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5 consejos prácticos para retener tus clientes

Conocé como evitar el churn involuntario de tus clientes

En este artículo vamos a compartirte qué es el churn rate y darte algunos consejos para que puedas evitarlo.

¿Qué es el churn rate ?

El indicador mayormente utilizado por las empresas para medir la pérdida de clientes es el churn rate (tasa de cancelación o abandono). La gestión de tu churn rate es tan importante como la adquisición de nuevos clientes para mantener la salud del negocio.

Existen dos tipos de churn:

  • Voluntario: El cliente pide cancelar el producto o servicio adquirido.
  • Involuntario: El servicio se da de baja por falta de pago más allá de la satisfacción del cliente con el producto o servicio. En general, se debe a un problema con el procesamiento del pago del cliente que no fue resuelto.

¿Cuál es el origen del churn involuntario?

La mejor forma de gestionar el churn involuntario es entendiendo el motivo de los pagos rechazados de nuestros clientes y así poder asesorarlos para que resuelvan la situación lo antes posible.

Los motivos de rechazo más habituales cuando se trabaja con tarjetas son:

  • Tarjeta vencida: la tarjeta del cliente se venció y no fue actualizada la forma de pago con los datos de la nueva tarjeta emitida.
  • Límite excedido: el cliente excedió el límite de la tarjeta y ningún pago es aprobado hasta que pague el resumen de la misma.
  • Tarjeta reportada como robada o perdida: el cliente denuncia la tarjeta al banco emisor como robada o perdida y no actualiza la forma de pago con los datos de la nueva tarjeta emitida.
  • Autorización del banco requerida o alto riesgo: Para reducir el riesgo de fraude en operaciones, los bancos emisores de las tarjetas pueden solicitar autorizaciones adicionales antes de procesar un pago según sus políticas internas de seguridad.

En muchos casos, estos problemas pueden resolverse con la implementación de una solución de reintentos automáticos para los cobros.

5 consejos para evitar el churn involuntario

1. Adopta una política de reintentos automáticos

Los reintentos automáticos te permiten recuperar pagos rechazados sin que el cliente tenga que realizar una acción concreta. Por ejemplo, en casos de rechazos por falta de fondos. Para aumentar las probabilidades de éxito te recomendamos realizar reintentos automáticos espaciados en el tiempo y no realizar los reintentos consecutivos uno tras otro.

2. Realiza notificaciones automáticas al cliente

Es importante notificar rápidamente al cliente cuando hay un inconveniente con su medio de pago y ofrecerle una manera de resolverlo para que pueda seguir disfrutando del producto o servicio adquirido sin inconvenientes.

3. Incentiva la actualización de los datos de las tarjetas próximas a vencer

La mayoría de los bancos envían a sus clientes una nueva tarjeta con anterioridad al vencimiento de la tarjeta en uso. Si identificas que una tarjeta está próxima a su vencimiento notifica a tu cliente para que actualice los datos de la tarjeta antes de recibir un rechazo por este motivo.

4. Implementa notificaciones In-app

Tener una integración para comunicarle a tu cliente que hay un problema con su pago a través de notificaciones dentro de tu app o página puede ayudar a que tu cliente tome acción más rápido sobre el problema que se presenta con su medio de pago.

5. Disponibiliza otros métodos de pago

Es importante brindarle al cliente otras alternativas de pago mientras soluciona el inconveniente que se le ha presentado. Por ejemplo, puedes ofrecer otro medio de pago como transferencia bancaria o generar un link de pago único donde pueda utilizar otra tarjeta de crédito distinta.

¿Cómo puede ayudarte Increase Pay para reducir el churn involuntario?

Increase Pay permite optimizar el cobro recurrente de tus productos o servicios a tus clientes con una solución en línea que se adapta a tus necesidades y te permite configurar varios medios de pago para tus clientes y definir tu política de reintentos de cobro automáticos personalizada.

¿Quieres conocer más? Agenda una demo ahora. Encuentra más información en nuestra web.

Ahora que conocés cómo evitar el churn involuntario, ¿qué otras ideas se te ocurren para retener a tus clientes? ¡Te leemos en los comentarios!

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