고객의 목소리를 한눈에! — VoC 대시보드 편
안녕하세요. 아임웹 데이터 큐브팀의 Data Analyst 이용민입니다.
대시보드 구축 배경
- VoC 관리 체계
프로덕트 메이커들은 고객의 편의를 증진하고 더 나은 제품을 만들기 위해 다양한 데이터를 살펴봅니다. 그중 고객의 VoC는 특히 고객의 목소리를 직접 들을 수 있다는 점에서 큰 가치를 가지는 소중한 데이터인데요. 하루에도 수백 건 이상의 문의가 접수되기 때문에 이 문의를 잘 분석하고 다양한 인사이트를 얻을 수 있도록 만드는 것은 데이터큐브 팀의 주요 과제 중 하나였습니다.
아임웹 유저들의 VoC는 크게는 채널톡과 게시판이라는 두 개의 채널을 통해 접수됩니다. 각각의 채널에서 문의를 남길 때 카테고리를 선택하도록 되어있긴 하지만, 실제 문의 내용은 유저가 선택한 카테고리와 일치하지 않기 마련입니다. 잘못 분류된 데이터로 의미 있는 분석을 수행하기는 어렵기에 CX팀은 문의를 분류하는 카테고리 체계를 정의하고, 그에 맞춰 접수된 문의에 분류 태그를 남겨줍니다.
이렇게 만들어진 데이터는 두 개의 분리된 채널에 서로 다른 형태로 저장되고 있었습니다. 이 데이터를 추출하기 위해 DA에게 요청을 하고, DA는 데이터를 추출하고 분석하기 쉽도록 약간의 가공을 거쳐 데이터를 전달해 드립니다. 이후 CX팀에서 직접 원하는 형태로 데이터를 재가공하고, 해당 데이터를 업로드해 시각화하는 작업이 주기적으로 이루어지고 있었습니다.
- 문제점
이와 같은 환경에서 여러 가지 문제가 발생하고 있었습니다. 우선 이원화된 유입 채널 때문에 한눈에 VoC 유입 현황 파악이 불가하였습니다. VoC 유입 현황 파악이 불가하다 보니 채널별 유입량의 변화에 대해 상담 리소스를 조정하는 등의 신속한 대응이 어려웠습니다. 두 번째, 문의에 남겨진 태그 데이터가 단순 문자열로 관리되고, 추출 및 가공 과정이 모두 수동으로 이루어져 데이터 추출부터 시각화까지 적지 않은 시간과 리소스가 투입되어야 했습니다. 세 번째로 CX팀이나 담당자가 아니면 VoC 데이터에 접근이 어려웠습니다. 마지막으로 VoC 분류체계가 변경될 때마다 추출 조건이 달라져 분류체계 업데이트에 신속하게 대응하지 못했습니다.
목표 설정
우선 미팅을 통해 CX팀의 니즈를 구체적으로 파악할 필요가 있다고 생각했습니다. 미팅으로 통해 파악한 니즈는 다음과 같았습니다. 먼저, “두 개의 서로 다른 채널에서 들어오는 대시보드의 실시간 현황 파악이 필요하다. 현재 고객 문의가 원활하게 처리되고 있는지, 지연되는 고객의 문의는 없는지, 문의가 많거나 밀려 더 많은 리소스를 배치해야 하는 상황은 아닌지 감지할 필요가 있다.”
두 번째로, “접수된 VoC에 대한 분석이 적은 공수로 수월하게 될 수 있으면 좋겠다. 전체적인 문의 접수량은 어떤지, 특히 늘어나거나 줄어든 문의는 무엇인지 등을 분석하는 작업이 수월했으면 좋겠다.”
앞서 말씀드린 문제점과 CX팀의 니즈를 종합적으로 고려했을 때 다음과 같은 목표를 세울 수 있었습니다.
- 서로 다른 소스의 데이터를 확보하는 데이터 파이프 라인 구축
→ 해당 내용은 저희 팀의 Data Engineer인 준혁님께서 자세히 다뤄주실 예정입니다. - 수집된 데이터를 자동으로 분류하고 처리하여 VoC를 쉽게 분석할 수 있는 상세 대시보드 구현
해결 과정
- 대시보드 재료 만들기
서로 다른 소스의 데이터 확보가 완료된 후, 제가 해야 할 일은 대시보드에 붙을 데이터를 만들고 사용 목적에 적합한 대시보드를 만드는 것이었습니다. 대시보드에 붙을 데이터를 만드는 과정에서 고려한 사항은 총 세 가지입니다.
먼저 “기존 CX팀에서는 VoC 데이터를 어떤 식으로 활용했고 활용 목적에 적합한 정보들은 무엇인가?” 를 고려했습니다. CX팀이 가장 빈번하게 대시보드를 사용하기 때문에 CX팀이 어떤 데이터로 어떤 정보들을 확인하셨는지 파악하여 이를 기반으로 테이블에 포함시킬 속성을 정의하였습니다.
