Starbucks สร้าง Customer Experience ด้วยการเปลี่ยนความสูงเครื่องชงกาแฟให้ต่ำลง

Photo by kevin laminto on Unslash

เรื่องน่าทึ่งวันนี้ ผมอยากจะแชร์กรณีศึกษาของ Starbucks ที่สร้าง Customer Experience และ Customer Journey ให้ดีขึ้น เพียงแค่เปลี่ยนเครื่องชงกาแฟให้เตี้ยลง เขาทำยังไง และ แนวคิดแบบนี้ ทำไมถึงต้องเริ่มทำ กันครับ

ก่อนจะมี Startbacks ร้านกาแฟ ที่ไม่ใช่แค่การขายกาแฟ แบบทุกวันนี้

Starbucks เริ่มต้นจากธุรกิจการขายเมล็ดกาแฟ ในปี 1987 ในเมือง Seattle มีพนักงานคนนึงชื่อว่า Howard Schultz ไต่เต้าจนจากพนักงานคนนึง จนเป็น Head of Marketting และได้มีโอกาสได้ไปเยี่ยมชมร้านกาแฟที่นึงในประเทศอิตาลี เขานำประสบการณ์นั้นมาแชร์ให้หัวหน้า บอร์ดบริหารต่างๆ เกี่ยวกับแนวคิด การเสริ์ฟกาแฟ แทนที่จะโฟกัสแค่ขายเมล็ดกาแฟ

เมื่อความเห็นไม่ตรงกัน เกิดอะไรขึ้นครับ ?? เดาไม่ยาก ลาออก และไปตั้งบริษัทใหม่ ที่มีชื่อว่า Giornale จนมีมูลค่าพอที่จะกลับมาซื้อธุรกิจ Starbucks ในขณะนั้นได้ และได้เปลี่ยนแนวทางการบริหารใหม่ พร้อมกับนำแนวคิดของ Giornale มาใช้ใน Startbucks

GIORNALE Logo

การกลับมาของ Howard Schultz

Howard Schultz at Starbucks annual shareholders meeting in 2017 Photo by Stephen Brashear/Getty Images

ทำให้บริษัทเติบโตจนถึงทุกวันนี้ รายได้ต่อปีไม่ต้องพูดถึง เยอะมากๆ การขยายสาขามีทั่วโลก พนักงานทั้งหมด มากกว่า 2 แสนคน

พนักงานทุกคนใน Startbucks เรียกกันเองว่า “Partner” คือ คนที่สร้าง Experince ให้กับลูกค้า และ ช่วยให้บริษัทเติบโตจนมาถึงทุกวันนี้ ทำให้พนักงานทุกคนรู้สึกเป็นส่วนนึงของบริษัท

ที่แห่งที่ 3

บ้าน คือ ที่แรกที่เราอยู่อาศัย ที่ทำงาน คือ ที่ที่สอง เราใช้เวลา 8 ชั่วโมง และ ที่แห่งที่ 3 คือ เขาอยากให้ Startbucks คือ เป็นที่พักผ่อน และ ใช้เป็นสถานที่ในการผ่อนคลาย

วิกฤตทางการเงิน

ในช่วง Financial crisis ผู้คนไม่ค่อยอยากจ่ายเงินมาก แต่ Howard Schultz ไม่คิดเช่นนั้น เขาเน้นในเรื่องของ Customer Experience เป็นอย่างมาก เพราะ เขาเชื่อว่าคนยังไงก็ต้องบริโภคอยู่ในทุกๆวัน แต่จะสร้างประสบการณ์อย่างไรที่ให้ลูกค้ารู้สึกว่า “จ่ายเงินแล้วคุ้ม” และ “ไม่ใช่แค่ร้านกาแฟ”

เปลี่ยนเครื่องชงกาแฟทุกสาขาให้เตี้ยลง

การเปลี่ยนเครื่องชากาแฟใหม่ทุกสาขา มากกว่า 7,000 เครื่อง ผู้อ่านคิดยังไงครับ? แพงนะ ต้นทุนแต่ละเครื่องนั้นไม่ถูกเลย และ สาเหตุที่เปลี่ยนไม่ใช่เพราะคุณภาพไม่ดีด้วย โครตดีเลยหล่ะ แต่ที่เปลี่ยนเป็นเพราะว่า ให้ลูกค้า มองเห็นคนชงกาแฟ (Barista) ว่าชงกาแฟยังไง หยิบของยังไง ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ สเมือนว่ากำลังชงกาแฟไปด้วย ในขณะเดียวกันสายตาพนักงงาน และ ลูกค้า สามารถเชื่อมถึงกันได้

เล็กๆน้อยๆ แบบนี้ ก็ สร้าง Customer Experience ดีๆได้นะ

ความใส่ใจกับเรื่องเล็กๆ ในร้านกาแฟที่มากกว่าร้านกาแฟที่ชื่อว่า Starbucks ทำให้เราได้เห็นถึง Customer Experience นั้นสำคัญยังไง ไม่ใช่แค่ธุรกิจบริการเท่านั้น วงการซอฟท์แวร์ ก็ยังสามารถประยุกต์แนวคิดนี้กับการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ดีๆ ถึงมือผู้ใช้ได้เช่นกัน