Projeto Everest — A escalada da idwall em rumo ao Customer Education

Você já ouviu falar sobre Customer Education? Gustavo Stein, CS Enablement na idwall, apresenta o projeto Everest, uma ação criada pelo time de CS, que tem como objetivo a cultura do constante aprendizado dentro da área. Confira!

Sabemos que a jornada de conquistar e encantar clientes é árdua e cheia de percalços. São diversos fatores que podem impactar na satisfação de uma empresa diante de um produto/serviço nosso que ele utiliza, e que, de fato, resolver os problemas dos clientes não é o suficiente para uma empresa SaaS como a idwall se manter saudável e em franco crescimento.

Para tangibilizar esses desafios, não havia forma melhor do que ilustrar essa jornada através de um esporte:a escalada, e, também, através de um símbolo, — o Everest. Daí, nasce o Projeto Everest.

Todos nós temos o nosso “Everest” para escalar, e, no caso do time de CS da idwall, o topo da nossa montanha é o Customer Education — uma forma estruturada de acelerar o aprendizado do seu cliente para que ele encontre cada vez mais valor em nosso produto ou serviço.. Assim, começamos a trilhar essa jornada rumo ao conhecimento, seguindo este texto de um alpinista como mantra:

“Subir montanhas escalando, caminhando ou correndo, oferece uma série de desafios físicos e mentais, que se desenvolvem em alguns dos lugares mais bonitos de nosso planeta. Superar estes desafios, ter uma sensação de conquista e aprender um pouco mais sobre si mesmo é tremendamente gratificante.”

O que é o Projeto Everest?

Este projeto consiste em uma trilha de aprendizado ongoing do time CS, estruturado por CS Enablement, em direção ao aperfeiçoamento contínuo de: Domínio de Produto, Domínio do Cliente e Domínio das Interações Chave. Nosso grande objetivo é guiar o time de CS diante da jornada de sermos cada vez mais propositivos no Customer Education. A missão deste projeto é — como o time fora da curva (e da caixa) que somos — é trocarmos e fortalecermos conhecimentos, calibrando ações chave que facilite o nosso processo de geração de valor, e através desta aventura, nos aprimorar como Account Managers.

Através deste programa de capacitação estamos guiando e encorajando o pensamento crítico nos CSMs, de forma que eles consigam gerar insights poderosos para os negócios de seus clientes usando os produtos e serviços da idwall. Através de tais comportamentos, desejamos estimular que os idwallers possam ainda mais promover novos conhecimentos, incentivar comportamentos específicos e promover mudança de atitudes em nossos clientes, além de antecipar eventuais melhorias de produtos com base em feedbacks, e levantamento de informações de mercado.

Milestones do projeto

Os alpinistas nunca escalam uma montanha de uma vez só. Por se tratar de uma jornada, definimos três principais milestones diante da nossa caminhada em direção ao Customer Education:

• Domínio de Produto — Estamos calibrando de forma estratégica o nosso conhecimento de produto junto ao head de produto — além de uma apresentação do time de CS para cada solução da idwall.
• Domínio de Carteira — Amadurecemos nossa visão tática sobre nossos clientes através da apresentação dos principais one-pagers para nosso founder, Raphael Melo, a partir de um cronograma de facilitação.
• Domínio das Interações — Realizamos Role-plays estruturados para simulação das principais interações que realizamos com os clientes (Tático & Estratégico), e através disso, mapeamos o fluxograma de uma call de sucesso.

Metodologias de aprendizagem

Para estruturarmos o programa de facilitação, selecionamos as metodologias de aprendizagem adequadas com base no perfil do time: 70/20/10 e Pirâmide de Glasser.

O que é a metodologia 70/20/10?

É uma metodologia de aprendizagem que realiza uma combinação percentual de três maneiras de aprendizado:

• Aprendizado com experiência própria;
• Aprendizado com outras pessoas;
• Aprendizado com cursos — capacitação formal.

O aprendizado prático, feito com base na experiência própria no trabalho, corresponde a 70% da metodologia. Já a aprendizagem com outros colaboradores e colegas de trabalho diz respeito a 20%. Por fim, os outros 10% do aprendizado dessa metodologia são derivados por processos de capacitação formal, por meio de cursos e treinamentos.

Pirâmide de Glasser

A Pirâmide de Aprendizagem é conhecida como uma abordagem pedagógica desenvolvida pelo William Glasser a fim de evidenciar os níveis de retenção de aprendizagem de um indivíduo de acordo com a forma que ele se relaciona com o conteúdo. O psiquiatra explica através da sua teoria que todo ser humano está apto a aprender através de canais intrínseco e sua motivação está diretamente relacionada à liberdade pessoal que essa prática gera. Para ele, quanto mais o aprendiz se relaciona com o conhecimento de forma ativa, maiores são as chances dele assimilar o conteúdo. Em outras palavras, quanto mais canais de aprendizagem ele utilizar, maior será sua aprendizagem.

Referências técnicas

Por fim, para desenhar a estrutura do projeto, realizamos a seleção das referências técnicas que serão utilizadas para a seleção metodológica dos processos de CS e Vendas, com base na empresas que hoje são modelo de conhecimento referente ao mercado SaaS:

• Winning By Design
• Gainsight
• Churnzero
• Escola Exchange
• Hubspot Academy
• Brainshark