La oportunidad de abrazar los cambios con responsabilidad
Cierre de año {ida 2020
Cambios sociales y la pandemia nos hicieron cambiar nuestros hábitos, provocando que tuviéramos que abrazar estas mutaciones para proyectarnos hacia el futuro.
Hace un tiempo con parte del equipo de IxDA Latam conversábamos sobre los cambios que ha vivido el mundo desde hace al menos dos años. Hemos sido testigos de conflictos sociales y ético/morales, los cuales se tomaron la agenda. Durante el mismo tiempo, el movimiento feminista ha abogado con fuerza por un trato igualitario e incentivando a otras causas a levantar la voz. La teoría dice que al menos en Chile sin el auge y fuerza del movimiento feminista la “Revolución de los 30 pesos” no habría ocurrido.
La región se ha envuelto entre crisis sociales, desde problemas económicos, políticas segregadoras y protección de la clase privilegiada. Podemos ver cómo a pesar de nuestro “buen pasar” como país, en Chile estamos descontentos con la desigualdad. Naciones como Argentina, Venezuela e incluso Colombia, lidian con sus propios problemas. Por otro lado, el presidente Bolsonaro en Brasil se vuelve una especie de caricatura de Trump en todo el sentido de la palabra.
Tiempos de crisis y el año de pandemia
En ese contexto, en pleno 2020 llega la Pandemia, haciéndonos avanzar a la fuerza y rápidamente hacia un escenario más tecnologizado. Hoy adquirimos nuevos hábitos digitales producto de esta situación. Quienes estamos más acostumbrados a la tecnología quizás solo vimos intensificado el uso de la misma, pero para otro sector de la población, ese uso provocó que adquiriera nuevas costumbres, así la videollamada y la compra online pasaron en muchos casos a ser parte de la rutina. Aunque, claro debemos hacer el alcance que esto es más probable que ocurriera en sectores de privilegio con acceso a Internet y buenos dispositivos.
Recurrente es el meme que dice que la transformación digital no fue producto de los equipos de tecnología, innovación ni experiencia. Tampoco de las grandes consultoras que trabajan guiando a las empresas, más bien, fue producto de la pandemia que aceleró el uso de la tecnología en distintas dimensiones para ayudarnos a comunicarnos, pero también para salir al paso de una economía que ha tambaleado desde entonces. Emprendimientos que nacieron en pandemia y de personas que venden a través de redes sociales o en un incipiente e-commerce. Otros negocios que sólo vendían sus productos a través de la vía presencial hoy se digitalizaron para poder vender sus productos a través de la web, como lo son vendedores de productos, restaurantes y educadores en general.
Una nueva realidad
Según un artículo de El País, solo en abril PayPal había registrado un promedio de 250.000 nuevas cuentas por día . Por otra parte el software como servicio es otra área con fuertes cambios y crecimiento, que incluye plataformas domésticas, educación en línea, almacenamiento en la nube y teleconferencias.
En términos de educación, hoy vemos como profesores mayores tuvieron que improvisar, aprender a usar zoom gracias a su hijo, nieto o conocido para poder enseñar a distancia. Hoy niños desde los primeros años de educación se acostumbraron a sumarse a una llamada con su docente y compañeros para hacer ejercicios motrices, contar su semana o sobre sus avances en sus tareas.
En términos de formación académica las universidades han cambiado toda la educación a online. Con Andrea vivimos en carne propia estos cambios, teniendo que adecuar los diplomados y clases en las que participamos, desde un formato presencial hacia uno online. Un 2021 presencial, hoy en diciembre se ve lejano y es probable que estos programas se sigan dictando remotamente; esto porque se abre la oportunidad para que personas de otros países puedan hacer un programa de estudios que les parece interesante y en sus países no se dicta.
Una responsabilidad y una oportunidad
La pandemia ha obligado a los consumidores a salirse de sus rutinas normales. Los consumidores están adoptando nuevos hábitos y comportamientos, lo que continuaría en el largo plazo.
El cliente chileno post comienzos de la pandemia, se ha vuelto más consciente al momento de comprar, ya que prefiere productos más respetuosos con el medio ambiente; comprar en tiendas del vecindario o productos de origen local. Además, se estima que más de la mitad mantendrá estas conductas adquiridas en el futuro.
