2 tips clave para “Caerle bien” a tus clientes
Es complicado que alguien esté dispuesto a interactuar contigo, para analizar comprarte, si le caes mal.
A la inversa, si se siente bien interactúando contigo, entonces lo querrá seguir haciendo.
A continuación dos tips que te van a facilitar caerle bien a tus clientes: dominar la voz interior y detectar el metaprograma del cliente.
1. Dominar la voz interior
Mientras alguien te está hablando, tienes dos voces disponibles para atender:
- La del otro, que entra por tus oídos.
- La tuya, que está dentro de tu cabeza.
Éstas son excluyentes: solo puedes prestar atención a una de ellas y si lo haces te pierdes la otra.
Las personas que están más enfocadas en su propia voz que en la del otro, suelen ser personas, con mayor dificultad para generar comodidad en sus contrapartes durante las interacciones.
Son esas personas que están esperando que respiremos para hacer algún comentario, que incluso muchas veces nada tiene que ver con lo que estamos diciendo.
En efecto, nos suelen caer mal las personas que nos interrumpen y dicen cosas con el fin de validarse o ser autorreferenciales, sin mostrar interés en profundizar en lo que decimos.
Podemos mostrar mayor o menor paciencia en función del vínculo emocional que tengamos con esa persona o lo pacientes y educados que seamos. Pero el efecto siempre es negativo.
La gente que nos cae bien es todo lo contrario.
Son aquellas personas que muestran interés genuino en lo que decimos, haciendo preguntas relacionadas específicamente con lo que le decimos o preguntamos y nos dan tiempo para desarrollar nuestras ideas, priorizando nuestro hilo de conversación.
Esas personas logran mantener la conversación entretenida y relevante para el cliente y favorecen la predisposición a interacciones posteriores.
El cliente quiere transmitirte algo y cerrar una idea pero le será imposible hacerlo si lo interrumpes con un comentario que lo desvía de su “eje”.
También, dependiendo de su personalidad, tendrá mayor o menor tolerancia a eso pero créeme lo va a notar.
Te recomiendo retener lo más posible aquellos comentarios que no estén específicamente relacionados al hilo conductor de la conversación que lidera el cliente.
Si el cliente está muy motivado hablando de algo y se te ocurre un comentario evalúalo no solo por lo “brillante” que pueda parecer sino por lo alineado al concepto que quiere redondear el cliente.
Si sientes que va a cortar el hilo conductor del relato te sugiero lo anotes y lo consultes cuando sea tu turno para hablar.
Esto tendrá dos efectos positivos
Primero no desviará al cliente de su conversación — evitando hacerlo sentir incómodo — .
Y segundo dará a entender que lo estabas escuchando atentamente más aún si logras retener la frase y mencionar los términos exactos que utilizó. Comentar algo como “cuando dijiste que tus servidores eran “heterogéneos” o “cuando decías que les interesaba la omnicanalidad”, emplear los términos exactos del cliente es una forma positiva de dar a entender que realmente lo estabas escuchando.
2. Detectar el metaprograma del cliente (y actuar en consecuencia)
La manera en que segmentamos la realidad está dada por el metaprograma general o específico.
Cada ser humano tiene una preferencia y lógicamente tu cliente también. Su percepción puede ir de lo general a lo específico o de lo específico a lo general.
Las personas que tienen el metaprograma general tienen percepciones globales, segmentan la realidad en grandes partes, necesitan ver la totalidad de los proyectos y dan importancia a los grandes lineamientos.
Las personas que prefieren el metaprograma específico construyen una imagen global juntando las piezas, segmentan la realidad en partes más pequeñas, se interesan más en los detalles que en el conjunto y tienen visiones parciales.
Para el metaprograma general los detalles demasiado específicos resultan una pérdida de tiempo, no tienen sentido, mientras que para el metaprograma específico el concepto general, en primera instancia, carece de importancia y hasta es percibido como una distracción o como falta de conocimiento.
En concreto: intenta detectar el metaprograma de tu cliente a partir de las preguntas que te hace. Si pregunta muy “al detalle”, pues contesta así. Si quiere saber algo en términos generales, no lo aburras con detalles.
Te habrás dado cuenta que estos detalles sirven para cualquier interacción (no solo con clientes). Conceptos, ideas, productos o servicios, en definitiva siempre estamos vendiendo y las personas “agradables” suelen ser mejores para ello. Espero que te sirvan.
Nicolás Elizarraga, Fundador de Empower IT — LATAM y Desarrollador del 1er diplomado en ventas B2B para Startups de Latinoamérica.
Agradecimiento especial a mi amigo Alan Longo, experto en PNL y comunicación no verbal, por introducirme al término de metaprogramas, el cual después adapté a la venta.
