Score Entrega Segura: Uma Inovação no Entrega Fácil
Introdução
No nosso último artigo "Entrega Fácil: novos fluxos de edição de endereço e confirmação de entrega", abordamos a importância do fornecimento de dados precisos nas solicitações do Entrega Fácil e como isso influencia na experiência e redução do cancelamento desses pedidos.
Agora, seguindo a mesma temática, viemos trazer mais uma novidade: o Score Entrega Segura.
O que é o Score Entrega Segura?
Para aprimorar a segurança da sua entrega, desenvolvemos um conjunto de regras que nos permitem classificar o nível de confiança na entrega. Essa classificação, baseada nos parâmetros informados durante a criação do pedido e na alteração ou confirmação do endereço após a criação do pedido, é chamada de Score Entrega Segura.
Observou-se uma redução de 10% no índice geral de cancelamentos em pedidos classificados com o selo “Entrega Segura”.
Ele busca reforçar a confiança nas solicitações de entrega através do incentivo à inserção precisa de dados.
Como ele funciona?
Existem algumas camadas de segurança que dão origem ao score e elas estão estruturadas da seguinte maneira:
- Entrega Vulnerável (Low): quando o parceiro deixa campos em branco;
- Entrega Moderada (Moderate): quando o parceiro preenche parcialmente os dados;
- Confiança na Entrega (High ou Very High): quando o parceiro insere todos os dados, com uma segurança elevada.
À medida que o parceiro complementa os detalhes do pedido, camadas adicionais de segurança são acrescentadas, assegurando uma conclusão de entrega confiável. Os elementos necessários incluem o endereço completo, levando em consideração a inclusão do complemento, além do número de telefone do cliente final.
Com um score classificado como “Confiança na Entrega”, as chances de cancelamento são notavelmente reduzidas. Isso nos permite remodelar nossas políticas de cancelamento, abrindo espaço para maior contestação, possibilidade de reembolso customizadas, adaptadas às nuances de cada caso e uma revisão mais minuciosa da segurança no processo de entrega.
Pedidos cancelados sem confiança na entrega não são qualificados para reembolso.
É importante informar que na etapa de criação do pedido, o score máximo que o pedido poderá alcançar será High. Isso porque o nível de confiabilidade Very high está diretamente ligada à confirmação do endereço pelo cliente final, que ocorre após a solicitação do pedido Entrega Fácil.
O Score Entrega Segura pode mudar depois da criação do pedido.
Como funciona no Gestor de Pedidos
No Gestor de Pedidos do iFood, os parceiros podem solicitar o Entrega Fácil e observar como o score é modificado conforme são adicionadas as informações do cliente.
Quando o parceiro cria um pedido, ele é orientado, através da incorporação de um “escudo” visual, a garantir o preenchimento completo dos dados essenciais para o procedimento de entrega.
No exemplo abaixo, o parceiro terá um nível de segurança baixo se não preencher o WhatsApp do cliente na tela de solicitação do EF.
Se o parceiro digitar um telefone que não for um telefone válido (um número de telefone fixo ou simplesmente inválido), o score é atualizado informando que a confiabilidade é Média.
Se o parceiro realizar o preenchimento de um telefone válido o score será atualizado como confiança na entrega.
E por último, para atingir o nível mais alto de confiança na entrega, o pedido precisa ter um telefone válido e o endereço de entrega confirmado pelo cliente ou aprovado pelo merchant em caso de uma solicitação de alteração.
Personalização da experiência
A integradora pode escolher personalizar a experiência dos seus parceiros e implementar sua própria jornada, introduzindo a consulta aos níveis de confiabilidade da entrega. Para este cenário, a integradora fica como responsável por validar e garantir este processo.
Consultando o nível de confiança na entrega
A consulta do nível de confiança de um pedido pode ser feito através de uma requisição ao endpoint GET /safeDelivery. A resposta contém:
- score, com o nível de confiança e;
- rules, com as regras aplicadas e sua respectiva situação.
{
"rules": {
"customer_address_change_requested": false,
"customer_address_confirmed": false,
"customer_phone_is_fixed": false,
"customer_phone_valid": true,
"merchant_address_change_approved": false,
"merchant_address_change_denied": false
},
"score": "HIGH"
}Níveis de confiança de entrega de um pedido (score)
Teremos os seguintes níveis de confiança na entrega, ou score:
- LOW: Nível de confiança baixo;
- MODERATE: Nível de confiança moderado;
- HIGH: Nível de confiança alto;
- VERY HIGH: Nível de confiança muito alto.
Regras de classificação (rules)
Para chegar nos níveis de segurança acima é preciso considerar as regras (rules) a seguir, que incluem validações como a verificação da validade do telefone do cliente, a confirmação do endereço de entrega pelo cliente final, entre outros.
Conclusão
Um dos principais motivos pelos quais um parceiro decide cancelar um pedido Entrega Fácil é pela não localização do cliente, quando o entregador não conseguiu entregar o pedido ao consumidor. Isso pode acontecer quando o endereço for informado incorretamente ou o telefone não é válido, impossibilitando o entregador de completar a entrega.
O Score Entrega Segura vem para ajudar a resolver este problema, é uma inovação que visa aumentar a confiabilidade das entregas, reduzir o índice de cancelamentos e melhorar a experiência tanto para os parceiros quanto para os clientes finais.