Hoy tenemos a usuarios que se han vuelto más expertos y también más exigentes. Ese avance hacia una “madurez de uso” nos pone en un desafío mayor como diseñadores de experiencia: crear plataformas digitales e interacciones físico-digitales a la altura de los nuevos tiempos.
Los nuevos hábitos digitales llegaron para quedarse y existe un ambiente de resiliencia, adaptarnos a estos cambios y salir de ahí hacia un futuro incierto. Los diseñadores de experiencia tenemos una responsabilidad pero también una oportunidad de abrazar el cambio.
Un año de abrazar cambios en IDA
Durante este año, nos hemos replanteado las cosas que realizamos día a día. Así cómo hablar de ciertos temas interna y externamente, nos llevó luego de un par de mutaciones a escribir un eBook sobre personas provisorias durante el primer semestre; una creación para aquellos que no podían salir a realizar procesos de investigación durante la cuarentena.
Aquel hito fue importante para nosotros, ya que, nos sentimos con la responsabilidad de ser un aporte para quienes nos leen y estaban incapacitados de hacer estos procesos con personas arquetípicas, las que podrían encontrar entre sus usuarios dadas las condiciones de la pandemia.
Un aprendizaje inesperado
Hace pocos días, revisamos en el equipo de IDA historias y publicaciones en redes sociales sobre nuestro primer mes en la nueva oficina hace un año atrás. Hablábamos de lo necesario que fue vernos, luego de estar en modo trabajo remoto posterior a las primeras manifestaciones del estallido social. Gran parte del equipo tenía que moverse en locomoción colectiva y estábamos frente al cierre de líneas de metro en pleno noviembre del 2019. Ese fue un gran aprendizaje para nosotros, el saber que podíamos estar trabajando remotamente en un contexto incierto de revueltas y debate político.
Hoy lejos de esos sentimientos de querer estar juntos, de comprender el momento histórico en el que estábamos y tratando de disfrutar nuestra oficina, creemos que ha sido un aprendizaje. Aprendimos a estar conectados desde más temprano de lo que significaba estar en funcionamiento en la oficina y nuestros procesos se hicieron más eficientes en algunos casos y en otros quizás no tanto.
Con el levantamiento de cuarentenas algunos miembros del equipo también probaron que era posible trabajar moviéndose a otro lugar del país, ya sea, para visitar un familiar o porque necesitaba poder cambiar el aire; previo a las nuevas posibilidades de re-confinamiento dada la experiencia que podíamos ver en Europa.
Investigar, investigar e investigar
Conocer mejor a las personas detrás de nuestros servicios o productos es crucial para asegurar una experiencia de usuario exitosa. Siempre hablamos en el rubro de la y cómo cultivar esta cualidad nos ayuda a plantear mejores investigaciones, ya que, es la regla principal dentro del proceso de identificación y comprensión de un fenómeno a estudiar.
En ese sentido, y más allá del ya nunca bien ponderado “El mundo cambió”, en IDA sabemos que estamos frente a un escenario de oportunidades. Saber adaptarnos a estos nuevos hábitos “digitalizados” es parte del escenario, donde se hace más necesario plantear procesos de investigación para nuestro diseño de productos digitales.
Para nosotros, es esencial investigar cada vez con más fuerza y profundidad, puesto que los hábitos de los usuarios cambiaron; pero a su vez, comienza un peligroso terreno de crear un arquetipo post-covid, y frente a esta incertidumbre, yace nuestro rol como diseñadores de experiencia salir (en el sentido figurado) a investigar a nuestros usuarios; aquellos que transformaron sus hábitos digitales, acompañados de los profesionales que tuvimos que adaptarnos rápidamente a estos cambios.
Por eso la invitación en este 2020 es a seguir investigando cada vez más. De esta forma, lograremos encontrar los determinantes para nuestros productos digitales en un mundo lleno de cambios.
Referencias:
- La pandemia nos ha llevado a una verdadera adopción digital — BBVA Communications
- COVID-19: El nuevo comportamiento del consumidor — Accenture
Originally published at https://blog.ida.cl on December 10, 2020.