e personalizada. É possível ver esse movimento se ampliando no mercado com vasta aplicação em assistentes virtuais dentro de vários campos, como no ramo alimentício, e-commerce, financeiro, e por que não nas bibliotecas? Aliás, nesse nicho, temos visto poucas — mas não menos importantes — ações desenvolvidas pelas bibliotecas.

Pesquisando sobre algumas iniciativas, experimentações e até palestras sobre o uso de chatbots em bibliotecas, encontramos experiências interessantes. Além disso, também nos veio à memória uma palestra descontraída e “mão na massa” da Dayanne Araújo que ocorreu no Ceará em 2019, uma espécie de lightning talk denominada como “upgrade time” sobre a aplicação de chatbots em Sistemas de Referência e Informação (SRI) e Disseminação Seletiva da Informação (DSI). Encontramos ainda o Biblio chatbot, desenvolvido pelo Grupo de Pesquisa e Produção de Chatbots (GPPBots). O bot é voltado para o esclarecimento de dúvidas sobre normalização de trabalhos acadêmicos no estilo da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Outro chatbot muito bacana é a Bibliotecária Informativa Automatizada, ou simplesmente BIA — a gente já se sente íntima 🤩. A Bia Biblio define-se como uma Assistente Virtual das Bibliotecas PUC-Rio e foi criada para auxiliar a comunidade acadêmica da referida universidade. A BIA é um produto apresentado na excelente monografia da Keila Ingrid dos Santos Godinho, defendida em 2019. Vale muito a pena conferir esse Trabalho de Conclusão de Curso (TCC).

Em 2020, a Biblioteca do Campus de Crateús (BCCR) da Universidade Federal do Ceará lançou sua assistente virtual para o Facebook Messenger: Lívia. De acordo com a página da BCCR (2020), o nome foi escolhido a partir das iniciais do termo “Library Virtual Assistant”. A Lívia tem como objetivo auxiliar os usuários em dúvidas sobre os serviços da biblioteca, horário de funcionamento, endereço, treinamentos, renovação de livros, consulta ao catálogo, entre outras funções. A assistente virtual permite ainda que o usuário converse diretamente com um bibliotecário online, caso não haja resposta para a pergunta do usuário.

Iniciativas como a BIA e a Lívia demonstram, por exemplo, como o Serviço de Referência pode se beneficiar dessas tecnologias para ampliar o seu leque de serviços voltados para o atendimento da comunidade de maneira ágil e assertiva. A literatura científica registra diversos exemplos de serviços de referência virtuais valendo-se de recursos para o envio de mensagens instantâneas em bibliotecas universitárias, envio de SMS, Google Meet, Skype, “Ask a Librarian”, entre outros. (PINTO, 2016). De certo modo, também podemos considerar o chatbot uma evolução do serviço de referência virtual adotado em várias bibliotecas mundo afora e no qual você conversa com um bibliotecário que se coloca à disposição para atender virtualmente os usuários em um horário delimitado, geralmente, durante o horário de funcionamento da biblioteca. Com o chatbot, o usuário pode conversar e tirar dúvidas 24h por dia, 7 dias por semana, ou seja, a qualquer momento e de acordo com a sua disponibilidade.

Investigando um pouco mais sobre algumas aplicações dos chatbots em bibliotecas, não podemos deixar de destacar o nosso objeto de pesquisa durante o curso MBA Inovação em Unidades de Informação da Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR): chatbots em repositórios digitais. Durante nossas pesquisas, procedemos à realização de Benchmarking a fim de identificar boas práticas e alguns chatbots disponíveis no mercado ou em outras instituições.

Curiosamente, apesar de termos identificado uma abundância na oferta de bots em várias áreas e ambientes digitais, constatamos que havia escassez de chatbots em repositórios, tendo sido encontrado no Brasil apenas um chatbot, presente no repositório institucional ARCA da Fiocruz. Para saber mais sobre isso, fique à vontade para consultar o nosso trabalho apresentado no III Seminário de Informação, Inovação e Sociedade (SIIS). Veja também os slides.

Dando continuidade à pauta das milhares de possibilidades do uso de chatbots, caro(a) leitor(a), saiba que essas potentes ferramentas também estão sendo estudadas e aplicadas no combate à desinformação, a exemplo do trabalho “Análisis comparativo sobre el discurso del odio entre institutos de secundaria de Suecia y Brasil: proposta de un chatbot experimental como herramienta de prevención y recurso educativo”, proposta das autoras Andrea da Silva e Juliana Soares Lima que foi apresentada durante o XI Seminario Hispano-Brasileño de Investigación en Información, Documentación y Sociedad.

