Preparo Inteligente — Otimizando a operação dos parceiros

Em momentos de alta demanda de pedidos, sabemos que pode haver uma escassez de entregadores parceiros numa determinada região e horário. Nesse cenário, é possível que um pedido seja preparado imediatamente e o mesmo acaba esfriando enquanto um entregador parceiro fica disponível para buscá-lo.

Nessas situações, o grande desafio é:

Como o restaurante ou loja parceira pode ser notificada sobre o momento ideal para iniciar o preparo de um pedido de modo que o pedido fique pronto exatamente quando o entregador chegará para retirá-lo?

Para resolver esse problema surgiu o “Preparo Inteligente” com o objetivo de orientar os parceiros sobre esse melhor momento para começar a preparar um pedido.

Benefícios para o restaurante ou loja parceira:

• Menos pedidos prontos aguardando a chegada do entregador, proporcionando um maior controle no gerenciamento de pedidos delivery;
• Pedidos são entregues com maior qualidade ao cliente final, oferecendo uma impressão positiva do serviço;
• Tempos mais assertivos são utilizados para retroalimentar nossos algoritmos preditivos, melhor adequando a alocação do entregador à operação do restaurante parceiro.

Como funciona no Gestor de Pedidos

Os parceiros que utilizam a entrega parceira do iFood (são full service ou marketplace+delivery) estão elegíveis para utilizar o "preparo inteligente" no Gestor de Pedidos.

Quando o fluxo de "preparo inteligente" está ativado, o pedido segue o seguinte caminho:

1. Novos pedidos serão confirmados automaticamente e movidos para a categoria “Aguardando início de preparo” na listagem do Gestor de Pedidos aguardando o momento em que o preparo deverá ser iniciado.
   Não há notificação sonora no Gestor de Pedidos sobre a chegada do pedido até a recomendação de início de preparo, mas a pessoa operadora poderá começar a realizar o preparo acionando a opção “Adiantar preparo”
2. No melhor momento para iniciar o preparo, o pedido é movido para “Pendente” e nesse instante haverá também a notificação sonora
3. Quando a pessoa operadora do Gestor de Pedidos quiser indicar que o pedido começará a ser produzido, deve clicar em “Iniciar preparo” (ou “Adiantar preparo”, nos casos em que optou por não esperar o prazo estipulado terminar)
4. Enquanto ocorre esse processo, de forma automática a pessoa entregadora é alocada, aparecerá no pedido o nome da pessoa e o tempo faltante para sua chegada. No pedido, aparece o status “Finalize o Pedido”
5. Ao término do pedido, caso ele tenha sido finalizado antes da alocação do entregador, o acionamento do botão “Avisar pedido pronto” pode antecipar a alocação do entregador.
   Caso a pessoa entregadora já tenha sido alocada mas ainda não chegou, ela receberá uma notificação em seu celular sinalizando que o pedido está pronto para retirada.
6. Uma vez que o pedido é coletado pela pessoa entregadora, o pedido passa para o status “Em entrega”.
7. Após a realização da entrega do pedido ao cliente final, o pedido é finalizado.
8. Uma observação importante é que 15 minutos antes do fechamento da loja, todos os pedidos deixam são liberados para iniciar o preparo e passam para ser iniciados pelo status “Pendente” direto, para não ultrapassar o horário de fechamento.

Como funciona na integração

Já para os parceiros integrados, as integradoras podem utilizar os eventos disponibilizados no polling da API de Order para replicar um comportamento parecido ao do Gestor de Pedidos e implementar o preparo inteligente para oferecer o melhor momento de preparo para seus clientes.

