書時便當02：磨練同理心從理解基本情緒開始
我們常說「設計師要有同理心！」不過同理心的養成並不是聽聽他人的故事就能生長出來的，你必須理解故事背後藏著什麼樣的情緒。我們的行為決策很多時候是被細微的情緒所驅動，因此若你能掌握情緒，你就可能在產品中驅使使用者作出你希望他做或不做的事。
如果你看過電影《腦筋急轉彎》就會知道人有幾種基本情緒，而梁寧講解的就是兒童時期與生俱來的生物型情緒——愉悅、不爽、憤怒、恐懼。《蛤蟆先生去看心理師》提到它們就像「三原色」，隨著個體發展，我們的情緒與反應都會越來越個人化，產生不同色調和色差。
本文對應《梁寧・產品思維 30 講》範圍▪️ 03 同理心訓練：怎樣理解愉悅與不爽
▪️ 04 同理心訓練：怎樣理解憤怒與恐懼
▪️ 05 同理心訓練：產品要順應用戶潛意識
▪️ 06 認清人的本性，理解角色化生存
▪️ 07 自我與自律，哪一種更貼近產品精神
把四種基本情緒作為度量衡
情緒到底對一個人有多大的影響力？梁寧說可以把人想像成手機，情緒就是如 iOS/Android 的底層系統、後天學習的知識技能是 App。一旦情緒崩潰，那些積累的知識技能也完全無法運作了。
經典的正向心理學《象與騎象人》則是用大象比喻情緒、騎象人比喻理性，當大象不受控想橫衝直撞，騎象人根本無法駕馭大象。
為了在產品中持續為使用者創造正向情緒，我們就必須知道什麼情境會出現愉悅、要怎麼避免不爽或憤怒、該如何消弭恐懼。
- 愉悅：簡單來說就是需求被滿足，無論需求是關乎生存、精神、物質。
- 不爽：需求沒有被滿足或是突然被剝奪，和愉悅是對立的概念。
- 憤怒：人的邊界被侵犯，比如同事把你苦心製作的報告說成是他做的。
- 恐懼：一樣是邊界被侵犯，不過充滿了未知或無力，比如同事威脅你若不順從於他，就在你的報告上動手腳。
光是用這些基本情緒，就能評估一個產品設計得到不到位，甚至深入瞭解你和挑動你情緒的事物的關係。
你可能會觀察到當你在執行一個高度挑戰且模糊不清的專案，絕大多數時刻感受到的是恐懼，然而對同事卻是愉悅。同事的情緒反應揭露了這種類型的專案能持續給他滿足感，他可以花大量時間在這裡。
梁寧：「你不厭其煩的地方，就是你的天份所在。」
還記得梁寧把情緒形容為手機的底層系統嗎？當你想要用大量的學習來消除工作中的恐懼，就像在處處是限制的系統上裝載好幾個 App，反而成了拖累運作的負擔。想要真正改變自己就得直面恐懼，也就是升級系統。
訪談不只要聽也要用看的
即使我們對情緒有基本理解了，也難以在訪談中聽到使用者清楚闡述情緒，所以不能只用耳朵聽，更要用眼睛觀察表情和行為，採集非語言的訊息，這些訊息還能打破我們在訪談前帶有些偏見的預設立場。
梁寧舉了 Sony 推出 Boomboxes 的訪談過程為例，焦點小組正討論音箱該要選用黃色或是藍色，經過一輪討論大家都認為消費者傾向黃色。研究人員在最後告訴受訪者可以在離去時帶走喜歡的音箱，結果他們幾乎都拿了黑色。
梁寧：「人會基於自身所處的角色、所在的場景、個人的認知判斷，選擇性地說一些他覺得正確的話，並不代表他的真實選擇。」
那要怎麼辨別使用者在訪談中的回答的真偽？iCHEF 的設計師在讀書會拋出此疑問。首先，要認知到梁寧所提醒的「所謂的用戶研究，就是清空自己，接納別人的世界觀」，我們不能假設有所謂的正確答案。
再來可以多問「為什麼」，有些受訪者會說期望有哪些功能，我們就能延伸追問「現在功能有哪裡無法滿足你？你許願的功能可以怎麼解決你的問題？預期會怎麼應用你許願的功能？」，藉此捕捉真實的使用場景。
更好的做法是實地觀察操作，iCHEF 設計師和產品經理即在六月和店家展開「一日店員」特別企劃。老闆對於 POS 系統過於熟悉，有太多步驟都已內化成反射動作，當我們問到執行流程時，她直接略過了「輸入密碼」的動作，直到我們請她有意識的再操作一次，她才反應過來原來有這個步驟。
褪去集體人格的外衣
談完情緒，接著讓我們看向更上一層的「集體人格」。集體就是一堆角色，而角色指的是社會和文化怎麼看待你所擁有的身份。以師生互動來說，社會普遍認為學生應該服從於師長，而教師在東方文化裡是一種權威的象徵。
設計師為什麼要了解集體人格？因為人不會長期處於「角色化」的框架下。
我們要意識到自己是不是在用刻板眼光看待使用者，剝除既定形象的外殼，看見在外殼底下真實的那個人。
以 iCHEF 服務的「店家」群體來說，社會對於餐飲老闆的角色印象之一可能是追求效率的急性子，不過每個老闆開店的起心動念和機緣都不同，這就會影響他們選用 POS 系統的依據、使用哪些 POS 功能、如何在營運流程中使用這些功能。
在體驗設計顧問林承毅的文章〈走上人本設計之路，需長期培養的軟實力 「兩心四力」〉裡，他談到「只要你要投入的事物最終所提供的產品與服務是與人有關，第一件事情毫無疑問就是要『對人有感』」。
醫生不只要理解生物、病理、解剖等知識，還要能真誠和病患對談，取得對方信任、進入他們的個人空間。設計師也一樣，懂得設計原則、設計理論、研究方法之外，更少不了「為他者服務」的心情，這才是你能走向專業成熟的設計師的根基。
夥伴們的誠心推薦 🔖
- Jeffrey Chou《小數據獵人》分享如何從生活中的蛛絲馬跡去理解用戶，
作者透過很多細微的觀察，以質化訪談或數據分析外的方式淬煉出洞見。例如從牙刷和肥皂就能一窺人們的生活速度已誇張的失衡。 - Tony Chen《從 0 到 1：打開世界運作的未知祕密，在意想不到之處發現價值》提到如何創業才會成功。產品偉大的想法跟現有產品的邏輯經常不太一樣，正因如此才有可能先壟斷一個小市場，再把它放大到全世界。