두 번째로, “VoC 분류 체계 변화에 유연하게 대응할 수 있는 형태는 무엇인가?”를 고민했습니다. VoC 분류 체계는 프로덕트의 변화에 맞춰 끊임없이 업데이트됩니다. 업데이트될 때마다 테이블 모델링을 바꿔야 한다면, 분석가 리소스가 투입되어야 합니다. (했던 일을 다시 하게 됩니다.)
세 번째로, “증분 로직이 적용 가능한 형태는 무엇인가?”를 고민하였습니다. 시간이 지남에 따라 데이터의 양은 많아지고 그에 따라 데이터 처리 시 서버에 가해지는 부하도 커지게 됩니다. 또한, 정보를 실시간에 가깝게 송출해야 합니다. 그러나 매번 전체 데이터를 대상으로 처리 작업을 실행하면 시간을 지연시키고 불필요한 반복작업을 수행하기 때문에, 새롭게 추가되거나 변경된 데이터만 대상으로 처리하여 송출 대상에 추가할 수 있게 하였습니다.
- 사용 목적에 적합한 대시보드 만들기
위 고려 사항이 반영된 데이터가 완성되고, 본격적으로 대시보드 작업을 진행하였습니다. CX팀의 니즈에 따라 두 가지 대시보드를 기획하였습니다.
- VoC 현황 대시보드
해당 대시보드는 15분 단위로 업데이트되며, 어떤 유형의 문의가 어떤 채널을 통해 얼마나 유입되고 있는지 파악할 수 있도록 CX팀에 항상 Display 되어 있는 대시보드입니다. 해당 대시보드는 대기 중인 채팅이 쌓이거나, 특정 유형의 문의가 급증 하는 등의 고객 불편 상황에 대처할 수 있도록 설계하였습니다.
위의 VoC 현황 대시보드 ver.1을 개시하고 CX팀에 아쉬운 점이나 더 필요한 부분이 있는지 피드백을 요청드렸습니다. 글자 크기, 여백, 정렬과 같은 아주 디테일한 부분부터 응대 시간이 지연되면 색상이 변하게 한다거나, 그래프보단 숫자가 더 좋을 것 같다 등 제가 사용자 입장에서 고려하지 못한 부분까지 많은 의견을 주셨습니다. (적극적으로 의견 주셔서 감사합니다.)
적극적으로 주신 의견을 반영하여 현재 Display 되고 있는 VoC 현황 대시보드 ver.2를 오픈하였습니다. VoC 현황 대시보드 ver.1 대시보드에 주신 피드백과 더불어, 현재 응답 대기 중인 문의가 얼마나 되는지 직관적으로 알 수 있게 업데이트하였습니다. 사진에 첨부하진 않았지만 기존 대시보드는 하나의 대시보드에 너무 많은 정보가 들어있다고 생각하였고 이는 오히려 가독성을 해친다고 판단하였습니다. 이에 따라 VoC 현황과 담당자별 퍼포먼스 대시보드를 구분하고, 자동으로 일정 시간 간격에 맞춰 화면이 회전하도록 설정하였습니다.
2. VoC 인사이트 대시보드
VoC 현황 대시보드와 달리, 일 단위로 업데이트 되며, 더욱 상세한 VoC 분석이 가능하도록 구현한 대시보드 입니다. 해당 대시보드를 통해 기본적인 월/주/일 단위의 문의량 추이와 증감률을 를 파악할 수 있습니다. 또한 다양한 필터 액션을 통해, 특정 고객 세그먼트의 문의가 특정 동안 얼마나 증/감 했는지 알 수 있습니다. 이 외에도, 사용자가 직접 비교기간과 대상 기간을 설정하여 비교기간 대비 대상기간에 문의가 증가한 카테고리가 무엇이고 얼마나 증가 했는지, 요일 및 시간대별로 문의가 얼마나 유입 되는지 등의 다양한 정보를 파악할 수 있습니다.
실제로 CX팀에서 VoC 인사이트 대시보드를 활용하여 요일 및 시간대별로 유입량을 확인하시고 담당자 배치에 대해 의견을 나누고 계신 스레드입니다.(적극적으로 사용해 주셔서 정말 감사합니다.)
마치며
항상 최전방에서 고객을 응대하는 CX팀이 본연의 업무에 더욱 집중할 수 있는 환경을 만들고, 아임웹 구성원이라면 누구나 쉽게 언제든지 고객의 목소리를 볼 수 있게 하고자 이 대시보드를 만들게 되었습니다. 바쁘신 와중에도 적극적으로 의견 주시고 리뷰해 주신 저희 데이터큐브 팀원분들께 감사드리며, 앞으로 고객의 목소리에 더욱 집중하는 아임웹의 모습을 지켜봐 주시기 바랍니다. 감사합니다 🙂
