Crisis de marca y redes sociales
La reputación online depende de una buena gestión
Redes sociales y crisis de marca son dos términos que van muy unidos en los últimos años. Hoy quiero compartirte un artículo reciente que escribí para la revista canadiense Branders Magazine en la cual explico cómo las empresas deben utilizar las redes sociales para sobrevivir una crisis de marca.
Las crisis de marca son una situación más común para las empresas desde que las redes sociales llegaron a nuestras vidas. Algunas empresas piensan que las redes sociales son las creadoras de dichas crisis pero desde mi punto de vista esto no es cierto.
Lo que está sucediendo es que los usuarios — con la llegada de las redes sociales — tienen el poder del conocimiento así como la capacidad de expandir la información de forma más rápida y fácil usando precisamente estas redes; por ello las empresas que no son transparentes con los usuarios, sufrirán el coste y una crisis de marca en el presente y, muy probablemente, en el futuro.
Pero sucede que algunas veces las crisis no están basadas en información real puesto que una serie de noticias falsas aparecen en Internet. Es en este punto donde la empresa debe estar preparada para prevenir esta situación y manejarla utilizando herramientas de escucha social las cuales le permitan anticipar y minimizar el impacto de estas comunicaciones falsas.
Presta atención a estos datos de un estudio realizado por una prestigiosa firma de consultores: “el 28% de las crisis se divulgan internacionalmente en solo una hora, no obstante una empresa tarda una media de 21 horas hasta que es capaz de ofrecer un comunicado externo para explicar lo sucedido”.
Tenemos dos caras de la misma moneda, por un lado tenemos el peligro de que los usuarios puedan hacer viral un mensaje en las redes sociales y crear una crisis de reputación; por otro lado las empresas podemos escuchar también las conversaciones online e interactuar a tiempo real para evitar que una pequeña crisis se vuelva grande. Esto solo depende de la responsabilidad de cada empresa. ¿Recuerdas lo sucedido con la empresa Volkswagen respecto a su crisis en el año 2015?
Por lo tanto, la mejor práctica es trabajar por adelantado una estrategia de gestión de la reputación de la marca alineada con una buena herramienta de escucha social que te permita conocer cómo interactuar con los usuarios en redes sociales, en cada momento y en tiempo real. Esto logrará que ahorres tiempo y podrás conocer qué clase de mensaje debes enviarle a tus usuarios y cuál es el mejor momento para hacerlo. Algunos indicadores que debes medir puede ser el volumen de la conversación generada, el sentimiento, la pasión generada por la marca. Todo esto con el objetivo de entender al consumidor, sus opiniones, comportamientos y emociones.
Si observas este tweet podrás saber el sexo, sentimiento, ubicación, influencia y la fuente de emisión, además si usas algoritmos de inteligencia artificial podrás entender más profundamente los atributos de información contextual alrededor de la conversación.
Otro factor que debes tener en cuenta son los emoticonos, ya que un solo símbolo puede cambiar totalmente el significado de una frase.
Por lo tanto para resumir me gustaría compartir contigo los 5 puntos que debes tener en mente para usar las redes sociales a la hora de sobrevivir a una crisis de marca:
