La importancia del Service Design para un destino innovador y de excelencia turística como #León
por David Ayala
Innovar en los servicios que ofrece la ciudad, le dará a León mayor proyección internacional.
No cabe duda que la ciudad de León Guanajuato, referente nacional de la producción de cuero y calzado, hoy en día ofrece más que excelentes productos relacionados con esta industria, que compiten incluso en calidad con muchos a nivel global. León ha evolucionado para convertirse en una ciudad de servicios, mismos que han surgido de las necesidades de aquellos viajeros que visitan nuestra ciudad con diferentes motivaciones, y estos servicios han ido mejorando notablemente de acuerdo a las exigencias de sus usuarios.
Los altos niveles de exigencia comprometen a los prestadores de servicios y a la ciudad a ofrecer experiencias memorables a sus clientes.
Según datos de la Secretaría de Turismo Federal, el estado de Guanajuato ya es el 6º. Destino más visitado de México por encima de algunos destinos de sol y playa. Guanajuato “El Destino Cultural de México” se ha ido posicionando en este ranking nacional gracias a las experiencias que sus turistas y visitantes viven en los principales destinos turísticos del estado, y que mejor aún, las han podido compartir con sus cercanos de boca en boca.
En la actualidad es muy común hablar de experiencias, a veces sin dimensionar de lo amplio que es este concepto en el mundo de los servicios. En el caso de nuestros visitantes, su experiencia en el destino inicia, por ejemplo, desde que arriban por carretera o por aire, luego utilizan un servicio de transporte privado o público para llegar a su destino, son guiados por un policía o un tránsito para andar por la ciudad, se deleitan en algún restaurante, duermen en un gran hotel, son atenidos en un hospital si se enferman, disfrutan de un evento exitoso, compran artículos de piel, aprenden de cultura en algún atractivo, se divierten en un club nocturno, etc.
Un sinfín de actividades hacen de la estancia de los visitantes una experiencia completa y la convierten en momentos memorables. Expertos en creación de experiencias como Mari Carmen Obregón, creadora del efecto WOW y Consejera de ICON University, comparte con nosotros que para diseñar experiencias elevadas es necesario tomar en cuenta que no solo se trata de resolver necesidades a través del producto o servicio que ofrecemos, sino de buscar trascender y cumplir sueños.
Por su parte Háptica, consultora en diseño de servicios para Latam, afirma que el servicio es una historia que pasa en el tiempo, pero esa historia está en el aire, para que pueda ser percibida por las personas es necesario definir los puntos de contacto que lo hacen tangible. Los puntos de contacto generan experiencias que definen la relación entre los negocios, sus clientes y las personas que lo hacen realidad. Hoy en día, empresas como Starbucks, Visa, Uber, Apple, Airbnb y Coca-Cola, por mencionar algunas, tienen un enfoque muy claro hacia el desarrollo del “Service Design” o Diseño de Servicios como herramienta en sus procesos de innovación.
Según Birgit Mager, Presidenta de Global Service Design Network y Profesora de Service Design en Alemania, el Diseño de Servicios aspira a diseñar servicios útiles, usables y deseables para el usuario, y efectivos, eficientes y diferentes para el proveedor. Esto ha posicionado al diseño como herramienta indispensable en el diseño de procesos, estrategias de negocio y del servicio de principio a fin.
Y en este aspecto es donde debemos focalizar, el cómo se diseñan, cómo se construyen y cómo se ejecutan los servicios en la ciudad. El Service Design proporciona herramientas para:
- Entender la relación con el usuario.
- Dimensionar la evolución de la experiencia del cliente durante todo su proceso de compra.
- Cómo resolver los problemas identificados durante esa experiencia, y
- Cómo diseñarla desde un punto de vista centrado en el usuario y no desde la perspectiva de la empresa, tomando en cuenta aspectos como motivaciones, necesidades y comportamientos, es decir, desde un conocimiento profundo del cliente y usuario final.
El Diseño de Servicios ha permitido tener una visión holística del servicio, proporcionando a las organizaciones o empresas la posibilidad de integrar todos los elementos del servicio y puntos de contacto con el cliente, con el objetivo de producir un servicio consolidado y con mejor propuesta de valor.
Sin duda, León tiene el potencial suficiente para seguirse posicionando como un destino innovador y de excelencia turística líder, para seguir impulsando esta oportunidad de ofrecer servicios de alto valor y relevantes para nuestros visitantes, el reto es romper paradigmas, confiar en nuestros equipos de trabajo y capacitarlos, cuestionar el estatus quo y seguir apostando por ofrecer más que productos y servicios, verdaderas experiencias.
“Porque vivimos en una aldea mundial, donde hay que pensar globalmente, pero actual de forma local”
David Ayala Saucedo | Director de Relaciones Institucionales & coordinador de Service Innovation MBA en ICON University
