Llegar a la disrupción del producto en la transformación digital
Como lo he explicado en el modelo de transformación digital GAT, debemos pensar en la reinvención del modelo de negocio. Para esto trabajamos desde la cultura, las personas, el producto, el marketing, los canales de venta, el servicio, los procesos operativos y la tecnología como el gran habilitador.
En el tema de producto quiero explicar cuál es el proceso. Lo primero es hacer un ejercicio de prospectiva con revisión de tendencias, así como lo sugiere el modelo en todas sus estrategias. La prospectiva nos ayudará a entender si tenemos que evolucionar a una reinvención de producto o, por el momento, trabajar en la experiencia del cliente.
Cuando trabajamos la experiencia del cliente estamos generando un valor diferencial al producto, hacemos diferencia en el mercado y nos ayuda en el presente. Quiero poner el ejemplo con una marca de autos que desarrolló una APP donde el cliente puede almacenar toda la información de su auto como: cambio de aceite, mapas, conocer hasta dónde puede llegar con la gasolina con la que cuenta el vehículo, saber si el carro tiene alguna falla y agendar una cita automáticamente. Además la App, le ofrece viajes a ciudades (con mejores precios), muestra los mejores lugares en carretera, promociones, etc. Esta compañía seguirá innovando en sus automóviles — dentro de un mismo modelo de negocio — pero con un diferencial digital.
En esta misma línea podríamos hablar de la banca, los seguros, los retail, etc; donde han trabajado mucho en la experiencia digital del cliente.
Ahora, revisemos cuando se está reinventado el producto que a su vez lleva a la reinvención del modelo de negocio; siguiendo con el mismo ejemplo de esta empresa productora de automóviles. Cuando ellos hacen un ejercicio de prospectiva y revisan las tendencias, se dan cuenta que en algunos años para los consumidores el tener un carro propio no va a ser una prioridad, dadas las múltiples opciones de transportes que van a estar en el mercado. De acuerdo con esto, diseñan su reinvención del producto, la idea es tener automóviles en lugares estratégicos donde el cliente los puede tomar a través de una APP y ésta cobrará los kilómetros recorridos. Dicha compañía pasará de vender automóviles a tener un negocio de recorrido por kilómetros reinventando su producto, algo importante es cómo no pierden su core de negocio.
En la anterior imagen del embudo — tomado del modelo de trasformación digital GAT — podemos observar la experiencia del cliente y la reinvención del producto. En el centro: la línea donde se muestra la prospectiva y lo acompaña las tendencias, la invitación es trabajar en la experiencia del cliente pero siempre haciendo estos ejercicios de prospectiva y tendencias para saber cuándo debemos evolucionar a la reinvención del producto que nos ayudará a la sostenibilidad de la compañía.
Para diseñar o reinventar el producto debemos trabajar con el consumidor y analizar nuestra analítica para entender los puntos claves. Hoy los productos se diseñan del consumidor hacia la organización.
