Venda Consultiva: Conhece o Modelo SAIV?

O modelo SAIV é um modelo de organização de perguntas para tornar o processo de explorar a dor na venda mais eficiente habitualmente designado por “Venda Consultiva”. É composto por quatro fases designadas por sondar, aprofundar, implicar e validar. Os nomes foram escolhidos para que seja mais fácil recordar o modelo no terreno.

O modelo não é estanque nem se utiliza sempre por esta ordem. A ideia é que antes da nossa reunião se prepare um conjunto de perguntas que ponham a descoberto potenciais áreas de “dor” do nosso cliente e que os nossos produtos ou serviços possam ajudar a corrigir ou melhorar.

Numa reunião eu posso ter diversas áreas de produtos ou serviços com as quais posso tentar entrar no meu cliente. Se não fizer o meu trabalho de preparação, o que vai acontecer é que vou muito provavelmente chegar ao final da reunião sem ter uma dor concreta em cima da mesa que justifique uma apresentação de proposta.

O modelo SAIV não é difícil de implementar no terreno. O que muitos comerciais que passam pela formação me dizem é que por vezes já usam algumas das perguntas que criamos em sala. O que acontece é que nunca pararam para pensar e organizá-las da forma mais eficiente possível. Quando começamos a fazer esse trabalho em sala, ele é tão mais rico quanto a experiência de terreno que a pessoa já tem.

Se me perguntarem qual é problema deste modelo, é apenas um: os comerciais não param para preparar a reunião a este nível, tendo como resultado no terreno voltarem ao velho padrão de “despejar” os produtos e serviços em cima da mesa e esperar que o cliente escolha um deles.

Não é que seja necessário realizar todo o processo de preparação completo para todos os clientes. Basta fazer isto uma vez e depois o processo é adaptado em função do cliente em questão.

Mas melhor do que uma explicação é por vezes um exemplo concreto.

Vamos imaginar que a nossa empresa vende diversos produtos ou serviços na área da informática. Estamos a falar de desde soluções para gerir recursos humanos até serviços de manutenção, programação à medida, desenho de websites, etc.
Quando estávamos a fazer o nosso processo de prospeção semanal, conseguimos agendar uma reunião com um potencial cliente. Esta reunião foi precedida de uma análise ao site da empresa, às notícias que encontramos no Google e a diversas outras fontes de informação, como vimos anteriormente quando falámos de preparar uma abordagem de prospeção.

Notámos que o site até estava bem feito e atualizado, portanto por aqui pensámos que não seria a forma mais adequada de entrar. Quanto à manutenção ou serviços de programação à medida, nada do que encontrámos nos indica que se trata de uma necessidade real. Recolhemos também alguma informação sobre a área de negócio. Trata-se de uma fábrica de têxteis, situada no norte, que neste momento está a fazer exportação de mais de 60% da sua produção, segundo as notícias que vimos. Como porta de entrada selecionámos a pessoa responsável pelo departamento de recursos humanos, dado que nos pareceu a porta de entrada com maior probabilidade.

Quanto aos nossos produtos e serviços, sabemos pela nossa experiência que o cliente ideal para a nossa solução de gestão de recursos humanos são empresas com mais de 100 empregados, com mais do que 2 localizações dispersas geograficamente, cujo software de gestão tenha mais do que pelo menos 5 anos, que tenha necessidade de gerir carreiras, turnos e horários, e cuja equipa de recursos humanos seja constituída por menos do que 4 pessoas.

Na reunião surgiu o seguinte diálogo:

Comercial: Senhor Cliente, muito obrigado por nos ter recebido.

Cliente: De nada, tive curiosidade com a vossa abordagem e o email que enviaram era de facto apelativo.

Comercial: A vossa fábrica é impressionante. Pelo que percebi do Vosso site, já existem há 50 anos em Portugal.

Cliente: Sim, já são para cima de 50 anos. Mas diga-me uma coisa: o que é que me pode mostrar do que vocês fazem?

Comercial: Sr. Cliente, terei todo gosto em lhe fazer a apresentação do que fazemos e das áreas em que intervimos, mas se me permite, posso colocar-lhe algumas questões para melhor direcionar a minha apresentação?

Cliente: Claro que sim. O que é que quer saber?

Comercial: A Vossa fábrica é de facto muito grande, quantas pessoas é que são ao todo?

Cliente: Entre aqui, a Guarda, Minho e os escritórios comerciais em Lisboa, somos cerca de 200 pessoas.

Comercial: 200 pessoas já é um número considerável para gerir em termos de recursos humanos. Quantas pessoas é que compõem a sua equipa?

Cliente: Neste momento sou eu e mais 2 técnicos.

Comercial: Gerir 200 pessoas com apenas uma equipa de 3 é obra, o vosso software de gestão de recursos humanos deve ser muito eficiente para dar conta de tudo isso. Já o têm há quantos anos?

Cliente: Sim, de facto por vezes não é fácil, mas lá nos vamos safando. O nosso software, para lhe dizer a verdade, já cá estava antes de eu ter entrado, por isso deve ter para cima de pelo menos 15 anos.

Comercial: E ainda dá resposta ao que precisam?

Cliente: Sim. Na maioria dos casos.

Comercial: Na maioria dos casos?

Cliente: No geral, vencimentos, horários, turnos e carreiras, sim, dado que é muito específico na nossa área. No entanto, no que diz respeito a tratamento dos dados e estatísticas é que é mais complicado…

Comercial: Como assim?

