Word of Mouth (WOM) ovvero il Marketing del Passaparola 2.0

Roberta Citroni
Mar 3, 2017 · 6 min read

In genere il metodo del passaparola è comunemente utilizzato per indicare la trasmissione di un’informazione positiva piuttosto che negativa, ma questa non è una regola.

WOM, ovvero Word of Mounth

PASSAPAROLA indica il diffondersi, attraverso una rete sociale di persone, sia on line e sia off line, di informazioni o consigli in forma diretta cioè di bocca in bocca tra i vari soggetti stessi.

Passaparola ovvero la trasmissione di una informazione di bocca in bocca

Il termine deriva dal gergo prettamente militare, dove indica la trasmissione rapida e sottovoce di ordine da una estremità all’altra di una fila di soldati.

Con l’evoluzione e la diffusione dei mass media, hanno cominciato a far parte di questo canale di trasmissione anche le conversazioni telefoniche, i messaggi di testo, le comunicazioni via Internet tramite blog, forum, social network, emails, e — più in generale — ogni trasferimento di informazioni che passa da soggetto a soggetto in tempi molto brevi.

Il passaparola può essere utilizzato ( in modo mirato ) per scopi promozionali ( per gli sconti, per esempio), attraverso l’applicazione di specifiche strategie di marketing.

In genere il metodo del passaparola è comunemente utilizzato per indicare la trasmissione di una informazione solitamente positiva piuttosto che negativa, ma questa non è una regola fissa.

Il passaparola è usato talvolta anche per indicare un semplice rumor, un gossip, un “sentito dire”, un “si dice” e si usano infatti nel mondo della televisione, nello specifico nel gossip, o nella stampa scandalistica, espressioni del tipo : “si rumoreggia”, “ si mormora ”, “rumors raccontano che…”.

Nel MARKETING il WOM ( l’ acronimo sta per Word of Mouth) — letteralmente “passaparola” — rappresenta lo scambio di pareri e consigli ( “ recensioni orali” ) tra i consumatori su un prodotto e co.

Non c’è nulla che condizioni le scelte d’acquisto più del WOM.

Circa l’ 80% delle persone persone decide di comprare qualcosa soltanto dopo aver ascoltato i pareri dei suoi “simili” sotto forma di RECENSIONI, attraverso i social media, blog, forum, social network, gruppi e community online.

Se in casa c’è bisogno di un nuovo elettodomestico chi dovrà sostenere la spesa consulterà recensioni scritte online e video review sui diversi modelli e diversi marchi, per poi confrontarsi con gli amici social che hanno comprato lo stesso modello per farsi una idea di come si sono trovati ( pensiamo ad AMAZON, qui la recensione regna sovrana!), “lurkare” nei forum oppure raccogliere le opinioni più recenti diffuse nel mare magnum internettiano.

Ebbene nonostante il passare degli anni questo TAM TAM determina il passo finale più di quanto siano in grado di fare gli spot televisivi, i cartelloni pubblicitari in strada, le campagne pubblicitarie e via di seguito.

Potremmo chiamarlo il passaparola 2.0, al quale tanta attenzione e studio dovrebbero le aziende di questo millennio.

A questo punto ci sono tutti gli elementi per chiedersi:

“ Qual è la differenza tra i ( simili ma non uguali) termini WOM e BUZZ? “

  1. Il WOM risponde ad una sola domanda in forma imperativa: “cosa compro”?

2. Il BUZZ ( “ brusio”) invece può essere legato a questo interrogativo come anche a mille altri interrogativi, ed è di solito originato da un evento: per esempio l’introduzione di un nuovo prodotto, il lancio di un inedito servizio, l’arrivo sul mercato di una startup, l’ inagurazione di un negozio, una strategia scontistica e di coupon, ecc.

Il BUZZ può quindi correlarsi al concetto di “rumor” generato da una notizia e consiste nel mettere in circolazione materiale di qualità, di alto profilo che generano “ brusio” , una sorta di rumore di fondo, sui social network ma anche su forum di appassionati e blog di settore.

Ed è UNIDIREZIONALE il BUZZ ( il rumor, il brusio, di una persona alla volta per esempio su un social network) rispetto al BIDIREZIONALE ( di bocca in bocca su più canali) del WOM.

Insomma LE PERSONE VOGLIONO ESSERCI ED ESPRIMERE SE STESSE!

Per questo negli ultimi anni aumentano sempre di più i consumatori di contenuti generati dagli utenti; aumentano le persone che scrivono su forum, blog, social network, community, gruppi; aumentano anche le persone che fanno e guardano i video, ecc.

E se immaginiamo tutto questo come un aisberg:

Troveremo che nella punta che emerge dalle acque (la minima parte visibile dell’ aisberg) si trovano i CONSUMATORI CHE SCRIVONO, mentre nella parte non visibile ( che è di gran lunga più grande) vi sono I CONSUMATORI CHE NON SCRIVONO MA LEGGONO, possiamo capire quanto peso influisce sulla PERCEZIONE del Brand on line!

Quindi diventa sempre più influente il passaparola e le opinioni che le persone hanno del prodotto. Il consumatore mai come in questi ultimi anni, infatti, ha un potere di opinione e decisionale che prima non aveva, grazie al fatto che le proprie esperienze ( positive o negative) verso un brand, marchio, prodotto e co, adesso possono, attraverso internet, essere divulgate in tutto il mondo.

La complessità del percorso decisionale del consumatore, costringerà quasi tutte le imprese adesso ad adottare nuovi modi di misurazione del brand, marchio , prodotto e dell’efficacia delle spese di marketing attraverso una nuova prospettiva del processo da non sottovalutare del marketing 3.0.

Una bella esperienza genera emozioni e ricordi positivi, fa parlare di se alimentando attraverso un meccanismo mentale noto come ANCORAGGIO, il WOM, word of mouth ( cioè passaparola), fornisce i valori differenzianti del brand ai clienti target, vende, ottimizza e fidelizza verso il prodotto e di conseguenza il brand.

IN CONCLUSIONE:

Per concludere, la vita sui social media, online e off line, è fatta di persone e di relazioni umane. Per essere coerenti con questo universo è fondamentale allora chiedersi:

“Cosa racconteresti ai tuoi amici del tuo prodotto, dei tuoi servizi e della cultura del tuo brand?”

“ Quali tipologie di interazioni individuali credi siano le più importanti per favorire un WOM positivo?”

Chi vuole essere “sulla bocca di tutti” , in termini positivi, deve differenziarsi dagli altri, sorprendere il cliente e rendere speciale la sua esperienza d’acquisto, tanto da “ancorarla” saldamente alla sua memoria.

Ti è piaciuto questo articolo, allora, mi raccomando PASSAPAROLA ;)

THAT’ IT #SAPEVATELO ;)


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Founder and Editor IdeeGrafeb

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