AI Booster - Observe.AI
Boost contact center performance and drive business outcomes. Faster.
這系列文章是透過蒐集、分享我覺得有意思AI服務、相關文章、影片，期許自己能更了解這世界上正在發生什麼。
於2017年創立的 Observe.AI 是一家將自然語言處理(NLP)模型、語音辨識的技術應用在客戶服務端。Observe.AI發現大多數的公司僅能掌握約2%的客服與客戶的互動紀錄，許多轉換成商業機會的訊息並沒有被好好留存並進而加以分析。Observe.AI的做法並非使用AI來取代客服人員，而是透過技術準確紀錄一下每一筆客服與客戶的對話紀錄，並從中挖掘價值，進行語意分析(sentiment analysis)、前後文(context)透析、進而提升第一線的客服人員服務品質和流程。
Observe.AI 的服務核心是對話智能(conversational intelligence)，能對所有服務後(post-interaction AI)內容加以分析並給出反饋，在累積足夠多的大數據的同時也在近期Observe.AI向市場端出及時的反饋建議平台(real-time AI)。
Observe.AI 能將所有通話紀錄轉譯成文字，將低結構性的資料(unstructured data)轉換成商業觀點、解鎖隱藏在對話中的細節、了解消費者的想法、透析用戶的品牌黏濁度。Observe.AI能將這些數據轉換成搜尋結果、統計數據讓用戶能輕鬆的了解下一步該做什麼。
因為有強大的對話分析能力，Observe.AI能批量分析客戶回饋，自動化QA，了解缺失在哪，精準對症下藥。確保客服品質，並從中建立客服標竿。
今年初 Observe.AI釋出即時智能助手，提供第一線人員即時協助、訓練和指導，在問題發生當下就找出解決方法，而不是讓問題加以發酵，造成商業損失。
第一線客服的品質是競爭激烈商業戰場短兵交接所在之處，也是能展現使否與競爭對手有所區隔的時刻。比如信用卡服務每家都大同小異，但在能否在客服服務時展現專業、效率，及時理解客人的痛點並解決，就是決勝時刻。在一些情況，客戶甚至沒辦法完整闡述需求或沒有用對專業術語，導致第一線人員無法釐清需求，個案被當皮球轉接來轉接去，不僅磨損客戶耐心，也耗損品牌的專業度。相信有類似像Observe.AI的即時助手，客服的臨場反應和解析能力甚至是使用的語言會更到位。
Thank you!
