書時便當04：產品要能走得長遠，需具備系統迭代能力
當我們使用一個產品或服務，你能體會到的順暢、愉悅、驚喜等感受，都是「系統能力」長期積累的結果。例如 Spotify 讓你不用下載就可以即時聆聽音樂，就是採用了支撐大量資料串流的後端系統，並且從租用資料中心空間轉移到雲端平台上，提升效能和效率。
若你在 Spotify 點擊一首歌，你會確定點擊當下就有音樂進入你耳裡，這就是梁寧所說的「確定性」。服務提供了確定性就會讓使用者產生依賴，增加信任感和黏著度，此時再來談「效率」才能有效提升服務價值。
彼得・杜拉克：「最沒意義的事，就是努力以更有效率的方式，做根本不該做的事」
本文對應《梁寧・產品思維 30 講》範圍▪️ 13 怎樣用系統能力給人提供確定性
▪️ 14 系統效率：小米的效率革命
▪️ 15 系統世界觀：微信、米聊、陌陌
▪️ 16 系統迭代：微信紅包的意外與刻意
▪️ 17 系統生死線：獵豹和它的關鍵任務
確定性與效率是服務的本質
過去我一直秉持著「即使是 toB 產品也要追求美感」的信念，直到我走進一間獨立書店，因緣際會下和老闆聊起書店用的 POS 系統。老闆對他目前使用的 POS 讚不絕口，興奮地說功能非常強大，好想推薦給其他書店老闆。
好奇之下看了系統介面，在設計師眼中看來一點都不吸引人，但它完全抓住老闆的心，靠的就是系統能力與確定性。它連結了龐大的書籍資料庫，掃碼就能讀取 ISBN 碼，老闆可以根據銷售報表了解讀者喜好、調整選書方向。
梁寧以隨處可見的 ATM 為例，機器長什麼樣子只是很表層的因素，重點是能不能讓前來領錢的民眾每次都領得到錢？這又會牽涉到 ATM 選點位置要符合當地人流需求、需要有足夠的電力維持運作、取不到錢時還要有客服為你處理。
於是 iCHEF 的設計師們回頭思考，我們的產品和服務提供哪些確定性▼
- 產品：穩定的程式運作避免影響營運，且持續改善產品、推出新功能
- 客服：協助排解問題，設備出錯時出借備機，盡可能讓營運流程不中斷
- 社群：教導老闆們開店相關知識，彙整 餐飲白皮書📖 讓老闆了解趨勢
而有了確定性後，就能進一步提升系統能力的效率▼
- 產品：從接單
整合外送平台到結帳多種支付方式，減少店家單位時間成本 - 客服：根據問題難易度分派不同崗位的客服，儘速處理店家問題
- 研發團隊：不斷迭代工作流程，提升部門內與跨部門的協作效率
我們認為確定性是由多個工作角色的「點」串連起來的流程「線」，構成能轉化爲具體價值的「面」，支撐出完整有效率的服務「體系」。
產品第一個版本要直指人心
一個提供了高度確定性的產品，一定是經過好幾次版本迭代，而梁寧說：「判斷一個產品經理是否厲害，很重要的一條就是判斷他設計的產品第一個版本有多簡單、直接、切中要點，能不能直指人心。」
最初的 Spotify 僅有電腦版、限定於瑞典使用，介面簡單卻具備核心的音樂串流功能，不到一年就累積 320 萬個用戶。爾後才有我們現今看到的 App 版、演算法推薦的「每週新發現」、在社群上洗版的「年度回顧」。
前 Facebook 產品設計副總 Julie Zhuo 也在她的著作《當上主管後，難道只能默默崩潰？》提到 Facebook 在 2005 年推出上傳照片功能。跟當時最強的競爭對手 Flickr 相比，Facebook 的照片解析度低也無法全螢幕檢視，不過它推出了直指人心的「標註」(tagging) 功能，在幾年內就超越 Flickr。
iCHEF 的雲端餐廳也一樣，從最初只有外帶訂餐，到現在涵蓋支援店家自行外送和內用掃碼情境，原本單純的點餐取餐也有了優惠折扣和點數折抵可以使用。每次迭代都減少線上銜接至線下用餐時的摩擦，為後續更細緻的體驗整合鋪路。
梁寧：「從一個最好的內核開始，一個一個動作地持續迭代和一次一次微小的選擇，就會成就你的產品以及你的人生」
用第二曲線避免觸及死亡線
然而產品迭代方向為何、何時該迭代，得由具有領導力的角色來規劃。梁寧曾經問阿里巴巴副總，他們是如何定義「領導力」？副總回答：「阿里巴巴對領導力的定義就是帶領大家穿越生死的能力」。那麼如何在職場辨識此時正是「生死時刻」？iCHEF 設計師展開一番討論。
有人說他過去就職的公司因為資金短缺，全員被要求接受半薪；有人說主管公布要裁員，要大家寫下最應該走的人，最高票者要離開。很難為生死時刻下一個明確的定義，結論是有經歷過就會知道。
不過我們認為以合理的情況來說，領導者應該在大家觸及死亡線之前創造「第二曲線」。第二曲線的概念由英國管理大師 Charles Handy 提出，他說萬事萬物都會在經過巔峰後走向衰退，適時創造另一條曲線才能再迎來下個巔峰。
第二曲線不僅適用於企業或產品，也能應用於個人職涯。你的職涯第二曲線可以是轉變職務或產業、發展斜槓技能或個人品牌，而要採取哪個策略，就取決於你對自身及現況的了解。
最後以設計師 Jamie 的體悟做為結語：「現在你所在的位置沒有那麼重要，重要的是在小步快跑的過程中，用什麼樣的方式迭代持續前進，優化自己的人生。」
夥伴們的誠心推薦 🔖
- ChiChin(cc)《系統思考：克服盲點、面對複雜性、見樹又見林的整體思考》碰到問題不再是 case by case 的單點式解決，而是能察覺出問題之間的共同脈絡，掌握整個系統的運作模式。
- Karen Chen〈讓第二曲線引領我們思考人生重要決策〉產品如人，當個人在第一項優勢還在高峰時，找到另外一條出路，讓個人在向下墜落之前，找到第二個成長動能，跨越非連續性。
