Design thinking aplicado al diseño de transporte
Por Gema Cánovas, Researcher y Service Designer en Idean Spain.
Recordando mi experiencia como diseñadora de transporte, me viene a la cabeza cómo empezamos los miembros de mi equipo de diseño de aquellos años y yo a introducir metodologías de Design Thinking en los proyectos.
Antes del Design Thinking
Todo se originó cuando comenzamos a cuestionarnos la forma en la que realizábamos nuestro trabajo dentro del departamento de la empresa en la que trabajaba. Por supuesto que aplicábamos ciertas técnicas de Design Thinking intuitivamente, debido a nuestra formación y experiencia como diseñadores. A la hora de diseñar, por ejemplo, un nuevo tren para una ciudad, hacíamos investigación de “escritorio”, análisis de la competencia, del sistema del transporte, planimetría y organización de la ciudad, realizábamos estudios de flujos de tránsito y análisis de tendencias, y llevábamos a cabo sesiones internas de brainstorming en las fases de ideación.
Pero podía llevarse más allá, sabíamos que podíamos realizar mejores proyectos para las personas. Fue entonces cuando algunos compañeros diseñadores y yo comenzamos a informarnos por nuestra cuenta más a fondo sobre qué era el Design Thinking, e intentamos aplicarlo a los proyectos que llevábamos a cabo en la empresa en la medida de lo posible.
Primeros pasos hacia el cambio
Comenzamos aplicando técnicas de investigación cualitativa en distintos proyectos según el presupuesto disponible para cada uno. Hasta que, por fin, nos llegó el momento perfecto para explotar todo lo que habíamos ido practicando, el reto de diseñar los nuevos trenes para una de las líneas del metro de Moscú.
Aprovechamos el viaje inicial que teníamos previsto a la ciudad para reunirnos con el cliente para también hablar con las autoridades competentes de Metro Moscú y el Departamento de Transporte, y aplicar diferentes técnicas de investigación con usuarios. Tuvimos que hacerlo en tiempo récord para no aumentar el presupuesto del viaje. Nuestro objetivo inicial de diseñar el nuevo metro pasó también a ser el de mejorar la experiencia de los pasajeros en sus viajes por la ciudad.
Inmersión en la investigación cualitativa
Conscientes de la importancia no sólo de hablar con los usuarios, sino también de observar el contexto y cómo actuaban, pasamos, junto con nuestra traductora, un día completo moviéndonos por la ciudad a través de diferentes líneas del metro, observando a los pasajeros y los diferentes tipos de situaciones que se les presentaban, y entrevistamos a unas 20 personas, entre pasajeros y personal de Metro de Moscú.
Creo que vale la pena pararme aquí a concretar que cuando hablo de usuarios, parece que me refiero únicamente a los pasajeros del tren, pero no es así, este término va más allá de la persona que usa, los usuarios son todas las personas que rodean el servicio en cuestión, el personal de mantenimiento, los conductores, las autoridades encargadas de gestionar el sistema de transporte, etc. Desgraciadamente no tuvimos tiempo de entrevistar a todos los tipos de usuario que nos hubiese gustado, pero sí a varios de ellos.
De esta forma pudimos experimentar, por ejemplo, la ansiedad que produce tener la situación fuera de control al no saber bien cómo llegar a un destino. Abarcamos un entendimiento cognitivo y descubrimos necesidades latentes y áreas de oportunidad.
Generación de ideas
No sólo realizamos el diseño completo del exterior y el interior de los nuevos trenes, nuestro objetivo desde el comienzo fue no quedarnos solamente en eso. Rediseñamos los planos de distribución de los vagones para reducir los puntos de concentración o congestión y hacer más cómoda la entrada y salida de pasajeros. Propusimos, entre otras ideas, la instalación de señalética LED en el interior y exterior de las puertas para una más fácil detección de las mismas por parte de los pasajeros, sobre todo aquellos con visibilidad reducida, indicadores del nivel de ocupación de cada coche del tren para una mejor distribución de los viajeros tanto en el andén como en el interior, instalación de pantallas táctiles de búsqueda de rutas en el interior de los coches y estaciones de carga de dispositivos electrónicos.
Además, diseñamos y prototipamos la creación de una nueva figura de empleado dentro del tren, el asistente personal de viajeros, que prestaba soporte y atención personalizada a los pasajeros que lo requerían, promovía comportamientos cívicos e informaba de variaciones en el servicio o cualquier otra información útil, con la finalidad de hacer la experiencia más humana y cercana.
Innovación para conseguir el cambio
La misión del Design thinking es transformar observaciones en insights, e insights en productos y servicios que mejoren la vida de las personas. No existe acción humana que no esté afectada por el diseño, y la empatía es el medio para innovar en cualquier ámbito, esto es algo que los diseñadores nunca debemos olvidar. Todos los conceptos que comentaba anteriormente surgieron de acciones que nos permitieron empatizar con los usuarios, y gracias al esfuerzo que pusimos desde el equipo de diseño, tanto la compañía como el cliente comenzaron a valorar la investigación cualitativa y a concedernos márgenes de tiempo y presupuesto en los proyectos para aplicar Design Thinking.
Si quieres saber más acerca de Design Thinking, puedes descargar nuestro libro “Design thinking is dead. Long live design thinking”.
