¿Cómo diseñamos experiencia sin fricción desde los servicios públicos?

¿Qué más tiene que pasar para que los sitios web de los servicios públicos tengan a los usuarios “reales” al centro de su experiencia digital? Ejemplos como el cobro del 10% de los ahorros previsionales y el Bono Clase Media vuelven a poner al desarrollo digital de las instituciones públicas en una incómoda posición.

Hace algunos días se anunció que, dado la crisis social que trajo la pandemia de COVID-19, el Gobierno de Chile, en medio a una serie de cuestionamientos a los servicios públicos, entregaría una ayuda estatal que permitiría a miles de familias enfrentar la difícil situación económica en la que se encuentran. Todos los medios de comunicación informaban sobre los requisitos y alcances, mientras el subsecretario de Servicios Sociales, Sebastián Villarreal, iba en procesión a todos los canales de TV.

El “gran día” llegó el sábado recién pasado. Las personas debían ingresar con su Clave Única o con su Clave Tributaria al sitio del Servicio de Impuestos Internos. Cerca de las 10 de la mañana, el SII informaba a través de su cuenta de Twitter que recién durante la tarde se podría hacer la solicitud.

Sin dar más detalles, la situación hacía especular sobre errores en el paso a producción y que el equipo encargado no había logrado obtener una versión óptima del nuevo formulario de solicitud.

Expectativas versus experiencia

Para quienes tenemos la oportunidad de hacer consultoría con servicios públicos, sabemos que estos procesos están llenos de situaciones que ponen en riesgo la salida de un servicio. En los momentos cruciales, y a pesar de las revisiones, lo que no tiene que fallar, falla.

Sin embargo, cuando hablamos de uno de los servicios públicos más importantes, como lo es el de Impuestos Internos y en un momento tan particular y crucial como este, es complejo no ser un poco más exigentes con que todo funcione de manera óptima.

Porque, en la habilitación del formulario para solicitar el Bono Clase Media existieron varias cuestiones que fallaron.

Cuesta creer que, siendo uno de los servicios públicos más utilizados, aún no tengan una estrategia de escalabilidad de sus servidores. Pero, no quiero ahondar en eso (porque suponemos que no fue un tema de servidor).

Como dato contextual, estamos en ese periodo del año en que miles de contribuyentes (personas y empresas) realizan su proceso de Operación Renta; todo esto, ya genera un tráfico importante al sitio del SII, lo que anula la excusa de decir que no están preparados para recibir tal cantidad de solicitudes en simultáneo.

Diseño claro pero sin empatía

Otra cuestión que, tristemente falló, fue el flujo de navegación que se definió. Si bien no es un flujo complejo, la manera en que se va desarrollando es muy en la lógica del SII. Es decir, con un casi nulo nivel de empatía por las personas que van a completar los diferentes pasos, existiendo una serie de aspectos en los que nos podemos detener.

Al ingresar al sitio del SII, lo primero que encontramos es una página -coloquialmente- conocida como cortina, la que permite a las personas elegir el camino corto para llegar al trámite que necesitan. Probablemente esta intermedia permite ordenar el alto tráfico de personas, destinándolas a los servidores respectivos donde se aloja el trámite que necesitan hacer.

Primeros problemas

Sin embargo, es una pantalla fría y concisa, que en la redundancia de algunas instrucciones, no es capaz de entregar mayor información. Es evidente que la empatía en este tipo de servicios públicos, queda en un rol secundario. Además, comete errores básicos como usar “Aquí” en los llamados a la acción de cada botón.

Al acceder a la primera sección, vamos a encontrar información que aclara de qué se trata el Bono Clase Media. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos que no tengo duda que se hicieron, sigue siendo un contenido escrito en técnico. ¿Por qué no usar “ es un aporte del Estado” en vez de la frialdad de “ Aporte fiscal “? Supongo que hay restricciones legales en esa nomenclatura, pero hay maneras más amigables de expresarlo.

Ok. Perdonemos el “abogadez” (dialecto de los abogados) y sigamos al siguiente cuadro que explica cuáles son los requisitos para solicitar el Bono. No tengo cifras de cuál es el nivel de comprensión matemática en Chile, pero estoy segura que más de alguien se confundió leyendo la explicación del cálculo para saber si se era o no beneficiario de esta medida. ¿Cuánta incertidumbre generó la explicación de cada requisito? ¿Había mejores maneras de explicar de manera sencilla un cálculo de por sí complejo?

Sin dudas, el trabajo de UX Writing de la landing page es deficiente porque no es ni tan claro ni tan conciso.

Problemas en su accesibilidad

Además, el contraste de los botones y los textos es muy bajo, cuestión que dificulta la navegación; e inclusive, tienen algunas imágenes sin el .

Son cuestiones menores, pero dada la amplitud de los tipos de usuarios que accedieron al sitio, sumado a la diversidad de dispositivos desde donde lo hicieron, podrían determinar la experiencia de uso de las personas, en un contexto en que ya están angustiadas por la crisis actual.

Problemas con el contenido

Estamos de acuerdo en que la información que rodea este proceso es relevante para que las personas entiendan de mejor manera lo que están solicitando; si podrán recibirlo o no y qué información deben acreditar.

Las preguntas frecuentes, si bien cumplen su función, tienen respuestas que no superan las dos líneas de texto y son muy escuetas en la información que entregan. Además, al ser un texto colapsable, hay información que está oculta y que requiere de la interacción con la pantalla, lo que agrega un paso más para poder acceder a ella.