Fluxo SEM preparo inteligente

1. Novos pedidos são colocados na API de Order (PLACED)

• Para obter os pedidos, é necessário realizar o polling e receber esse pedido via evento
• Todos os eventos obtidos pelo polling devem ser seguidos de um ACK para reconhecer o recebimento do evento

2. Após obter o novo pedido, deve-se obter os detalhes do pedido

3. Após identificar que o pedido será preparado pelo parceiro, este deve ser confirmado (CONFIRMED)

• A confirmação pode ser feita de forma automática ou manual dependendo da experiência do sistema desenvolvido pela integradora

4. Para que o pedido seja entregue ou retirado, uma das 2 ações devem ser realizadas dependendo do tipo do pedido:

• Caso o pedido seja delivery, este deve ser despachado (DISPATCHED)
  Nos casos em que o parceiro utiliza a entrega parceira do iFood, esta ação não é feita manualmente
• Caso o pedido não seja delivery (Pra Retirar ou Na mesa), este deve ser retirado (READY_TO_PICKUP)

5. Após o pedido ser entregue, ele é concluído (CONCLUDED)

Fluxo COM “preparo inteligente”

1. Novos pedidos são colocados na API de Order (PLACED)

• Para obter os pedidos, é necessário realizar o polling e receber esse pedido via evento
• Todos os eventos obtidos pelo polling devem ser seguidos de um ACK para reconhecer o recebimento do evento

2. Após obter o novo pedido, deve-se obter os detalhes do pedido

3. Após identificar que o pedido será preparado pelo parceiro, este deve ser confirmado (CONFIRMED)

• A confirmação deverá ser feita em até 8 minutos após o recebimento do pedido (podendo ser de forma automática).
• No sistema deve ser sinalizado que o pedido foi recebido, mas ainda não deve ser preparado, pois ainda não é o melhor momento

4. Após a confirmação, deve-se aguardar a chegada do evento de recomendação de início de preparo

5. No momento em que o tempo de preparo recomendado for atingido, você receberá o evento RECOMENDED_PREPARATION_START e o usuário deve ser notificado de que este é o melhor momento para começar a preparar o pedido

6. O início do preparo deve ser sinalizado através da ação /startPreparation (sugestão: botão “Iniciar Preparo”)

7. Quando o pedido está pronto, a pessoa operadora pode indicar isso através da ação /readyToPickup (sugestão: botão “Pedido Pronto”)

8. Para que o pedido seja entregue ou retirado, uma das 2 ações devem ser realizadas dependendo do tipo do pedido:

• Caso o pedido seja delivery, este deve ser despachado (DISPATCHED)
  Nos casos em que o parceiro utiliza a entrega parceira do iFood, esta ação não é feita manualmente
• Caso o pedido não seja delivery (Pra Retirar ou Na mesa), este deve ser retirado (READY_TO_PICKUP)

9. Após o pedido ser entregue, ele é concluído (CONCLUDED)

Dúvidas Comuns

• A utilização do Botão “Adiantar o Preparo” ou “Avisar Pedido Pronto” é obrigatória?

Não é obrigatória a utilização, apenas se o parceiro verificar a necessidade de adiantar ou o término do pedido ocorrer antes da chegada e/ou alocação da pessoa entregadora.

• Quando ocorre a sinalização da Campainha?

A campainha (aviso sonoro emitido pelo Gestor de Pedidos) ocorre quando o pedido passa do Status “Aguardando Início de Preparo” para “Pendente”.

• O "preparo inteligente" altera o tempo de promessa ao cliente?

Esse recurso não altera a promessa do pedido, atua apenas na sinalização de preparo dentro do restaurante. Apesar do acionamento do botão “Avisar Pedido Pronto” poder adiantar a alocação da pessoa entregadora, ele não altera a promessa para o cliente.

• O que fazer se o evento RECOMMENDED_PREPARATION_START não chega dentro de um prazo máximo estipulado para preparação do pedido?

É indicado configurar um timeout para que o pedido seja disponibilizado para o preparo caso ocorra alguma falha e o pedido não fique preso sem ser preparado

• Como tratar a "preparo inteligente" perto do horário de fechamento do parceiro?

Atualmente no Gestor de Pedidos temos o comportamento de 15 minutos antes do fechamento da loja, todos os pedidos já são liberados para início de preparo e passam para ser iniciados pelo status “Pendente” direto, para não ultrapassar o horário de fechamento. É muito importante que esse comportamento seja considerado na integração também para evitar cancelamentos.