前天參加了 獸群之心 / Soking 大大的 用戶訪談工作坊，分享一下簡短的心得筆記、以及我的一些收穫。
關於使用者訪談
1. 把未知變成已知
身為質性研究的一種工具，主要就是幫助你在面對一個全新的未知領域時，從訪談的過程中，讓受訪者帶領你找出一條路。
2. 什麼時機點適合做
其實專案的前、中、後都可以進行使用者訪談，不過目的會不太一樣。
- 在專案前：應該也是大家覺得最常進行使用者訪談的地方，目的是了解需求、並訂出假設。
- 在專案中：反覆回顧前面訂出的假設，並且將前面一些模糊不清的部分定義的更清楚。
- 在專案後：其實持續將產品進行優化，也很需要使用者訪談的幫忙。
3. 平淡的好奇心
主要是訪談者要表現出想要從受訪者身上挖出很多東西的那種渴望，讓受訪者也能進入訪談中的狀態；但是又不能夠表現得太過於熱切，算是重要但又很難拿捏的一點。
非結構性訪談需要注意的部分
非結構性訪談，又稱脈絡訪談，是在對於某個主題還很不了解的情況下去進行探索。所以不會有太細節的訪綱，主要會著重在讓受訪者自由發揮。
而接下來的活動流程則是透過訪談練習，讓大家能夠理解以下的重點。
1. 引導受訪者說出實際案例
例如問到飲食習慣，受訪者在回答的時候可能會說，他通常在中午的時候會跟同事一起去吃飯。這時候就可以請他分享最近一次和同事一起吃飯的情境和細節，引導他講出可能後續可以再追問的部分。
2. 避免一問一答、或出現選擇題
這部分主要是透過開放式問題、不能有預設立場的選項來執行，不然受訪者很可能就會被引導著從選項裡面進行挑選，反而回答不出在選項外的情況。而這點也是我在回顧當天的訪談練習時，覺得身為一個受訪者還需要再多多改進的地方。
3. 避免預測未來
也就是要避免一些假設性問題，例如假設現在有 A 功能的話，你會產生 B 行為嗎? 這其實也算是引導式的問題。
4. 追根究底、反覆核實
這邊指的則是從受訪者的回答中，再去找出蛛絲馬跡進行追問。
例如當受訪者回答說他有為了外帶餐點等半個小時的經驗，就要再追問是哪間餐廳、是否每間餐廳都願意等半小時的外帶。可能最後會發現特別只有那家店才可以等這麼久的外帶，其他店都不行，那一開始聽到使用者回答而寫下來的「這個使用者可以等很久外帶」的前提可能就要擦掉了，因為這個行為只有在最愛的那間店才會出現。
另外在大家都結束訪談練習時，還有提到真正在做訪談的時候，結束時先別急著關錄音筆，因為可能還會有小彩蛋。也就是在受訪者認知到訪談結束、放鬆的情況下，可能還會再主動帶到一些訪談時沒有提到的關鍵資訊。
歸納出產品價值
而在每個小組都完成訪談練習後，再根據紀錄員的筆記，將訪談的內容以「在 xxx 情況下，會做 ooo 行為」的方式寫在便條紙上。接著再將這些便條紙貼到白板上面，進行分類 (如下圖)。
將意思相近的便條紙分類完成後，接著就是大家一起去思考這些便條紙所代表的行為，可以再往上抽離出使用者是想要完成什麼任務、以及想要完成這些任務的原始動機是什麼。
例如以這次練習訪談的主題「外食」，從「在親朋好友生日時，會一起出去吃大餐」、以及「在公司有活動時，會訂披薩」的行為，可以歸納出「特殊時刻」這樣的任務，並可以再往上抽出「社交」這樣的原始動機 (如下圖)。
總之就是藉由行為到任務到動機，這一連串路徑的推導，找出使用者 (或是說受訪者) 在這個研究主題上，會產生行為的動機。
這些透過訪談找出來的動機，就是後續可以藉由產品去提供價值的部分。
當然做完幾次的訪談後，可能會有滿滿的一串清單是可以藉由產品去實現的，這時候就要再藉由其他的方式去找出優先順序；可能是高階主管或產品團隊去討論哪個部分比較接近公司的核心價值、或是透過問卷直接進行量化調查去找出目標客群對這個清單中項目的排序等等，都是可以採行的做法。
其他的訪談類型
其實 Soking 也有提到除了使用者訪談之外，另外還有專家訪談、和利害關係人訪談，是可能針對不同的研究目的下會需要使用到的。
關於工作坊
我覺得雖然只是短短不到三個小時的工作坊，但是對我來說算是蠻有收穫的。除了瞭解一些訪談的基本概念、目的與應用情境之外，也提到了一些需要特別注意、常犯錯的部分。
而我覺得對我來說最有幫助的地方，其實還是在簡短的訪談練習後，快速給予提點，包含有哪些做得不錯的部分、以及需要再加強的部分。透過這樣快速反饋的過程，更能夠吸收到重點。
在工作坊最後要結束的時候，Soking 提到一個我還蠻認同的點，就是趁著記憶還新鮮的後趕快記錄下來。有這些輸出，意味著你某種程度消化、吸收過這些知識了。
所以除了昨天短短利用十分鐘跟團隊快速分享我在工作坊的收穫之外，其實這兩天也陸陸續續將這篇文章補完；另外，這週也很幸運地剛好有個實戰機會，有機會的話再來分享一下。
最後則是一些我這兩天看到關於訪談的不錯文章，也一起推薦給大家。
謝謝您看到最後！
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