How to run think aloud? — บอกให้ User คิดดัง ๆ ทำยังไงดี

จาก Jacob Greensphan, UX Coaching ระดับโลก!

สวัสดีค่ะ จากตอนที่แล้ว 4 เรื่อง UX ที่ Startup ทั่วโลกมักผิดพลาด Jacob บอกเราว่าควรเอา Product ของเราไปให้ User หรือผู้ใช้งาน ทดลองใช้งานจริง ๆ ด้วย เพื่อให้เราเรียนรู้ข้อผิดพลาดของเราจากการสังเกตเค้าตอนใช้งาน Product ซึ่งสิ่งหนึ่งที่ Jacob ยังเน้นย้ำมาก ๆ คือ อย่าลืมบอกให้เค้า “Think Aloud” คิดดัง ๆ ให้เราได้ยินด้วย หรือ การให้เค้าพูดสิ่งที่เค้าคิดออกมานั่นเอง แล้วเราจะทำยังไงให้เค้าพูดมันออกมา วันนี้เราจะมาขยายความวีธีการทำให้ User คิดดัง ๆ กัน…

เริ่มต้นจากการสร้างความสบายใจ

ก่อนอื่นเลยการจะทำให้ User ซึ่งเป็นคนที่แทบจะไม่รู้จักสนิทชิดเชื้อกับเรา สามารถบอกความในใจที่เค้าคิดออกมาได้นั้น เราต้องทำให้เค้ารู้สึกสบายใจมากที่สุดก่อน ซึ่งอาจทำได้ง่าย ๆ โดย…

• จัดสภาพแวดล้อมให้เหมาะสม
  สภาพแวดล้อมค่อนข้างมีผลโดยตรงต่อพฤติกรรม ดังนั้น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าสภาพแวดล้อม ห้องที่จะทำการสัมภาษณ์ หรือทำการทดสอบ User นั้น สะอาดและสะดวกสบายสำหรับ User อาจช่วยให้เค้ารู้สึกสบายใจ และพูดสิ่งที่เค้าคิดออกมากับเรามากขึ้นได้ (จริง ๆ หลายคนมองข้ามเรื่องนี้ แต่ Jacob ค่อนข้างให้ความสำคัญ สังเกตได้จากใน Workshop มีการส่งตัวแทนกลุ่มสลับกันทำ Usability Testing แล้วมีกลุ่มหนึ่ง เพื่อนเดินมายืนดู Product แล้วยืนคุยกันตรงนั้น Jacob ก็เดินมาบอกว่า หาเก้าอี้มาให้ User คุณนั่งสิ อย่าลืมทำให้เค้ารู้สึกสบายนะ)
• ต้อนรับอย่างเป็นมิตร
  สิ่งที่ง่ายที่สุดเลยของการเป็นมิตรกับคนที่เพิ่งเจอหน้ากันคือ การยิ้มอย่างจริงใจ สำหรับคนไทยแล้วเรื่องนี้ยิ่งทำได้อย่างง่ายดายมาก ๆ นอกจากการยิ้มตอนรับ แล้วเราอาจชวนเค้าคุยเรื่องทั่วไปเล็ก ๆ น้อย ๆ (Small Talk) เพื่อเป็นการเปิดบทสนทนาอย่างผ่อนคลาย เช่น ถามถึงเรื่องการเดินทางมายังสถานที่สัมภาษณ์ว่าเป็นอย่างไรบ้าง รถติดไหม เป็นต้น
• ย้ำว่าเราไม่ได้ทดสอบคุณ
  สิ่งสำคัญอีกหนึ่งอย่างก่อนเริ่มต้นการทดสอบ คือ เราควรชี้แจงให้ User เข้าใจว่า เราไม่ได้ทดสอบเค้านะ แต่เรากำลังทดสอบ Product, App หรือ Website ของเรา ดังนั้น หากระหว่างที่ทดสอบเค้ากดอะไรผิดพลาด ไม่เป็นอะไรเลย ไม่มีผลใด ๆ สบายใจได้ อีกหนึ่งอย่างที่ช่วยได้ คือ เราบอกเค้าว่า เราไม่ได้เป็นคนที่สร้างตัว Product นี้ขึ้นมา เราเป็นเพียงคนที่ช่วยสัมภาษณ์และทำทดสอบเท่านั้นก็ช่วยให้เค้าเปิดใจพูดกับเราได้มากขึ้น โดยที่เค้าไม่ต้องเกรงใจเรา (แม้ว่าจริง ๆ แล้วในบางครั้ง เราเป็นคนทำเองก็ตาม ฮ่า ๆ )

