Signature Moments: enamorando al cliente

Signature moments es una forma de construir relaciones profundas y duraderas entre tus clientes, tus empleados y tu negocio, que te enorgullecen tanto que estarías dispuesto a firmarlas personalmente, e incluso a apostar tu reputación por ellas.

En la actualidad para lograr fidelizar a nuestros clientes ya no es suficiente no fallarles, sino que hay que cuidar cada interacción de forma que, en esa relación entre ellos y nuestra marca, producto o servicio, se generen experiencias que le impacten de forma positiva y duradera.

Cuando un cliente habla de una experiencia memorable está haciendo referencia a un Signature Moment, y para que un momento sea percibido como emblemático por un cliente tiene que ser:

Poseible

Es capaz de convertirse en sinónimo de nuestra marca y negocio puesto que no es algo que simplemente pueda ser copiado por un competidor, sino que la experiencia es nuestra propia marca. Marcan un referente en el mercado difícil de replicar por otras empresas.

Notable

Es un momento que destaca, llama la atención, y crea un gran impacto en el cliente, haciéndolo único y extraordinario y eso nos permite diferenciarnos y generar una ventaja competitiva. Lo extraordinario es la experiencia en sí y no el producto o servicio.

Emotivo

Toca la parte emocional del cliente, y genera sentimientos positivos sobre la marca que pueden llegar a cambiar el comportamiento del cliente, haciendo que ante una decisión de compra tenga preferencia por nuestro producto o servicio.

Compartible

La gente quiere hablar de esa experiencia y compartirla con otros haciéndola viral, ya que para ellos tienen un significado importante y positivo que necesita ser transmitido.

Repetible

No es una experiencia única, que nunca más pueda producirse. Ha de ser repetible y escalable, es decir esa experiencia puede ser vivida por distintos segmentos de nuestros clientes además de estar alineada con la estrategia omnicanal de la marca.

Memorable

Esa experiencia sigue afectando mucho después de que se haya experimentado, permaneciendo en la mente del cliente y creando un efecto halo, de forma que ese momento concreto genera tal impresión positiva que los clientes extienden esa percepción a a toda la marca, producto o servicio.

¿Y cómo funciona?

Cuando hemos diseñado un Signature Moment y lo integramos dentro de una interacción con el cliente, en un primer momento se produce el elemento sorpresa, generándose una conexión con la marca que estimula al cliente a mantener esa relación.

Esa experiencia positiva genera confianza, y hace que el cliente comience a compartirlo con sus redes sociales y personales, generando una percepción positiva de la marca. En caso de conseguir mantener esa confianza, se creará un recuerdo persistente en la mente del cliente.

Por tanto, para crear un Signature Moment, teniendo en cuenta las características antes mencionadas, partiremos de un análisis de toda la información que podamos obtener del contexto en el que se desenvuelven los clientes para conocer como es la experiencia que estamos entregando actualmente. Es importante estar abiertos a cualquier nueva idea que pueda surgir, para posteriormente mediante diferentes procesos de diseño acotar esas ideas a aquellas que pueden ser realizables.

Tenemos que tener en cuenta que el centro de nuestras experiencias son personas y por tanto la empatía será un activo de gran valor para entender que emociones generamos en nuestros clientes y cómo reaccionan a las experiencias diseñadas, ya que en muchas ocasiones tendremos que probar diferentes opciones hasta encontrar aquella que permita crear el momento emblemático que estamos buscando y que generará una conexión duradera con el cliente.

Y ahora, ¿te animas a crear tu Signature Moment?