UX 工作坊 — 用戶訪談 by Soking
練習用戶訪談技巧
參加動機
這次是由 Soking 大邀請參加 UX 工作訪的測試場，主題是「用戶訪談」，筆者只有在大學念心理系時有過訪談的經驗，但那是多年前的事情了啊．．．(遠目）
就這樣帶著滿心期待來到工作坊當天～
👉🏻工作坊名稱：UX 工作坊-用戶訪談 (測試場）👉🏻內容介紹：
本次活動的目的是「刻意練習訪談的技巧」，Soking 講者會從過去工作的實務經驗中抽取重點，設置題目請參與者分組練習。👉🏻時間：2019年08月02日 19:00 - 22:30
👉🏻講者：獸群之心 / Soking
何為「非結構式訪談」？
本次工作坊是使用「非結構式訪談」，同時也稱作「半結構式訪談」
背景：
只知道大概的主題，還沒有訪綱結構、無法量化的答案、不知道答案的訪談，在一面詢問用戶時，一邊找到確定的方向。
訪談本身是一個用互訪談探索的過程，永遠不要假設自己知道答案。同時，訪談也是一個為了做決定，佐證你的意見的方式。
透過訪談來找到自己不知道的事，能得到的話，就是個很棒的效益方式。
📝詳細定義：非結構性訪問又稱非標準化訪問。它不像結構性訪問，使用訪問表格及事先決定好訪問程序。它具有頗高的彈性與自由，訪員可視情境和受訪者的性質，改變訪問問題的內容、順序及其用語。有時，訪員為了鼓勵受訪者自由表達其意見，僅以少許問題導引會談的方向，因此受訪者常在不知覺正接受訪問的情況下，全盤托出自己的想法，而無所隱瞞。節錄自 國家教育研究院
▍在不同階段執行用戶訪談的好處：
1. 產品開發前
- 能夠實際了解用戶需求
- 看見客戶的真實樣貌
- 確認產品符不符合市場
- 知道有什麼問題需要被解決
2. 產品開發中
- 確認有沒有需要修改產品方向
3. 產品開發後
- 了解哪項目需優化
- 驗證前期的假設
實際演練環節 part1
鑰匙訪談：
講師讓每個人拿出自己的鑰匙串，兩人一組猜拳，輸得當受試者，受試者必須把鑰匙留下，採訪者必須以此鑰匙串為依據，來了解受訪者的背景和資訊，題目相當彈性。也藉此來練習稍後的第二階段訪談～
實際演練環節 part2
剛才的鑰匙訪談只是個小試身手，算是事前暖身。
有了訪談的初步實際操作，接下來就是要把剛剛得到的經驗和講師所提到的技巧實際操演在新的受訪者身上。
講師給了四個題目讓大家選擇，分別是：
1. 很常吃外食，每週有五餐吃外食
2. 超過三個銀行帳戶，都有在使用
3. 有經常使用 MOD、Netflix、愛奇藝、追劇的習慣，並且會換不同平台看（三個）
4. 經常花錢買學習課程，或是目前對某一領域有強烈學習動機，有付費過兩次以上的任何活動課程（線上、實體都可）
最後大家投票題目為第四個：教育
▍分組進行訪談：
三人一組，角色分別為受訪者、採訪者、紀錄員。
紀錄員除了進行錄音、文字記錄以外，在訪談的過程中也可進行提問補充或說明。
確認分組後，受訪者會被帶離場地，採訪者及紀錄員必須列出訪談大綱，此環節筆者是紀錄員，以下為與採訪者共同列出的訪談大綱：
📝訪綱：1. 對課程的期待
2. 使用過哪些線上平台上課
3. 怎麼評估要不要上這堂課（如何篩選）
4. 線上/下的上課經驗
5. 描述各課程的差異
6. 上課時間安排
7. 怎麼評估預算？
8. 有沒有最喜歡的平台或社群
9. 比較線上跟線下上課差異：認為課程成效如何？如何評估的？
▍實際訪談流程的心得
因為是首次訪談，難免有些生疏，雖然受訪者是個十分健談的工程師，但我們這組一度遇到中途話題乾掉的窘境，當時和採訪員猛翻訪綱絞盡腦汁想問題（汗顏😭
但幸好在訪談後期，我們跳脫出有關於工作的上課經驗，受訪者提到自身對於烘焙、烹飪非常有興趣，一談到美食就眼睛發亮的他，像是打開話夾子一般更加滔滔不絕～ 也因此更能打開受訪者的心房，能獲取更多真實的情境和資訊。
這次的經驗很寶貴，講師提到最重要的就是這種經驗累積的「感覺敏銳度」，下次話題乾掉時可以做何解？或是對於受訪者能夠更敏銳的觀察、加速突破心防的時間速度。
訪談小技巧
▍技巧１
- 注意受訪者與採訪者彼此的說話比例，受訪者必須至少要比採訪者還要多講話的次數。
- 受訪者有沒有感受到採訪者對自己的好奇心很重要，而且是要：「平淡的好奇心」。對受訪者的好奇心是必須存在的，他們才會有動力繼續講更多。
- 採訪者不能因為聊得太 high 而忘我，因而陷入 kero kero kero 的狀態（請腦補 keroro 軍曹XDD）。