Há ainda uma fantástica tese defendida em 2022 e intitulada como “Chatbot em contexto: design de experiência do usuário aplicado à recuperação da informação no catálogo de teses e dissertações da CAPES”, de autoria da Leila Jane Brum Lage Sena Guimarães. O referido trabalho visa apresentar a construção de um chatbot no Telegram, a Kika, com o objetivo de recuperar informações da base de dados do Catálogo de Teses e Dissertações da CAPES.

Outro uso de chatbot e de IA em bibliotecas que é super válido ressaltar é o exemplo da Biblioteca Eidgenössische Technische Hochschule (ETH), em Zurique: a equipe de bibliotecários têm usado o chatGPT para auxiliar na produção de conteúdos para as suas mídias sociais.

O ChatGPT tem sido usado também em revisões sistemáticas, na construção de estratégias de busca, na produção de conteúdo instrucional, além de se discutir os seus efeitos na gestão de dados e informação em uma aula aberta da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo (FESPSP) com o Professor Charlley Luz e outros convidados.

E falando em ChatGPT, assunto do momento e que certamente ainda vai render bastante, não conseguiremos esgotar aqui todas as possibilidades de aplicação da criação da OpenAI, mas é fato que esse tipo de recurso pode e deve ser experimentado, testado e avaliado pelas bibliotecas a fim de descobrir quais são os seus pontos fortes e fracos, bem como de que forma podem auxiliar nos trabalhos dos bibliotecários e facilitar a vida dos usuários, afinal, se a biblioteca é uma plataforma essencialmente colaborativa para ajudar as comunidades a melhorar, também deve ser o lugar onde os bibliotecários trabalham para impulsionar mudanças positivas, transformando a biblioteca em um local com serviços que se converte em um movimento em prol de sua comunidade. (LANKES, 2023). Resumindo: isso também exigirá cada vez mais que a pessoa bibliotecária realize os processos de curadoria para que essas aplicações sejam aprimoradas e usadas de forma ética e positiva.

DICAS DE MILHÕES 🌽 PARA APLICAR OS CHATBOTS NAS BIBLIOTECAS

É inegável que a incorporação de chatbots em serviços oferecidos pelas bibliotecas podem beneficiá-las bastante. Em outras palavras, consideramos que a integração de bots nos serviços das bibliotecas contribui para agregar ainda mais valor, à medida que aderem às novidades e tecnologias emergentes, assim como estruturam seus serviços centrados nos usuários. (SEWELL, 2019).

Apesar das benesses, é primordial a realização de alguns passos importantes antes de implantar um chatbot, assim como será necessário estabelecer quem serão as pessoas responsáveis por manter esse recurso atualizado, ativo e aprimorado para que não fique obsoleto ou suscetível a causar experiências desagradáveis aos usuários. Dito isto, a seguir, iremos sugerir algumas dicas para as bibliotecas.

Pesquise e faça um estudo antes de implantar um chatbot: Não basta criar um chatbot pensando em inovar, antes de tudo é preciso planejar e conhecer bem o seu público-alvo, equipe e recursos necessários para a implantação. Além disso, é fundamental definir qual plataforma será usada para construir o bot e se irá incorporar IA, onde e em quais canais será concentrada a localização desse chatbot (site, redes sociais, telefone, aplicativos de mensagens, sistema automatizado de circulação do acervo etc.). No mundo das bibliotecas, por exemplo, podemos incluir essa tecnologia dentro do site para auxiliar os usuários em dúvidas que possam ter, e assim, se auto servirem com respostas assertivas. Outro benefício é não onerar o tempo dos funcionários, deixando-os livres para atividades analíticas.
Defina quem serão os profissionais responsáveis pelo chatbot: um ponto importante a se destacar é que para montar esse tipo de serviço é imprescindível que o time seja multidisciplinar, por demandar várias áreas para a estruturação do chatbot, sendo algumas dessas especialidades o **conhecimento em linguagem de programação, entendimento das necessidades do usuário, tom de voz, árvore de assunto, machine learnig (quando houver o uso e IA) etc. Além desses conhecimentos para criação, eles também são importantes para manter o nível de assertividade das respostas e incluir atualizações. A boa notícia é que o bibliotecário é um dos profissionais que tem competência para desenvolver uma parte do chatbot, com os conhecimentos de:

Essas são apenas algumas das áreas que a pessoa bibliotecária pode trabalhar quando englobamos o mundo dos chatbots como mais uma oportunidade profissional, além de complementar a jornada do usuário para que ele tenha uma experiência positiva em uma interface conversacional agradável, assertiva e ágil dentro da possibilidade de um chatbot aplicado em biblioteca.