Cliente: Cada vez mais a nossa administração nos pede para apresentar mapas e estatísticas complexas devido a questões laborais ou rácios de horas trabalhados. O problema é que como o sistema é antigo, acho que está em cima de um sistema chamado AS400, e o formato em que os dados vêm é difícil de trabalhar, chegamos a perder 2 a 3 dias a tratar um mapa complexo.

Comercial: E pedem-vos muitos desses mapas por mês?

Cliente: Chegam a ser 2 a 3 mapas diferentes por mês, com algumas variações, consoante as necessidades da administração.

Comercial: 2 a 3 dias, 2 a 3 mapas por mês, para uma equipa só de 3 pessoas deve ser complicado… Nunca pensaram em encontrar uma solução para isso?

Cliente: Já tentámos uma vez, mas o nosso software é tão específico que desistimos por causa dos custos. Mas vocês têm alguma solução?

Comercial: Pelo que me disse, penso que o Vosso caso seja semelhante ao de um cliente que temos aqui também na zona e que tinha exatamente o mesmo problema que o senhor. O que fizemos foi implementar o nosso software, que interliga com o deles, trata primeiro os dados para algo mais flexível e depois o nosso cliente finaliza como quer em Excel.

Cliente: Mas isso funciona? É que a outra empresa andou cá 2 semanas e não conseguiu.

Comercial: Como lhe disse, penso que não exista problema, dado que a outra empresa em que implementámos o software também era AS400 e o programa deles tinha para cima de 20 anos. Mas se quiser, dado que temos muito boas relações com eles, podemos ver se eles estão dispostos a deixá-lo fazer-lhes uma visita e o Senhor via em primeira mão a solução a funcionar.

Cliente: Isso seria excecional.

Comercial: Já agora, os recursos humanos são a única área em cima do AS400?

Cliente: Não, a contabilidade também lá está. E por acaso o meu colega também tem as mesmas dificuldades em termos de mapas e relatórios à medida.

Ora vamos cá então desconstruir esta conversa. Se reparou, existiu a preparação da abordagem antes da reunião, procurando perceber quais as potenciais áreas onde poderíamos ajudar o cliente. Depois, no decorrer da conversa, fomos progredindo no modelo, começando por “sondar” através das perguntas para perceber se este cliente seria um bom alvo para o nosso software, o que, devido aos indicadores que nos deu, se verificou. Trata-se de um software com mais de 15 anos, com 3 localizações, equipa de recurso humanos pequena. Estes vectores indicaram-nos que poderia ser por aqui a nossa entrada neste cliente.
Depois foi “aprofundar” para começar a perceber eventuais dores que ele tivesse. Descobrimos que no geral até estavam satisfeitos, mas conseguimos ali uma pequena zona de desconforto que foram os mapas e relatórios.

A partir daqui entrámos na fase de “implicar”, ou seja, ver qual naquela “dor” era a implicação prática no terreno. No caso, tratava-se de 2 a 3 dias por cada relatório, dada a complexidade de tratamento dos mapas originais do AS400. Explorando um pouco mais, descobrimos também que isso chegava a ocorrer 2 a 3 vezes por mês.

Ora, 2 a 3 vezes por mês, 2 a 3 dias cada, representa cerca de 4 a 9 dias de ocupação de uma pessoa, o que para uma equipa de recursos humanos pequena é muito tempo e, consequentemente, significa muito dinheiro.

Depois foi “validar” se faria sentido avançar com uma proposta. Por vezes o cliente, como é o caso, já vive com determinado problema há muitos anos e para ele aquela é a realidade. Quando alguém lhe apresenta uma solução, entra por vezes em modo de desconfiança. Ou seja, não acredita que aquele problema com o qual vive há tantos anos possa ter solução. Então o passo da validação é fundamental para cimentar a sua confiança ou determinar se aquele é mesmo o momento ideal para apresentar uma proposta.

Por exemplo, o cliente em causa poderia ter outro tipo de resposta:

“Já pensámos nisso, mas de momento não temos orçamento.”

Este poderia ter tido sido um desfecho alternativo. Nesse caso, bastaria sondar e perceber qual seria o momento ideal no futuro.

“E quando é que acham que vão voltar a analisar ou enquadrar esta situação no Vosso orçamento?”

Poderia ser uma pergunta para validar o horizonte temporal e marcar na nossa agenda nova interação com este cliente.

Por último, após o sondar fizemos algo que foi validar a existência da mesma “dor” noutros pontos da organização. Neste caso surgiu-nos o departamento de contabilidade.

Sempre que estamos na presença de uma “dor” partilhada por vários departamentos, a mesma tem maior probabilidade de nos conseguir uma venda. Principalmente se parte da valorização da proposta puder ser distribuída pelo orçamento dos dois departamentos.

Alerta à navegação

Não procurem validar as dores noutros pontos da organização a não ser quando já têm uma dor segura e caracterizada. Se o fizerem, podem correr o risco de dispersar o processo e o mesmo demorar muito mais tempo devido ao aumento do número de interlocutores.

Já lá diz o ditado: “Vale mais um pássaro na mão que dois a voar”.

Esta semana pare um pouco para pensar em tudo isto e da próxima vez que tiver uma reunião, já sabe… utilize o SAIV.

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