Suporte está aqui para isso :)

O que é ser Suporte?

Foi a primeira coisa que me perguntei assim que me ofereceram a vaga, há quase um ano. Me disseram que era apenas responder os e-mais dos clientes, sem estresse — apenas saber como lidar com pessoas difíceis e com problemas; coisa simples…

… mas não era só isso.

Você nasce Suporte?

Você se torna Suporte - a partir do momento que entende a dor que seu cliente como sendo pessoal. E “entender” no sentido mais profundo e literal possível; saber o impacto que um atraso de entrega de uma funcionalidade pode causar, que a indisponibilidade do nosso produto podem afetar algo além dele.

De início, demorei a entender e confesso, até hoje tenho minhas dúvidas se realmente consigo atender com primazia esse cargo. Contudo, minha visão foi se desenvolvendo de forma intrínseca ao meu crescimento na IDwall; aos poucos fui me empoderando do conhecimento sobre o que fazíamos e principalmente sobre como isso influencia a vida de muitas pessoas — com isso, minha empatia pelas insatisfações e questionamentos dos nossos clientes foi se tornando cada vez mais genuína.

Quando a pessoa a quem sempre recorri, fosse para resolver problemas difíceis ou me amparar nas minhas respostas, decidiu sair da empresa, me vi desamparada. Veio a insegurança acompanhada do questionamento: “será que eu serei boa o suficiente para cumprir essa função sozinha? Se eu estava me sentindo assim, imagine os clientes?”.

Alguns instantes após esse questionamento inicial, a realidade me acertou em cheio; teria que tomar posse do lugar ao qual eu sempre relutei, por não confiar no meu conhecimento e por saber que sempre haveria alguém que solucionaria o problema, caso não conseguísse. Não mais.

Ao me encontrar nessa situação, entendi que teria que conhecer do nosso produto mais do que qualquer pessoa, saber das suas particularidades, saber dos problemas passados e como os resolvemos. O Suporte é o mensageiro que liga os clientes aos desenvolvedores — com isso, teria que saber permear os dois universos da forma mais fluida possível, saber traduzir as demandas e urgências, ter a maleabilidade para declinar algum pedido impossível vindo de uma das partes.

E como é Ser Suporte?

É um misto de diversas emoções, assemelha-se com a própria vida, em muitos aspectos. Há dias nos quais parece que irá dar tudo errado e nada funciona. Noutros, tudo flui na mais perfeita calmaria. Esteja sempre preparado para ambos os cenários!

Lidar com clientes exigentes, imediatistas, mas de grande importância, com muita calma, paciência, proatividade e bom-humor, elementos essenciais para que se crie e fortaleça um relacionamento muito saudável. E sempre que der, se mostre o mais empático e disposto para solucionar os problemas deles da forma mais impecável possível ;).

Ao final do dia, receber uma avaliação show do cliente sempre te dá motivos para aguentar as correrias e os perrengues sorrindo. E quando receber uma avaliação ruim, não desanime! Entenda e receba o descontentamento, veja como você pode melhorar da próxima vez — o que vale é encarar isso de forma construtiva.

Seja para receber críticas, sugestões, elogios, ouvir dores, epifanias, clamores, desamores ou para garantir a segurança do nosso cliente durante o uso do nosso produto — para que eles se sintam confiantes em utilizar nossas soluções e que saibam que estaremos sempre à disposição, o Suporte está aqui para isso ❤ .

Quer fazer parte do #dreamteam de Suporte e Customer Success na IDwall? Confira as nossas vagas aqui :).