Bajo el nombre de “Tabla cálculo contribuyente”, podemos acceder a un documento de tres páginas con problemas importantes de contraste, textos verticales y varios conceptos un tanto complejos para quienes no acostumbramos a usar el sitio de SII para operaciones más complejas. Por ejemplo, ¿todos entendemos que en esta fórmula están diciéndonos que debemos dividir el resultado de la suma entre nuestra remuneración imponible y las boletas de honorarios por 12 (meses)? Creo que no.

Resultados que sólo confirman que te excluyeron

¿Cuántas personas hicieron la solicitud del Bono Clase Media? Según datos entregados por el SII, en las dos primeras horas en que estuvo disponible el proceso de solicitud, recibieron 1.907.153 visitas, con casi 5 mil solicitudes por minuto. Durante el primer día de funcionamiento, se habían aceptado 572.748 peticiones de trabajadores dependientes, independientes y empresarios individuales, que cumplían con los requisitos y podían optar al beneficio estatal.

La expectativa es que cerca de 3 millones de personas puedan acceder al beneficio, aunque su entrega, más allá del bache del sábado, no ha estado exenta de polémica, especialmente en lo que se refiere a cómo se calcula su obtención.

Pero, volvamos al diseño de esta experiencia. Ya identificamos algunas deficiencias en términos de microcopias, instrucciones y accesibilidad. Una vez superadas, el siguiente paso es ingresar los datos de identificación de la persona.

Ingresando a la solicitud

Ese proceso es rápido y, según la opción elegida, te pide ingresar los datos correspondientes. Hicimos el ejercicio con ambos tipos de ingreso y funciona sin problemas, aunque no era una idea tan mala reemplazar “bcm2.sii.cl” por algo más amigable como “Bono Clase Media 2”, sólo por hacer la sugerencia.

El ícono de la discordia

En el ánimo de ver cómo funcionaba el resto del proceso, ingresé mis datos. Tenía claro que no estoy dentro del grupo de potenciales beneficiarios, por lo que no calificar no fue algo que me molestó. Sin embargo, la manera en que se entrega esa información es tan árida, que no quiero imaginar cuánto aumentó la decepción de las personas que, necesitando el Bono, se encontraron con una respuesta negativa.

Un círculo rojo con una equis del mismo color al centro para evidenciar que una persona no cumple con los requisitos. Textos breves y sin rodeos. ¿Cuánta carga simbólica puede tener un ícono tan simple? Me gustaría saber cuál fue la decisión de diseño que hubo detrás… en caso de que la hubiera.

Las críticas por ese simple símbolo se multiplicaron, ocupando incluso espacios editoriales el fin de semana. El martes, se anunció que el SII había decidido cambiarlo para evitar (más) problemas, cuestión que se concretó al día siguiente.

Fuimos a revisar y, si bien quitaron el ícono de la discordia, el texto explicativo se extendió y complejizó. Además, mantuvieron la “X” encerrada en un círculo en los ítems que explican por qué no recibes el beneficio.

En este tipo de situaciones, es recomendable revisar qué se está haciendo en otras instituciones o consultar la bibliografía de cabecera. Por ejemplo, en NN Group podemos encontrar guías de errores que nos ayudan a crear estas interfaces, tanto en el como en el .

Según Nielsen and Norman, debemos hacer un asesoramiento constructivo frente a este tipo de problemas o respuestas negativas. Los expertos sugieren el uso de mensajes de error que indiquen a los usuarios qué los contextualicen en el futuro o en otra solución; por ejemplo, adelantándole si habrá stock después (en el caso del retail), dónde puede obtener más información o a quién pedir ayuda si su necesidad no está resuelta.

Si no puedes contra ellos, confúndelos

Si sacamos del análisis la semiótica y nos concentramos más bien en la fluidez del proceso, podemos identificar algunas cuestiones menores que son positivas en el flujo de solicitud. Cuando eres rechazado, se te informa por qué no te pueden otorgar el beneficio. Sin embargo, está escrito en idioma tributario, es decir, lo explican en difícil.

Paul Ford, allá por el 2011, planteaba que cuando escribimos, lo hacemos para personas reales, “con sentimientos, necesidades y vidas ocupadas. Puede que sus clientes no siempre tengan la razón, pero siempre merecen consideración y respeto. A menos que desee sonar como un robot, debe ser conversador en su escritura”.

Nicole Fenton también lo propone en sus recomendaciones en Nicely Said: Voices that matter , cuando comunicamos -especialmente, en momentos difíciles-, los contenidos deben ser explícitos y específicos, usando oraciones simples para decir la verdad. Las jergas, debemos dejarlas para otro contexto.

¿Hay momentos más difíciles para las personas que los actuales? Cuando tenemos una carga mental enorme, el riesgo constante de enfermar. Miles de personas siguen saliendo de sus casas a trabajar porque no tienen otra posibilidad. Miles que han perdido su empleo en el último año y ya no tienen mucho a lo que echar mano.

Si este no es el mejor “peor momento” para que los servicios públicos sean empáticos, entonces, no sé cuándo será.

¿Qué más tiene que pasar para que los servicios públicos se enfoquen en las personas?

Está claro que todos los servicios públicos están haciendo su mejor y mayor esfuerzo para sortear esta crisis, que evidentemente ya no es solo sanitaria. Se requieren soluciones rápidas y, casi en lógica de productos mínimos viables, ir disponiendo de la mayor cantidad de servicios digitales que sea posible.

La burocracia, sumado al creer que el Estado sabe cómo relacionarse con los ciudadanos nos está pasando la cuenta. La tecnología y la transformación digital suenan bien en el papel, en círculos de innovación donde todos somos expertos en agilidad. Sin embargo, para la persona que lleva meses sin recibir ingresos y necesita soluciones de las que depende su vida y la de su familia, esa innovación no le dará de comer.

Originally published at https://blog.ida.cl on April 22, 2021.