Quelles questions poser pour mesurer la satisfaction client ?
Comprendre vos clients n’est pas un luxe, c’est un art.
Et vos enquêtes de satisfaction sont bien plus qu’un simple formulaire.
Elles sont le reflet, la photographie d’un instantanée de l’expérience de vos clients.
Que ce soit par rapport à vos produit, votre site Internet, votre marque, et même, votre industrie.
Alors pourquoi vous retenir alors que vous pouvez vous lâchez ?
Montrez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous.
Demandez-leur leur avis.
1/ La fréquence
Le 1er achat est un moment clé du parcours d’achat de vos clients.
Et vous pouvez faire toute la différence.
Montrez que leur expérience est importante pour vous.
Demandez-leur déjà maintenant comment elle s’est passée.
Attention, les clients qui ont seulement fait un seul achat chez vous ne vous connaissent peut-être pas encore bien.
Ne les submergez pas de questions.
Envoyez-leur une enquête courte.
Environ 3–5 questions.
Ça, c’est au moment clé du 1er achat.
Après, vous devez continuer à mieux connaître vos clients et à leur montrer que vous êtes là pour eux.
Vous pouvez leur envoyer une enquête de satisfaction chaque année.
Ce n’est ni trop, ni trop peu.
Mais, le nombre de questions dans ces enquêtes va dépendre de…
Votre cible.
2/ La cible
Vous ne pouvez pas envoyer le même email et la même enquête à tous vos clients.
Certains n’ont fait qu’un seul achat chez vous et ne s’en souviennent peut-être même plus.
D’autres visitent votre boutique régulièrement et ont déjà acheté plusieurs fois lors des 12 derniers mois.
Vous devez segmenter vos clients.
D’un côté, vous avez vos meilleurs clients.
Ce sont ceux qui achètent souvent et/ou ont un panier moyen élevé.
C’est-à-dire, ils ont une valeur vie élevée.
Ils vont connaissent bien et se sentent investis.
Ça leur fait plaisir que vous montrez que vous pensez à eux et voulez les satisfaire.
Ils veulent vous dire ce qu’ils pensent et, surtout, que vous agissiez.
Vous pouvez leur envoyer une enquête plus longue.
10 questions, et plus encore.
Mais, attention, vous devez aussi leur montrer que vous utilisez les résultats de ces enquêtes.
Ne les laissez pas tomber.
Ensuite, il y a les autres.
Ce sont aussi vos clients, oui, mais ils n’ont acheté qu’un fois lors des 12 derniers mois et/ou leur panier moyen est faible.
Bref, leur valeur vie est faible.
Ils vous connaissent peu et ne sont pas investis, du tout.
Ne les embêtez pas.
C’est bien de leur montrer que vous vous souciez d’eux, mais pas trop.
Envoyez-leur une enquête courte, comme après le 1er achat.
Environ 3–5 questions suffisent.
Ne leur envoyez pas automatiquement un message sur les améliorations que vous avez appliqué avec le résultat de ces enquête.
Mais laissez leur la liberté de s’abonner au cas où.
On ne sait jamais.
3/ Les questions
Les questions que vous posez dans vos enquêtes dépendent de vos :
- industrie
- marque
- produits
- clients
Pour vous aider, j’ai listé 14 questions qui peuvent vous inspirer afin de les adapter et créer vos propres questions :
Via quel canal de communication nous avez-vous connus ?
- type : case à cocher sans ou avec une limite élevée (~5) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 canaux de communication les plus courants (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Combien de fois avez-vous acheté chez [votre marque] ?
- type : bouton radio
- réponses : tranches de 0, 1 fois, 2–3 fois, 3–5 fois, 5–10 fois, 10+ fois, à adapter selon les fréquences d’achat les plus courantes
Êtes-vous satisfait.e de votre/vos achat(s) chez [votre marque] ?
- type : échelle allant de 1 à 7
- réponses : 1 = pas du tout satisfait.e, 7 = tout à fait satisfait.e
Qu’avez-vous apprécié le plus avec votre achat ?
- type : case à cocher avec une limite faible (~3) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 avantages principaux de vos produits (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Êtes-vous satisfait.e de votre expérience d’achat ?
- type : échelle allant de 1 à 7
- réponses : 1 = pas du tout satisfait.e, 7 = tout à fait satisfait.e
Qu’avez-vous apprécié le plus avec votre expérience d’achat ?
- type : case à cocher avec une limite faible (~3) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 points clés de votre site Internet (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Qu’avez-vous apprécié le moins avec votre expérience d’achat ?
- type : case à cocher avec une limite faible (~3) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 points clés de votre site Internet (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Qu’appréciez-vous le plus chez [votre marque] ?
- type : case à cocher avec une limite faible (~3) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 avantages principaux de votre marques (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Quelle(s) catégorie(s) de produit avez-vous déjà acheté chez [votre marque] ?
- type : case à cocher sans ou avec une limite élevée (~5) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 catégories principales de vos produits (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Quelle(s) catégorie(s) de produit achetez-vous le plus souvent chez [votre marque] ?
- type : case à cocher avec une limite faible (~3) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 catégories principales de vos produits (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Quelle(s) catégorie(s) de produit vous intéressent le plus en général ?
- type : case à cocher avec une limite faible (~3) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 catégories principales de vos produits (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Chez quel(s) autre(s) vendeur(s) achetez-vous aussi des produits similaires ?
- type : case à cocher sans ou avec une limite élevée (~5) et texte libre court
- réponses : lister vos ~10 concurrents principaux (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Comment vous informez-vous sur [votre industrie] ?
- type : case à cocher sans ou avec une limite élevée (~5) et texte libre court
- réponses : lister les ~10 canaux de communication les plus courants et/ou influenceurs les plus connus (cases) et ajouter ‘Autre’ (texte)
Ajoutez votre adresse email si vous acceptez d’être recontacté.e concernant vos réponses à cette enquête.
- type : texte libre court
- réponses : leur adresse email
