Il cliente ha sempre ragione — 6 regole per gestire i clienti
… e per sapere quando è il momento di abbandonarli
Il cliente ha sempre ragione è una buona regola da avere. In fondo, il cliente è la ragione per cui un’attività esiste e sopravvive. Sono i clienti a spendere i loro soldi e decidere di venire da te e non da un altro. Dunque, il cliente ha sempre ragione perché senza di lui non sopravviveresti.
Ma esistono anche i clienti difficili che bisogna imparare a gestire.
Prima o poi incontrerai il cliente arrabbiato, insoddisfatto o esigente. Qualcosa va storto, e problemi con i clienti possono trascinarsi e diventare problemi permanenti, finire sui social sotto gli occhi di tutti e danneggiarti negli affari.
Se non affronti e risolvi i problemi con i clienti, il tuo business ne soffrirà e rischierai di perdere l’enorme beneficio della più potente delle pubblicità: il passaparola.
Gestire un cliente difficile significa ascoltare, non sminuire le sue lamentele, rimanere calmo e professionale e dare al problema il tempo che merita, anche se la lamentela è illogica.
6 regole per gestire i clienti
- Chiedi scusa. Visto che il cliente ha sempre ragione, dagli le tue scuse anche se ha torto: è un buon modo per rilassare la situazione. Ricorda che i tuoi clienti sono persone, non problemi.
- Sii comprensivo. Chiedi al cliente di spiegare la situazione e la sua prospettiva. Mostragli soprattutto che comprendi perché si è arrabbiato.
- Stai calmo. Quando qualcuno si arrabbia con te è più che naturale se ti viene di perdere la pazienza a tua volta, ma solo restando calmo potrai ascoltare il cliente e risolvere il problema.
- Rassicura il cliente che la soluzione è in arrivo. Devi mostrare che stai ascoltando e che stai già provvedendo a risolvere il problema. Coinvolgi il cliente nella soluzione, chiedi come preferisce risolvere il problema.
- Fai seguito alle richieste del cliente. Non limitarti a rassicurare il cliente che la situazione di risolverà, resta in contatto e fai sapere al cliente cosa succederà.
- Abbandona il cliente quando troppo è troppo. Il cliente ha sempre ragione, ma a volte non ne vale la pena.
Giochi di ruolo per la gestione dei clienti
Allenati a mettere in pratica questi principi con dei gioco di ruolo.
Qualcuno impersona il ruolo del cliente arrabbiato o insoddisfatto e qualcun altro si allena a gestirlo, imparando a restare calmo, a capire qual è il problema e a decidere cosa fare con qual particolare cliente.
Crea situazioni specifiche alla tua attività, che questa sia una banca o un negozio di scarpe. Il cliente ritorna con le scarpe appena comprate e…?
Alcuni clienti sono ragionevoli e composti, altri sono giustamente arrabbiati a causa di un vostro errore grossolano, altri sono irragionevoli. Qual è il modo migliore di gestire la situazione? Come puoi trasformare un cliente arrabbiato in un cliente comprensivo e soddisfatto del risultato finale? Quando “il cliente ha sempre ragione” e quando invece è il momento di “licenziare” il cliente?
Ricorda che i clienti sono per lo più disposti a essere pazienti quando sorgono problemi a patto che si rendano conto che ci tieni davvero a loro.
***Puoi provare InBreve, un servizio di riassunti di libri di business, motivazione e successo. Scarica un MiniBook gratis!***
Ammettere quando il cliente ha ragione
La verità è, ovviamente, che cliente non ha sempre ragione, ma non ha neppure sempre torto.
Le due parole chiave nel mondo del business di oggi sono:
Autenticità
Trasparenza
Una politica di semplice onestà con il cliente può avere un enorme impatto. Non solo porta i clienti a fidarsi di te e a darti la loro comprensione, ma è di motivazione per te, per portarti a trattare con rispetto i clienti.
Se ti vergogneresti al sapere che i clienti hanno scoperto come fai le cose, vuol dire che dovresti agire diversamente e che stai indulgendo in pratiche che, anche se possono sembrare redditizie sul breve periodo, ti danneggeranno nel lungo andare.
È come il contadino che nasconde le zucchine malandate sotto le altre nella cassetta. Il cliente non le vede e le compra lo stesso, ma poi, accortosi dell’inganno, non comprerà una seconda volta.
Non puoi essere autentico se non sei disposto a dare ragione al tuo cliente.
Scopri l’origine dei problemi dei clienti
Nella maggior parte dei casi il cliente ha ragione. La cosa migliore da fare, dopo aver risolto l’emergenza con il singolo cliente, è indagare a fondo sul perché si è creata la situazione.
A volte un problema con un cliente nasce da un singolo errore di una singola persona o da un singolo evento imprevisto, ma più spesso sono errori organizzativi, culturali e strutturali a creare il terreno fertile per ritardi, incongruenze, false aspettative ed errori ricorrenti.
Se i dipendenti ripetono continuamente lo stesso errore, chiediti se hanno gli strumenti giusti per fare bene il loro mestiere o se non è stato messo in piedi un sistema di incentivi per cui i dipendenti sono di fatto incoraggiati a comportarsi in malo modo.
Chiediti se non sia possibile eliminare il problema alla radice modificando le procedure interne e dai sempre il buon esempio su come ci si dovrebbe comportare.
Il cliente ha sempre ragione… o anche no
Anche se cliente non ha sempre ragione, tu non sei lì per provare che ha torto, sei lì per vendergli un prodotto o un servizio e, possibilmente, per fare in modo che torni e compri ancora.
“Il cliente ha sempre ragione” è un modo di dire coniato originariamente nel 1909 da Harry Gordon Selfridge, fondatore di una catena di negozi a Londra.
Piuttosto che dimostrare chi ha ragione, pensa a cosa ti conviene fare. Vale la pena lasciar correre? Vale la pena investire del tempo e del denaro per quel cliente? Molte volte la risposta è sì, ma altre volte la risposta è che quel cliente non vale il disturbo.
Come regola generale considera che circa l’80% del tuo fatturato proverrà dal 20% dei clienti, e l’80% dei problemi proverranno dal 20% dei clienti.
Non aver paura a perdere un cliente se questi si dimostra irrispettoso, attaccabrighe o irragionevolmente esigente.
Il cliente ha sempre ragione in principio, in pratica devi fare ciò che è meglio per la tua attività.
Vuoi saperne di più?
Scarica “Clienti difficili — Come trasformarli in una risorsa”
I clienti difficili possono essere vissuti come una spina nel fianco. Se ignori un reclamo, potresti trovarti ad avere qualcuno che parlerà male di te ad altri possibili clienti. Piuttosto che affrontare le lamentele in molti finiscono dare omaggi, sconti e attenzioni speciali a un cliente per calmarlo. Ma questo costa tempo e denaro e, quel che è peggio, spesso non produce risultati. Quel che bisogna fare è saper scegliere quali lamentele soddisfare e quali no, e saper incoraggiare i giusti comportamenti per avere clienti soddisfatti che ti aiuteranno a far crescere la tua attività.
Il cliente ovviamente non ha sempre ragione. In effetti, il cliente è spesso palesemente in errore. I clienti possono essere difficili e a volte possono dare gli incubi. Naturalmente, come disse una volta il grande Peter Drucker: “senza un cliente, non ci sono affari. Un business esiste per servire un cliente”. Questa premessa è una dinamica interessante.
InBreve è un servizio di riassunti di libri su motivazione, business e successo. Per informarti e restare al passo anche se sei sempre di fretta.
