Plataforma de Negociação para Pedidos
Introdução
Desde as primeiras edições do Fórum de Restaurantes, no início de 2022, ouvimos muitas reclamações sobre cancelamento de pedidos no iFood. Entre os diversos problemas relatados, estava o cancelamento unilateral de pedidos pelo iFood.
Nossos parceiros alegavam que o iFood escutava e dava poder somente para o cliente, gerando uma sensação de impotência e injustiça. Trouxeram, então, a necessidade não só de darmos maior transparência para esse processo como também expressaram o desejo de participarem do processo de decisão do cancelamento de um pedido.
Assim, nasceram os Acordos de Cancelamento, soluções construídas em conjunto com nossos parceiros. E agora, temos o prazer de anunciar o lançamento da Plataforma de Negociação para Pedidos, que gerencia estes Acordos de Cancelamento. Ela foi projetada para gerenciar e acelerar as negociações entre Cliente e Parceiro, facilitando a resolução de problemas com pedidos.
Plataforma de Negociação para Pedidos
A Plataforma de Negociação para Pedidos é uma ferramenta projetada para gerenciar e acelerar as negociações entre Cliente e Restaurante, facilitando a resolução de problemas com pedidos. Ela atua como intermediária e possibilita a comunicação entre as partes envolvidas, permitindo a troca de propostas e facilitando a busca por acordos de forma eficaz.
Como funciona
Tudo começa quando o Cliente expressa sua intenção de cancelar um pedido. O evento HANDSHAKE_DISPUTE é, então, gerado pela Plataforma notificando o Parceiro que uma negociação foi iniciada.
Durante o processo de cancelamento de um pedido, a plataforma inicia uma negociação entre o Cliente e Parceiro, ao invés de simplesmente cancelar o pedido.
O Parceiro, por sua vez, tem a oportunidade de avaliar a situação ao visualizar os comentários dos clientes e as fotos enviadas do pedido. Tudo isso para garantir transparência do processo e possibilitar que os parceiros tenham visibilidade do que está acontecendo com o pedido. Com isso, ele pode, finalmente, avaliar se a solicitação do cancelamento do pedido é justificada e escolher uma das opções disponíveis.
A Plataforma de Negociação fornece endpoints específicos, onde o Parceiro pode:
- Aceitar o cancelamento (/accept);
- Recusar o cancelamento (/reject) ou;
- Oferecer um outro valor de reembolso (/alternative).
Após a decisão ser tomada e a negociação concluída, o evento HANDSHAKE_SETTLEMENT é gerado, formalizando que a proposta foi respondida.
Caso o parceiro não responda no tempo estipulado, a solicitação de cancelamento ainda é tratada pela equipe do iFood.
A nova plataforma já contempla tanto cancelamentos totais quanto parciais, ou seja, quando o cliente solicita o cancelamento de apenas um item do pedido.
Momentos dos Acordos de Cancelamento
Os Acordos de Cancelamento só estão disponíveis quando o cliente solicita o cancelamento. Eles estão disponíveis nos seguintes cenários:
- Durante o preparo do pedido;
- Com pedido atrasado;
- E após a entrega do pedido;
Os cancelamentos realizados pelo restaurante NÃO possuem acordo disponível.
Durante o Preparo do pedido
O pedido deve estar dentro do prazo de entrega e não ter sido despachado. Ao receber a solicitação de cancelamento do cliente, a loja tem um prazo de 5 minutos para dar uma resposta.
Durante o Atraso do Pedido
O acordo de atraso ocorre nas situações em que o cliente solicita cancelamento do pedido, devido a um atraso na entrega.
É considerado atrasado um pedido que tenha ultrapassado mais de 10 minutos do tempo máximo de entrega prometido para o cliente.
Este evento está disponível apenas para estabelecimentos com entrega própria. Quando o atraso é da logística do iFood, o acordo não é acionado, pois o iFood assume a responsabilidade pelo atraso e o parceiro não precisa se manifestar.
Após a entrega do Pedido
O acordo após entrega é ativado nas situações em que o cliente solicita o cancelamento do pedido após o seu recebimento, alegando problema em um ou mais itens. O cliente deve enviar evidências que justifiquem o pedido de cancelamento, como descrição do caso e fotos.
