Entrega Fácil: novos fluxos de edição de endereço e confirmação de entrega
Introdução
O fornecimento de dados corretos nas solicitações do Entrega Fácil — serviço contratado através da API de Shipping — é fundamental para o processo de entrega dos pedidos.
Existe um grande desafio com pedidos registrados com dados de entrega incorretos, ou incompletos, que resultam em 30% de cancelamentos desses pedidos, prejudicando a experiência do cliente e gerando perdas financeiras para os parceiros.
Por isso, o fornecimento correto dessas informações assume um papel crucial, conferindo uma camada de segurança à entrega, fortalecendo a reputação dos parceiros e aumentando confiança no cliente final.
Como resposta a essa demanda por entregas seguras, introduzimos dois novos fluxos:
- confirmação ou solicitação de edição de endereço;
- confirmação de entrega do pedido.
Estes novos fluxos foram liberados recentemente para parceiros que utilizam o Gestor de Pedidos e já estão gerando benefícios significativos para os que escolheram utilizá-lo, com destaque para:
- Taxa de cancelamento de pedidos de apenas 0,1% em pedidos com código de confirmação (em comparação com 82,2% entre os não usuários);
- Taxa de contato com o atendimento de 0,2% (em comparação com 10,2% entre os não usuários).
Os números comprovam a eficácia do novo fluxo ao proporcionar entregas mais seguras e confiáveis, enquanto também minimiza a necessidade de intervenções e suporte.
Com essas confirmações validadas em mãos, os parceiros estão equipados para lidar com contestações junto ao iFood de forma mais eficaz, com tempos de atendimento mais ágeis e soluções mais precisas. Essas confirmações também abrem espaço para políticas de reembolso customizadas, adaptadas às nuances de cada caso.
Confirmação ou Solicitação de edição de endereço
Quando um pedido de Entrega Fácil é feito através do endpoint POST /orders, um entregador iFood é alocado e o cliente final recebe um link de acompanhamento via WhatsApp. Este link leva à Waiting Page (aka Webview de tracking), onde o cliente pode:
- confirmar endereço;
- solicitar uma edição de endereço.
Este novo fluxo permite ao cliente final verificar antecipadamente seus dados de entrega, fornecidos pelo parceiro, e confirmar ou solicitar uma alteração.
Confirmando endereço
Garantir a precisão do endereço de entrega é fundamental para uma experiência de entrega bem-sucedida.
Para confirmar o endereço de entrega fornecido pelo parceiro, basta que o cliente acesse o link de acompanhamento e, dentro da Waiting Page, clique no botão "Confirmar Endereço".
Quando o endereço for confirmado pelo cliente, o evento DELIVERY_ADDRESS_CHANGE_USER_CONFIRMED será gerado e enviado para o polling.
Uma vez que o endereço foi confirmado pelo cliente, não será possível solicitar uma alteração.
Solicitando uma edição do endereço
Se houver alguma irregularidade com o endereço de entrega fornecido pelo parceiro e/ou se o cliente precisar solicitar uma edição, seja nas informações de endereço ou no PIN de sua localização atual, basta clicar na opção "Alterar endereço" e realizar a alteração.
Neste processo, o cliente terá duas opções à disposição:
- Alteração Manual: O cliente pode inserir manualmente o novo endereço, número, complemento e/ou ponto de referência;
- Ajuste do PIN de Localização: O cliente pode também ajustar o ponteiro (PIN) no mapa para indicar sua localização atual de maneira mais precisa.
Vale ressaltar que, se o novo endereço ultrapassar o limite de distância permitido de 1 km de distância do endereço solicitado, o cliente receberá uma notificação informando que a alteração não poderá ser realizada. Esta medida é tomada para garantir que as alterações estejam dentro dos parâmetros adequados de entrega.
Quando o cliente solicitar uma edição, o evento DELIVERY_ADDRESS_CHANGE_REQUESTED será gerado e enviado para o polling e o novo endereço estará disponível no atributo metadata.address.