▍技巧 2
- 採訪時盡量別使用的句型：填空題❌、選擇題❌
- 不要變成聊天，因為聊天的目的是要快速得到簡潔的答案（是非題），可是這會太直接，太侷限。
- 訪談的目的應該是要探索更多未知的東西，要引發受訪者講出更多的故事
▍技巧 3
情劇：假設訪談時，其中一個問題是要知道對方的工作：
❌ 錯誤示範
採訪者 Ｑ:「你是做什麼工作的？」
這問題很明顯只是個填空題，不會引發受訪者描述更多，得到的答案只會是：「設計師」。是個超級失敗的回答R
⭕️ 正確問法
採訪者 Ｑ:「你會怎麼跟別人介紹你的工作？」or「你會怎麼跟你媽介紹你的工作？」
▍技巧 4
- 在跟受訪者聊天時，受訪者講的任何一個名詞，都需再問得更明確、或是請他舉出更具體的案例，讓他講更多。
- 使用受訪者專業領域的「行話」，在採訪之前做功課，了解受訪者背景，更能減少訪談開場的熟悉時間。
- 受訪者在講述一個情境或解釋行為時，可以請受訪者演一次這是什麼意思，請他演一遍、解釋更清楚或舉例。
- 問句可以是：「你要為這件事準備什麼？」、「可以請你舉例嗎？」、「可以請你實際演練一次嗎？」
回馬槍
講者提到，在結束訪談之後，因為放鬆後受試者可能會聊更多detail，再不嚴肅的狀態之下其實會獲得更多資訊。所以講者建議大家就算表面上和受訪者說訪談結束了，錄音筆也不要關掉R！！
- 怎麼樣評估受訪者進入狀態？
- 受訪者開始滔滔不絕、敞開心胸時。
- 實際案例的問題應該要在更早一點開始問。
- 不要拘泥於受訪者的第一印象，就問了預設立場的問題。這樣的回答都會讓受訪者的答案受限住。
筆者的經驗：因為此次受訪者是工程師，一開始會一直侷限於受試者的背景，一直詢問技術相關的課程經驗。
- 不要試圖預設受訪者的答案。
❌錯誤示範：「如果有 2000元的課程，你會想買嗎？」
上下層脈絡分析法
俗稱卡片分類法，在日本稱作為師徒法
最後，最重要的來了！也就是進行卡片分類，分成三個階段進行：
▍ 1. 各組寫下受試者的行為事實
此階段，需和上一階段同組的組員，共同討論出受訪者的真實行為記錄下來，寫在便條貼上。
可寫的項目為，依照有時間、情境、條件、行為述訪談，所得到的「事實」。
📝需注意：不可以寫過度抽象或和訪談題目無關的事實。▍ 2. 初步卡片分類
各組把剛才寫好的便利貼，一起貼向一面大桌上（只要夠大，貼牆也可以喔！），接著全體各位都可以利用自己心裡所認定的分類把便利貼分類貼為一個小群，而且彼此不能互相干擾或交談討論如何分類。
此環節會一直看到很多便利貼被撕下又一直反覆被分群貼上，看著便利貼到底落入誰家的整個過程，很好玩 XD
📝需注意：1. 在參與測試者溝通的過程中，不可以引導或干擾其分類過程 (最重要的一點！)
2. 給予參與者足夠的時間完成分類
3. 環境是沒有壓力的（不會因為和同事或其他人的分類定義不同而被影響績效等等）
▍ 3. 重新定義分類
把剛才所得到的分群按照順序貼在白板上，講者帶領大家把每個分群列下定義的名稱。最後發現我們此次的訪談所獲得的研究結果為：
事實（下）、行為（中）、動機（上）
▍ 額外補充
- 工作很常都是由上而下的流程。
- 但用戶訪談就可以由下而上，每個行為都可以對應一個發生的事實。
- 透過這樣由下而上的分析法，來還原設計的理由。
- 最好是帶著利害關係人來做這件事，因為是一起做的研究而得到的結果。上層就能理解為何這個設計是由何而來，而用來增強設計師的話語權。
總結心得
很高興這次被 Soking 大大邀請此測試場的工作坊，最近一直對訪談的主題很有興趣，沒想到某一天就這樣收到私訊邀請，當時真的超～～開心的！而收穫當然是超級滿，滿出來的那種XD
從開頭講解訪談的 tips 再到鑰匙訪談的小試身手，連貫到後段的實際訪談操演，一連貫的設計流程，一步一步地慢慢加深，不會讓人覺得困惑或難度過高，整體相當順暢和紮實。相信未來在工作上需要用到訪談的技能時，我就能建議這套模式給團隊惹！
再次謝謝 Soking！強烈推薦他的工作坊唷～！保證收穫滿滿 👍🏻
在這裡也分享講者 Soking 的 Medium >> 獸群之心 / Soking
有許多 UX 設計和產品製作過程中的各種 Know how, 推薦各位閱讀～
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