Guía para innovar: 3 técnicas para interactuar con usuarios reales.

Estoy convencido de que uno de los grandes ingredientes para hacer innovación es el correcto entendimiento del cliente y sus problemas. El tema es: ¿cómo los vamos a entender si nunca los hemos vivido o nunca hemos hablado con alguien que los tenga?

Esta idea de interactuar con usuarios reales de los problemas que quieres resolver no es nueva. Incluso, forma parte de grandes metodologías de emprendimiento y diseño. Por formación académica soy ingeniero, y la verdad es que eso de interactuar con la gente para entenderla no es uno de los conceptos más difundidos en la ingeniería. Recuerdo con gracia que, cuando comencé a aprender y hacer míos estos conceptos de diseño, se los “presumí” a mi novia como si fuera un concepto nuevo para el universo. Resulta que ella es diseñadora, y me dijo: “sí sé de qué me hablas, es lo que hago todos los días”… ¡Te imaginarás mi cara!

Pues bueno, es una realidad: hay que interactuar con la gente para entender sus problemas, sus pensamientos, sus sentimientos, a ellos… ¿Cómo hacerle? Te dejo cómo lo hacemos nosotros. Lo primero:

1. OBSERVAR

Seguro que ya tienes una sospecha de quién tiene el problema. Así que ve a donde suele tener ese problema y obsérvalo. Descubre las cosas que valora por sus acciones. ¿Qué le preocupa? ¿Dónde está el mayor dolor? El secreto aquí es que las personas no sepan que las estás estudiando… seguro te ha pasado que cuando alguien te observa para ver cómo haces algo no lo haces como sueles hacerlo, finjes. Pues así con tus usuarios: observalos en el momento y hábitat natural del problema.

Seguro que con esto comienzas a darte cuenta de cosas que ni te imaginabas. Por lo que viene la segunda acción:

2. EXPERIMENTACIÓN EMPÁTICA

Ya que observaste a las personas, cómo lo hacen, qué valoran, qué les preocupa, entiendes desde fuera el problema, o algunas partes del problema. Ahora es momento de que lo vivas en carne propia. Sí, así como lo lees. Hazla de usuario. Vive el proceso como lo vive él. Si no lo haces, nunca vas a entender por qué algo es frustrante o reconfortante; por qué le gusta o lo odia. De ahí seguro encontrarás cosas que te impactarán.

Una vez que ya viviste la experiencia en carne propia es momento de validar tus sentimientos.

3. ENTREVISTAS

Ahora toca hablar con la gente para cruzar información. Aquí puedes hacerlo de dos maneras: avisándole a la gente que la vas a entrevistar o que lo hagas sin que se den cuenta. A nosotros nos gusta más la segunda: sacarles toda la sopa sin que se den cuenta :P

¿Cómo hacemos eso? Simplemente nos hacemos pasar por un cliente más en la fila y comenzamos a platicar con los de al lado, o somos inflitrados dentro de las empresas, o lo que se nos ocurra para que no se den cuenta de que estamos investigando.

A la información dura, objetiva, sin juicio ni análisis que obtenemos de la observación, la experimentación empática y las entrevistas la llamamos señales.

¿Quieres entender mejor a tus clientes? Genera muchas señales. Observa mucho, experimenta mucho, entrevista mucho.

¿Qué esperar para la siguiente semana?

Está claro que de pura información sin análisis está difícil sacar conclusiones verdaderamente útiles para entender y luego diseñar. La semana entrante te platicaré qué hacemos con las señales para generar insights.

¿Cómo ves?

Memo Muñoz
Director de Desarrollo de Negocio
memo@idearialab.com
@memomu8