Think Aloud ไม่ได้มีวิธีเดียว

จริง ๆ แล้ว ถ้าเราหาข้อมูลเกี่ยวกับการทำ Usability Test เราจะพบว่า หลาย ๆ สำนักมักบอกให้ User พูดสิ่งที่เค้าคิดออกมาระหว่างทำการทดสอบ อันที่จริงแล้ว Jacob บอกว่า เราสามารถทำ Think Aloud ได้ 2 วิธี คือ…

1. Concurrent Think Aloud

เป็นวิธีที่คนที่ทำ Usability Testing บ่อย ๆ จะคุ้นเคยกันนี้ วิธีนี้คือการบอกให้ User พูดสิ่งที่คิดในระหว่างที่ทำทดสอบ ไม่ว่าคิดอะไรอยู่ พูดออกมาในตอนนั้นได้หมดเลย

2. Retrospective Think Aloud

วิธีนี้ต่างจาก Concurrent Think Aloud ตรงที่ Concurrent จะให้ User พูดสิ่งที่คิดออกมาระหว่างทำเลย แต่ Retrospective จะปล่อยให้ User ทำ task ที่กำหนด หรือปล่อยเค้าลองเล่นลองกด Prototype จนเสร็จก่อน แล้วจึงถามประสบการณ์ในการทำสิ่ง task นั้น ของเค้า ว่าเป็นอย่างไรบ้าง ให้เค้าพูดออกมาในภายหลัง

ทั้ง 2 วิธีด้านบนจะทำให้เราได้เห็นข้อผิดพลาดของเราจากการทดสอบได้แตกต่างกัน แต่แตกต่างกันอย่างไรนั้น ขออนุญาตพาไปรู้จักความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในการทำ Usability Testing กันก่อน…

Slips & Mistakes

ในการทำ Usability Testing นั้นจะทำให้เรามองเห็นข้อผิดพลาดที่เกิดจากการที่ User ทดลองใช้งาน product ของเราได้ 2 แบบ…

• Slips
  คือ การที่ User มีความตั้งใจจะทำสิ่งหนึ่ง รู้ว่าตัวเองว่าต้องการจะทำอะไร แต่ไปกระทำอีกสิ่งหนึ่งโดยที่เค้าไม่ได้ตั้งใจ เช่น การพิมพ์คำผิด จาก ‘ขอบคุณครับ’ เป็น ‘ชอบคุณครับ’ เพราะมือไปโดนปุ่มตัวอักษร ‘ช’ ที่อยู่ใกล้กับ ‘ข’ โดยไม่ได้ตั้งใจ เป็นต้น
• Mistakes
  คือ การที่ User มีความตั้งใจที่ผิดตั้งแต่ต้น หรือ เรียกได้ว่า เข้าใจผิด เลยกระทำสิ่งนั้นด้วยวิธีการที่ผิด เช่น การตั้งใจพิมพ์คำว่า ‘นะค่ะ’ มีไม้เอก เพราะไม่รู้ว่าคำที่ถูกต้องคือ ‘นะคะ’ ไม่ต้องมีไม้เอก นั่นเอง (ใครอ่านบทความนี้แล้วยังเขียนผิด ตีมือ นะคะ 55555)

Concurrent vs. Retrospective Think Aloud

ตามที่ได้กล่าวไปข้างต้น ว่าสองวิธีนี้ จะทำให้เราเห็นข้อผิดพลาดที่แตกต่างกันคือ….

Concurrent think aloud จะทำให้เห็นข้อผิดพลาดที่เป็น Slips มากกว่า Mistakes และ feedback ที่เราได้จาก User ก็จะเป็นลำดับขั้นตอนตาม task และ flow ที่เรากำหนดมากกว่า ในขณะที่ Retrospective think aloud ทำให้เราเห็น Mistakes ที่จะเกิดขึ้นได้มากกว่า Slips และได้ feedback จาก User ที่เป็นภาพรวมของระบบ หรือ Flow มากกว่า

แล้วเลือกใช้ทั้ง 2 วิธี ยังไงดี

การเลือกใช้วิธี Think Aloud ทั้งสองแบบ ก็มีข้อดีข้อเสียต่างกัน ขึ้นอยู่กับว่า Usability Testing นั้น เราอยากจะรู้อะไร เลยขอสรุปเป็นข้อแนะนำในการใช้ Think Aloud ทั้ง 2 วิธีดังนี้…