A partir deste passo, após a solicitação de alteração ser enviada pelo cliente, a responsabilidade é atribuída ao parceiro para análise e tomada de decisão.
A aprovação, ou rejeição, da solicitação deve ser concluída no prazo de 15 minutos a partir do momento da solicitação. Caso não haja ação dentro desse período, a solicitação de alteração de endereço será automaticamente rejeitada pelo sistema.
A aprovação, ou rejeição, de uma solicitação de alteração deve ser feita através dos endpoints POST /acceptDeliveryAddressChange ou POST /denyDeliveryAddressChange, respectivamente.
Independente da escolha do parceiro, ou falta dela, o cliente sempre será informado sobre o resultado da solicitação na Waiting Page.
Confirmação de entrega do pedido
Com o propósito de aprimorar a segurança e a conveniência nas entregas, introduzimos uma medida de proteção adicional — o Código de Confirmação de Entrega.
Composto pelos últimos 4 dígitos do número de telefone do cliente (fornecido pelo parceiro), este código será solicitado pela pessoa entregadora no momento da entrega, fortalecendo a validação do processo.
Para habilitar o código de confirmação, o parceiro deve informar e validar o número de telefone do cliente no momento da criação do pedido.
Caso contrário, sem o telefone do cliente, a funcionalidade não será habilitada naquele pedido e o código não será solicitado pelo entregador.
Personalização da experiência
A integradora pode implementar sua própria jornada, tanto de confirmação e solicitação de alteração de endereço como de confirmação de entrega. Para este cenário, a integradora fica como responsável por validar e garantir este processo.
Confirmação ou Solicitação de edição de endereço
Após a criação do pedido no POST /orders, o cliente precisa confirmar o endereço ou solicitar uma alteração. Para isso a integradora deve utilizar os endpoints:
- POST /userConfirmAddress, para confirmação de endereço;
- POST /deliveryAdressChangeRequest, para solicitação de edição de endereço.
A alteração de endereço será permitida desde que esteja dentro do limite de distância permitido.
Aprovação ou rejeição de uma solicitação de edição de endereço
Finalizado o processo de confirmação/alteração de endereço pelo cliente final, o parceiro deve então aprovar, ou rejeitar, a solicitação de alteração. Para isso a Integradora deve utilizar os endpoints:
- POST /acceptDeliveryAddressChange, para aceitar a solicitação;
- POST /denyDeliveryAddressChange, para rejeitar a solicitação.
Se o parceiro não agir dentro de 15 minutos, a solicitação de alteração de endereço será automaticamente rejeitada.
Confirmação de entrega
A seguir, será necessário o consumo do código de confirmação de entrega para repasse ao cliente. Ele pode ser consumido por meio do atributo específico metadata.CODE, do evento DELIVERY_DROP_CODE_REQUESTED, que será gerado e enviado via polling. E o evento só será acionado quando o código de confirmação for obrigatório, ou seja, quando o telefone do cliente for fornecido.
Quando o cliente informar o código de confirmação ao entregador e for validado com sucesso, o evento DELIVERY_DROP_CODE_VALIDATION_SUCCESS será gerado e também enviado via polling. Se este evento não for acionado, significa que o código não foi validado.
Conclusão — Avançando Juntos para Entregas Mais Eficientes e Seguras
Essas novas funcionalidades têm como objetivo aprimorar a experiência do cliente e reduzir a incidência de cancelamentos de pedidos. Para tanto, queremos estimular as integradoras a levar essas melhorias a nossos parceiros afim de garantir entregas mais eficientes e seguras.
Esperamos que este artigo tenha proporcionado clareza e ajude na implementação dos novos fluxos de edição de endereço e confirmação de entrega. Estamos ansiosos para ver essas medidas contribuindo positivamente para aprimorar ainda mais a experiência dos nossos parceiros e clientes.
