Le problème de l’ascenseur lent
“Un problème sans solution est un problème mal posé” — Albert Einstein
Aujourd’hui j’ai envie de vous parler de l’article de Thomas Wendell-Wedellsborg “Votre entreprise est-elle douée pour la résolution de problèmes ?” que je viens de découvrir dans le dernier numéro de Harvard Business Review France (décembre 2017-Janvier 2018).
“Une fois qu’on a trouvé la question, la réponse est relativement facile. J’ai fini par conclure que nous devrions en vérité aspirer à accroître le champ et les dimensions de la conscience humaine pour mieux comprendre quelles questions poser” — Elon Musk
La formulation du problème joue un rôle central lorsque l’on cherche à stimuler la créativité d’une équipe. Trop souvent on passe trop peu de temps à cette étape et nous préférons directement partir à la recherche de solutions. Comme le souligne Thomas Wendell dans son article : 85% des cadres supérieurs interrogés déclarent que leur entreprise peine à diagnostiquer les problèmes.
Son exemple de l’ascenseur trop lent illustre parfaitement à quel point la formulation du problème est cruciale. Supposez que vous êtes propriétaire d’un immeuble et que vos locataires se plaignent de la lenteur de votre ascenseur. Certains menacent même de rompre leur bail si vous ne proposez pas de solution. Que faire face à ce problème ? Nous pourrions changer l’ascenseur, mettre un moteur plus puissant, changer le logiciel qui gère l’ascenseur…
Voici une solution beaucoup plus élégante ! A savoir, reformuler le problème !
Comment ? en cherchant vraiment à comprendre ce qui cause cette irritation chez vos locataires. En les observant, en vous plaçant dans leurs baskets en adoptant une posture emphatique. C’est ainsi que vous pourriez découvrir que les vrai problème n’est pas l’ascenseur mais l’attente ennuyeuse. Plutôt que de remplacer l’ascenseur, vous pouvez ainsi partir à la recherche de solutions permettant de répondre à la question :
“Comment faire pour que l’attente de l’ascenseur ne soit pas ennuyeuse ?”
La solution : En disposant des miroirs à côté de l’ascenseur. Rien de tel pour perdre la notion du temps de permettre aux gens de regarder quelque chose de fascinant, de se regarder.