3. Realize um levantamento de assuntos, temas e dúvidas recorrentes. A seguir, temos uma lista de assuntos que pode ser incorporada ao chatbot de uma biblioteca. O levantamento foi realizado conferindo as perguntas frequentes dos sites da Biblioteca Florestan Fernandes — SBD/FFLCH/USP (Universidade de São Paulo), do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) e o site da Biblioteca Universitária da Universidade Federal do Ceará (UFC):

Como se cadastrar;
Empréstimo e devolução;
Renovação de empréstimo;
Atrasos na devolução;
Cálculo da multa;
Emissão de declaração de nada consta;
Horário de funcionamento;
Espaço de estudo;
Acesso à rede wi-fi institucional;
Como solicitar a ficha catalográfica;
Acessos;
Acesso a e-books;
Acesso aos periódicos;
O que é permitido levar para a biblioteca;
Como fazer doação de livros, entre outros assuntos.

Esses são alguns dos tópicos que foram levantados e poderiam ser inseridos dentro de uma interface conversacional, o intuito da inclusão dessa tecnologia não é criar uma FAQ em formato de chat, mas fazer com que essas informações sejam recuperadas de forma mais fluída e direcionadora para os usuários se auto servirem mais rapidamente.

4. Após toda a identificação das necessidades do público, a criação e implementação do chatbot é imprescindível que exista a fase de manutenção. Ter um chatbot que funcione atendendo as necessidades do seu usuário é um dos pilares para uma boa experiência: essa etapa é chamada de governança de dados, isto é, um conjunto de políticas que orientam a forma como é organizada a informação a fim de compreender seu valor dentro desse processo. (ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, 2019; SANTOS, 2016).

5. Crie um protótipo e teste bastante: convide colegas e usuários para testar o chatbot, pois essa etapa será muito útil para auxiliar na construção do fluxo conversacional e para alinhar as informações que os usuários costumam buscar. Além disso, é fundamental documentar o processo e acompanhar os resultados. E por falar em resultados, é preciso estabelecer os indicadores chave de desempenho, também conhecido como Key Performance Indicator (KPI), pois isso permitirá mensurar o desempenho do chatbot e auxiliará no estabelecimento de melhorias contínuas e ajustes necessários ao longo do tempo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste texto, buscamos abordar de maneira introdutória e generalista a aplicação dos chatbots no contexto das bibliotecas e/ou Unidades de Informação a fim de que se possa vislumbrar algumas possibilidades para aproveitar satisfatoriamente esse recurso. Além disso, visamos demonstrar que o bibliotecário pode atuar nesse nicho de mercado e fazendo parte de times multidisciplinares, mesmo em ambientes diferentes dos tradicionais, tais como instituições financeiras, e-commerces, negócios, varejo etc.

Buscamos ainda neste texto, através de exemplos práticos e reais, chamar a atenção dos profissionais para outras possibilidades e usos que as bibliotecas estão fazendo da IA em seus serviços e produtos, ou seja, a construção de interfaces conversacionais e chatbots é apenas uma entre tantas outras aplicações que podem ser desenvolvidas com o uso de IA.

Também consideramos relevante mencionar que os chatbots e interfaces conversacionais podem ser construídos de forma mais simples, com ou sem o uso de IA, desde que se tenha como foco a constante melhoria do fluxo e das informações, com o intuito de oferecer aos usuários uma boa experiência de atendimento por meio de um canal de comunicação rápida e assertiva.

Por hoje é só, pessoal! Esperamos que essas provocações e reflexões sejam úteis e que tenhamos contribuído de algum modo para o seu interesse em aprender mais sobre o uso de IA e dos chatbots em bibliotecas. Até a próxima!

Texto elaborado por:

Marina Fontanelli

Bacharela em Biblioteconomia e Ciência da Informação pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR). Especialista em Inovação em Unidades de Informação pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR).

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Juliana Soares Lima

Mestra em Ciência da Informação pela Universidade Federal do Ceará (UFC). Bacharela em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Ceará. Especialista em Inovação em Unidades de Informação pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR).

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REFERÊNCIAS

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CALADO, Caio. O que são interfaces conversacionais? [S.l.: s.n.], 2022. Disponível em: https://www.linkedin.com/pulse/o-que-são-interfaces-conversacionais-caio-calado/?originalSubdomain=pt. Acesso em 20 jan. 2023.

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