¡Evoluciona o muere!
Tips para mejorar la experiencia de servicio de tus usuarios
Este artículo nace con el propósito de darle herramientas a las personas para que mejoren constantemente la experiencia de sus usuarios, lo cual hoy en día es vital, ya que cada vez somos más exigentes con la velocidad de respuesta y las opciones para encontrar una solución. Esto gracias a la tecnología la cual ha permitido encontrar nuevas formas de entregar un servicio.
Debido a una experiencia que viví recientemente — cuando me quede sin datos e intenté solicitar un incremento en mi plan — en la cual utilicé todos los canales de contacto posible y no encontré una solución, les traigo algunos tips que pueden ser útiles para renovar continuamente la experiencia de sus usuarios.
Un servicio mal diseñado es muy fácil de identificar, simplemente en el momento que sentimos rabia o frustración — por no poder acceder a soluciones efectivas — es donde están las oportunidades de mejora. El resultado de estas experiencias nos permite calificar si la empresa es buena, regular o mala y si se la recomendaría a alguien en caso que necesite un producto y/o servicio que ofrece. Lo más importante de esto es que en el mundo actual, donde la diferenciación por servicio es un factor clave para el crecimiento, ya no nos podemos quedar dormidos ante las oportunidades de mejora y debemos evolucionar rápidamente. Es esencial entender qué buscan las personas al momento de contactarme, preparar las operaciones para entregar mi promesa de servicio y alistar la mejor tecnología, que su bolsillo pueda pagar, para entregar valor en cada interacción con los usuarios.
Por esto, decidimos dejar de quejarnos ante estas situaciones y proponerles un camino para repensar los servicios y convertir malas experiencias en buenas experiencias para nuestros usuarios. En este artículo lo haremos con un caso real y sencillo, en donde la necesidad era solicitar GB de navegación adicionales para mi teléfono móvil pero no me fue posible a pesar de intentar todos los canales de contacto. Nota se debe tener en cuenta que este proceso es para una línea corporativa.
El proceso para realizar esta solicitud fue:
- Llamar al *611. Ver video
- Llamar al #600. Ver video
- Registrarme en la página web. Ver video
- Chat a través de página web. Ver video
- Chat a través de página web para empresas. Ver video
Al final de todo este proceso resultó que ya tenía el plan máximo que se puede tener de datos, que eran 8 GB y que ni pagando podía acceder a más capacidad. Esto me lo pudo decir la señorita en la primera llamada y no hubiera tenido que intentar todos esos medios, perdiendo a la vez alrededor de una 1 hora de mi tiempo en buscar una solución inexistente.
Los problemas que identificamos al vivir esta experiencia fueron los siguientes:
- Se utilizan plataformas obsoletas para dar servicio posventa a los clientes como el IVR (Sistema de auto respuesta por teléfono) que además me parece un sistema muy canson de utilizar, lento y a veces cuando hay muchas opciones dificilísimo de encontrar la opción que uno necesita.
- No hay claridad en los ANS que tenemos los usuarios, seguramente los firmamos en algún contrato pero no es fácil encontrarlos de nuevo para saber qué esperar y no tener una expectativa mayor de servicio a la que la empresa puede entregarnos por su capacidad operativa.
- Evolución muy lenta por complejidad en los manejos de los datos de los usuarios y sistemas “core” de la compañía.
- Ausencia de un equipo de experiencia de usuario que entienda los comportamientos de los usuarios de hoy, quienes funcionan diferente a los usuarios para los que fueron diseñados estos esquemas de soporte.
- Desconocimiento del problema y la insatisfacción que causa a los usuarios.
- Solo hay 3 opciones reconocidas con 90% del mercado para este servicio (telefonía), lo que permite que “en tierra de ciegos el tuerto es rey” y por esto las compañías no se interesen por evolucionar tan rápidamente.
Ahora, ¿qué se puede hacer para mejorar la experiencia de usuario y convertirlo en un proceso continuo de mejora?
- Diseña la experiencia de servicio actual: La forma más sencilla es en un diagrama de flujo del proceso donde identifiques: actor, herramienta, tiempo, oportunidades y cualquier otro dato que creas relevante para tomar una decisión. A continuación les presento un ejemplo para el caso Movistar con los macro procesos que viví como usuario:
2. Usa herramientas que generen valor a los usuarios y descarta las que no: Por tradición muchas veces se mantienen herramientas obsoletas por más tiempo del que debieron durar en el mercado, es fundamental tener siempre las herramientas necesarias, ojo, solo las necesarias para cumplir con tu promesa de servicio y que éstas tengan la capacidad de interactuar con otros sistemas para que no pase lo de siempre, es decir, algunos no saben cosas que otros en la empresa sí. También hay herramientas que ya cumplieron su ciclo, en mi concepto el IVR debería dejar de existir para siempre.
3. Empieza por los problemas que genera más fricción para el usuario: Muchas veces los problemas son tan grandes que se pretende solucionarlos todos buscando la herramienta mágica o construyendo elefantes blancos que nunca logran ser implementados. Por ejemplo para el caso que nos permitió escribir este artículo, podrían unificar la atención por chat, usar una herramienta muy poderosa a la cual puedan acceder los clientes solo con su número celular y un código de validación que les llega por SMS y darle a las operadoras la capacidad para generar ventas en el software que usan internamente. Lo ideal es que maten todo lo que usan actualmente para chatear. Y así, paso a paso de acuerdo a la capacidad de inversión y de producir e implementar ir reemplazando sistemas viejos por nuevas herramientas eficientes que faciliten el contacto con los usuarios.
Sin duda es un proceso complejo de ejecutar, por esto los servicios evolucionan lentamente, pero si la compañía le apuesta y les da los recursos y el dinero para hacer a equipos con capacidades y visión digital estoy seguro que rápidamente se puede lograr tener victorias. Si su empresa pequeña, mediana o grande pasa por esto la única forma de empezar a trabajar en el problema es verlo desde los ojos del usuario y salirse de la operación diaria para atacar los problemas de forma estratégica y encontrarles soluciones que haga que su trabajo operativo sea cada vez más satisfactorio y simple.
Jose Bonilla, CEO de Imaginamos. Sígueme en Twitter @josejairbonilla y LinkedIn
