Del modelo transaccional al modelo relacional

El mercado actual nos dice que las empresas competitivas hoy son aquellas que están en el negocio de las experiencias. Es por esto que encontramos muchas organizaciones emprendiendo el camino de cambiar su paradigma de modelos transaccionales de negocios a modelos relacionales para aumentar su ventaja competitiva.

Empecemos entendiendo la diferencia entre ambos modelos. El modelo transaccional tiene como foco la adquisición de clientes, capturando mercado y proponiendole a sus clientes una transacción con mirada de corto plazo, mientras que el modelo relacional apunta a generar relaciones de largo plazo con la marca y, a partir de la fidelización de sus clientes, conseguir nuevos/más clientes a través de la recomendación.

Las empresas que trabajan en el modelo transaccional basan su estrategia en 4 pilares:

• Producto: lo que la empresa ofrece en el mercado, ya sean productos o servicios para satisfacer las necesidades del cliente.
• Precio: el valor que se le da al producto.
• Plaza: el mercado al que se dirige el producto.
• Promoción: son las estrategias para dar a conocer el/los productos en el mercado.

Vemos en este tipo de modelos como eje conductor al producto como centro de la estrategia.

El desafío que se presenta para las organizaciones es cambiar el foco del producto hacia el cliente, lo que le permitirá no sólo captarlo sino fidelizarlo.

¿Qué estrategia usan las empresas para tener relaciones de largo plazo con sus clientes?

Toda la organización está alineada en perseguir de manera conjunta la creación y puesta en marcha de iniciativas con el cliente en el centro, lo que les permite generar lazos. La estrategia se basa en 5 ejes y cada uno de ellos tiene un objetivo diferencial:

• Retención: Aumentar la duración de la relación generada con el cliente.
• Reactivación: Estimular la actividad de quienes no la hacen con la habitualidad esperada.
• Recuperación: Diseñar iniciativas para que los clientes vuelvan pese a haber tenido un problema con nuestro negocio.
• Rentabilidad: Maximizar la rentabilidad del cliente a partir de nuestro producto y las herramientas que podamos brindarle.
• Referenciación: Fidelizar a los clientes actuales para que sean la fuente de nuevos clientes a través de su recomendación.

Analizar qué hace nuestra empresa sobre cada uno de los ejes mencionados es el primer paso para poner al cliente en el centro de la estrategia y aumentar nuestra ventaja competitiva.

¿Habías tenido en cuenta este modelo? ¿Cómo lo realizan en tu empresa?

Por Sol Prozzillo, Head de Customer Experience