Concurrent Think Aloud

เหมาะสำหรับการทดสอบที่ต้องการความเข้าใจการใช้งานของ User ในรายละเอียดแต่ละขั้นตอน แต่ละจุด หรือใน Usability Testing ที่เราอยากโฟกัสผลลัพธ์แบบ step-by-step

• ข้อดี
  การปล่อยให้ User พูดในสิ่งที่เค้าคิดในตอนนั้นเลย แล้วเราถามตอบสิ่งที่สงสัยเลย จะให้ผลลัพธ์และได้อารมณ์ความรู้สึกของ User ได้ตรงจุด ณ ขณะนั้นมากกว่า
• ข้อเสีย
  อย่าลืมว่าเวลาเค้าพูดความคิดเห็นออกมา แล้วบางครั้งเราจำเป็นต้องถามคำถามต่อเนื่อง ว่าทำไมเค้าถึงคิดเห็นเช่นนั้น เป็นการขัดจังหวะ flow ที่เค้ากำลังจะทำเช่นกัน

Retrospective Think Aloud

เหมาะสำหรับการทดสอบที่ต้องการความเข้าใจในการใช้งานของ User แบบภาพรวมการใช้งาน หรือ ภาพรวมของ Flow นั้น ๆ

• ข้อดี
  การปล่อยให้ User นั้นได้ลองผิดลองถูกด้วยตัวเองโดยไม่โดนขัดจังหวะ ทำให้เราเข้าใจระบบความคิด ความเข้าใจของเค้าที่มีต่อ Product และใกล้เคียงกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นจริงเวลาที่ User ใช้ Product เราจริง ๆ ได้มากกว่า
• ข้อเสีย
  การให้เค้าพูดในสิ่งที่เค้าคิดและถามความคิดเห็นเค้าทีหลังจากจบ task หรือ flow อาจทำให้เค้าลืมสิ่งที่เค้าคิดหรือรู้สึกระหว่างที่ทำทดสอบได้เช่นกัน

Tips เพิ่มเติม

• ระหว่างที่ทำ Usability Testing นั้น เราต้องระวังเป็นอย่างมากที่จะไม่ชี้นำ Guide User หรือช่วยเหลือเค้า ว่าเค้าต้องกดหรือทำอะไรต่อ เพราะถ้าเราช่วยเค้าเราจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่แท้จริงจากเค้า
• ถ้าหาก User เค้าเกิดติดขัดจริง ๆ ระหว่างการทดสอบ และไปไหนไม่ได้ ก็อย่าปล่อยเงียบจนเกิด Dead Air หรือ ทำให้เค้ารู้สึกอึดอัด หรือกลัว เราต้องทำให้เค้าสบายใจ ว่าไม่เป็นไรนะ อาจจะชวนเค้าคุย ว่าถ้าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจริง และเค้าไปต่อไม่ได้จริง ๆ เค้าจะทำยังไงต่อ เพื่อให้เค้ารู้สึกว่าเค้าไม่ได้ผิดนะและเราอยากเข้าใจเค้าจริง ๆ ว่าเวลาแบบนี้เค้าจะใช้งานตัว Product ของเรายังไง
• หากเจอคนที่สงสัยและถามเยอะมาก ๆ ดูแล้วว่าเค้าต้องการคำอธิบายตอนนั้นจริงๆ พยายามอย่าเพิ่งอธิบาย ณ ตอนนั้น เราอาจจะถามย้อนกลับว่า แล้วเค้าคิดว่ามันเป็นแบบไหน คิดว่ายังไง โดยบอกว่า ความคิดเห็นของเค้าไม่มีถูกไม่มีผิดสามารถบอกมาได้เลย เราอยากเข้าใจว่าเค้าคิดเห็นอย่างไร แล้วเราจะขอไปเฉลยในตอนหลังจบการทดสอบแทน

จะเห็นว่าการ Think Aloud ทั้ง 2 วิธีก็มีข้อดีข้อเสียและให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน ดังนั้นเลือกใช้วิธีให้เหมาะสมกับสถานการณ์ และสิ่งที่เราต้องการอยากจะรู้ หรืออาจจะผสานทั้ง 2 วิธีก็สามารถใช้ได้เช่นกัน ไม่มีอะไรตายตัว แค่ใช้ให้ถูกสถานการณ์และจังหวะที่เหมาะสมเท่านั้น เพียงแค่นี้เราก็จะสามารถเรียนรู้ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นและนำไปปรับปรุงแก้ไข Product ของเราให้ดียิ่งขึ้นต่อ ๆ ไป

Happy Designing : )