Para este acordo especificamente, evoluímos a plataforma com mais opções para a negociação:
Tempo para resposta: diferente dos outros momentos, no acordo após a entrega do pedido, o estabelecimento tem o tempo de 7 minutos para responder a solicitação. Caso o acordo após entrega não seja respondido, o parceiro não poderá contestar o cancelamento
Caso não seja respondido será emitido um evento de HANDSHAKE_SETTLEMENT com o status de /timeout, indicando que a negociação foi encerrada por falta de interação na negociação.
Aceitar o cancelamento: o restaurante pode aceitar o cancelamento total ou parcial, somente dos itens parciais enviados na solicitação.
Recusar o cancelamento: o restaurante pode recusar a solicitação de cancelamento parcial ou total do pedido. Nesta situação, o estabelecimento é obrigado a informar o motivo pelo qual optou por recusar o cancelamento. Esta justificativa é enviada ao cliente no aplicativo para que ele possa avaliar a justificativa do parceiro. Caso ele não concorde, ele ainda pode tratar o cancelamento com o time iFood que também faz análise da justificativa enviada pelo estabelecimento.
Recomendamos fortemente que os parceiros justifiquem de forma clara e objetiva por qual motivo eles não concordam com o cancelamento.
Proposta de reembolso: caso o parceiro entenda que a solicitação de cancelamento tem um estorno maior ou menor que o devido, poderá oferecer outro valor de reembolso ao cliente. Para isto, o parceiro deve usar a proposta de reembolso informando o valor que ele entende ser negociado com o cliente. O valor da proposta de reembolso é enviada ao cliente, para que aceite ou recuse a negociação.
Personalização da experiência
A integradora pode escolher personalizar a experiência dos seus parceiros e implementar sua própria jornada. Para este cenário, a integradora fica como responsável por validar e garantir este processo.
Certifique-se de implementar a lógica adequada para lidar com esses eventos e suas respectivas ações, garantindo que a integração ocorra de forma correta e eficiente.
- Mapeie as entidades (HandshakeDispute, HandshakeSettlement, DisputeAlternative, SelectedDisputeAlternative, Media, Item, GarnishItem e Amount);
- Consuma os eventos HANDSHAKE_DISPUTE e HANDSHAKE_SETTLEMENT, no polling;
- Integra os endpoints /accept, /reject e /alternative, responsáveis por responder as disputas representadas pelo evento HANDSHAKE_DISPUTE;
- Processe o evento HANDSHAKE_DISPUTE, respondendo-o em um dos endpoints correspondentes à decisão tomada sobre o acordo;
- Processe o evento HANDSHAKE_SETTLEMENT, que sinaliza que o evento HANDSHAKE_DISPUTE foi devidamente respondido e processado pela plataforma.
Importante
Recomenda-se fortemente evitar a automatização das decisões de aceitação ou recusa das negociações. A automatização desse processo pode acarretar em uma experiência negativa para o cliente e causar prejuízos financeiros.
É crucial analisar cada negociação de forma individual, levando em consideração as circunstâncias específicas, e tomar uma decisão adequada com base nas políticas e diretrizes estabelecidas.
Datas e prazos
Com o lançamento da nova Plataforma de Negociação de Pedidos, os eventos e endpoints utilizados anteriormente para realizar os acordos de cancelamento serão descontinuados a partir de 24/03/2024. São eles:
Eventos
- CONSUMER_CANCELLATION_REQUESTED
- CONSUMER_CANCELLATION_ACCEPTED
- CONSUMER_CANCELLATION_DENIED
Endpoints
- /acceptCancellation
- /denyCancellation
Importante
Certifique-se de que sua integração esteja preparada para lidar com essa mudança a partir dessa data.
Conclusão — Avançando juntos para negociações mais justas e transparentes
A nova plataforma, construída com e para os restaurantes para promover transparência e garantir a participação dos parceiros na tomada de decisão sobre cancelamento de pedidos, ajuda a reduzir o número de cancelamentos, promovendo mais autonomia e segurança à toda operação.
Estamos felizes em informar que a nova plataforma já está disponível. Acesse toda a documentação no Portal do Desenvolvedor.
