Jak zvýšit obrat o 10–30 % pomocí upsellu a cross-sellu

Víte, jaká je nejvýdělečnější věta na světě? Tahle:

“Chcete k tomu hranolky?”

Cross-sell a Upsell jsou dva způsoby, jak zákazníky přinutit nakupovat víc. Na průměru o 10–30 % víc podle Forrester Research. Amazonu dělá upsell a cross-sell 35 % obratu.

Upsell vs. Cross-sell vs. Add-on vs. Bundle

Upsell: Nabízí lepší (a dražší) verzi vybraného produktu. Například vyšší verzi fotoaparátu.

upsell

Cross-sell: Nabízí doplňkové produkty. Například k foťáku paměťovou kartu, objektiv nebo stativ.

cross sell popup okno

Add-on: Nabízí doplňkové služby. Vše od pojištění po prodlouženou záruku.

Add on

Bundle: Nabízí balíčky služeb často ve slevě (až na Amazon, který ceny jednotlivých produtků jen sečte).

Bundle

Kterou metodu použít?

Musíte to otestovat. Nicméně… podle Predictive Content funguje upsell 20x lépe, než cross-sell.

upsell 20x lepší, než cross sell

Modře je proklik na nabídku, červeně pak samotná objednávka.

Aerolinka JetBlue si takhle díky nabízení více místa pro nohy v letadle přišla v roce 2014 na 190 milionů dolarů. Navíc více než polovina lidí kupující letenky a ubytování má zájem o upgrady a další služby.

Pořád se tohle bude ale týkat méně než 5 % vašich zákazníků, 95 % se bude držet svého původního výběru. Nicméně i tak to může být velmi výdělečná taktika.

V produktové stránce nebo v košíku?

U upsellu a cross-sellu je nejčastější konverze v košíku je 1–4 %. Na produktové stránce je to 1–2 %.

Zdálo by se, že byste měli cpát všechno do košíku. Tak prrr. Zkuste použít selský rozum.

Pro upsell, cross-sell a bundle volte spíš produktovou stránku, máte tam víc prostoru porovnání.

upsell na produktové stránce

Naopak v košíku dávejte primárně add-on a cross sell pro cenově zanedbatelné položky a la “na poslední chvíli”.

Cross-sell v košíku

(ano, tohle je špatný příklad cross-sellu v košíku)

A prosím, neukazujte stejnou nabídku na produktové stránce a v košíku. To, že si uživatel nic nevybral, znamená, že to nechce. Takže mu ukazovat to samé podruhé nedává smysl.

Je to, jako by vám prodavačka přinesla košili, vy jste řekl, že ji nechcete a ona přišla s tou samou košilí podruhé a zeptala se vás: “A co tahle? Ta by se vám nelíbila?”

Kdy použít upsell

Kdy použít: Alternativní lepší verze produktu by neměla být dražší o více než 10–20 %. Je to psychologicky dostatečně malý krok, aby to “nebolelo” a zákazník dostal něco navíc.

Rizika: Nenabízejte upsellový produkt, který se liší v jedné z hlavních vlastností (například barva šatů) nebo danou vlastnost nemá (třeba parkovací senzory). Taky se držte toho, abyste zákazníkovi nenabízeli nekompatibilní produkty (například jiné značky).

Kdy použít cross-sell

Kdy použít: Ideálně pro drahé produkty, které uživatel racionálně hodnotí a vybírá. Cena cross-sell zboží by neměla být víc, než 30–50 % původního produktu (pro drahé produkty typu oblek, u levnějších to může být i 100 %.). Typově jsou optimální produkty, u kterých je potřeba hodně doplňků (například elektronika, móda, outdoorové vybavení).

Rizika: Nenabízejte k levným produktům drahý upsell. Člověk, co si jde koupit zimní gumy k nim nebude pravděpodobně kupovat nové auto :).

Nástroje pro upsell

Čím větší e-shop, tím budete mít větší cukání upsell automatizovat. Zde je pár nástrojů:
Product Upsell (pro Shopify)
Conductrics
Marketo
Evergage

Hlavním nástrojem je ale selský rozum. Jinak vám budou k myčce nabízet jar a digestoř.

Like what you read? Give Ondrej Ilincev a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.