Тренды 4Р-экономики: People, Planet, Purpose, Profit

Мировые тенденции в экономике, влияющие на опыт клиентов и сотрудников.

Используйте, чтобы оценить соответствует ли ваша компания, команда и сотрудники, которых вы набираете, общемировым тенденциям ведения бизнеса. Тренды 4P-экономики помогут освежить взгляд как на опыт клиентов, так и на команду, которая занимается CX — исследователей, сервис-дизайнеров и менеджеров по продукту.

Предисловие: концепция тройного критерия (People, Planet, Profit)

В 1994 году предприниматель Джон Элкингтон ввел понятие бизнес-концепции «тройного критерия». Это концепция выстраивания бизнеса, согласно которой предприниматели и управленцы должны принимать в расчет не только финансовые показатели, но также и социальные и экологические результаты деятельности компании (People, Planet, Profit). Таким образом, для устойчивого развития бизнеса на этапе разработки продукта, формирования бизнес-модели или стратегии развития нужно принимать во внимание не только получение выгоды от вашего бизнеса, но и его влияние на благополучие людей и окружающую среду.

Концепция тройного критерия (People, Planet, Profit)

4Р-экономика

Мировое сообщество пошло дальше и предлагает ввести четвёртый критерий «Цель» (Purpose). Когда мы вводим понятие цели в структуру любого бизнеса, мы отвечаем на очень важные вопросы, например, зачем существует наш бизнес? Цель бизнеса основывается на ценностях основателей и стейкхолдеров. Наша миссия, видение и стратегия развиваются и существуют в гармонии друг с другом, только когда ценности прозрачны и понятны для всех.

Сегодня мы предлагаем рассмотреть концепцию 4P-экономики подробней и понять, отвечает ли отдел по клиентскому опыту вашей компании общемировым тенденциям и какие компетенции необходимы команде, чтобы развиваться в долгосрочной перспективе.

Итак, есть люди, есть планета, на которой мы живем и ресурсами которой пользуемся. Есть цели компании и есть ее прибыль. Есть «Мы» (как сообщество), «Я» (как индивид) и мое конкретное субъективное мнение и восприятие действительности. Это шкала круга номер один. Мы всегда находимся во взаимообмене как друг с другом, так и с планетой. Обмениваемся мы не только товарами и деньгами, но также эмоциям и интеллектуальной собственностью. Это шкала номер два: «Рацио» — «Эмоцио».

Тренды 4P-экономики

Внутри получившейся оси координат мы можем наблюдать тренды и тенденции. Предлагаем рассмотреть каждый сектор отдельно.

Сектор I. Люди (People)

Это сотрудники вашей компании или вашего отдела, а также ваши клиенты. Все, кто вовлечен в достижение цели. Люди, которые формируют сообщество вокруг вашего бизнеса.

Здесь мы прослеживаем 2 тенденции — Граждане мира и Креативное лидерство.

Тренд Граждане мира состоит из двух направлений:

• Глокализация как явление появилось несколько десятилетий назад, когда крупные мировые компании начали осваивать новые рынки. Термин является объединением терминов глобализация и локализация. Это метод ведения бизнеса, когда продукты и услуги компании производятся на глобальном уровне, но модифицируются в соответствии с требованиями местного рынка. Это же справедливо при сотрудничестве с регионами. С каждым годом этот тренд только усиливается.
• Суперэйджеры. Этот тренд говорит о том, что мы будем вкладываться в свое здоровье и развитие, оставаясь активными и в возрасте 80–90 лет. Активная старость и красивое старение сейчас в моде.

Сектор Люди (Peolple)

Тренд Креативное лидерство

• Здесь мы видим мета-навык дизайн-мышления, который сегодня на мировом уровне является базовым навыком практически в любой отрасли и компании. Сюда же входит сервис-дизайн, который сфокусирован на инструментах и является прикладной сервисной историей.
• Второй метанавык — это учеба на протяжении жизни. Человек должен любить учиться и развиваться. Из общемировой практики видно, что люди, которые постоянно учатся, проходят курсы повышения квалификации и вкладываются в развитие и обучение — более успешны. Сейчас практически невозможно окончить институт и проработать по специальности всю жизнь. Современность диктует свои правила.

Сектор II. Планета (Planet)

Изменение климата и глобальное потепление все чаще требуют от бизнеса заботится о природе и окружающей среде. Этот квадрант говорит о том, что компании стремятся сокращать воздействие на окружающую среду, например, используя эко-упаковку или грамотно управляя распределением природных ресурсов.

Тенденции этого квадранта — Новые модели экономики и «Женский фактор»

Новые модели экономики

• Экономика замкнутого цикла значит, что мы не просто отслеживаем любое взаимодействие с продуктом, а полностью прослеживаем весь его путь от производства и покупки до утилизации. Мы обращаем внимание на экологичность сырья, упаковки и процесса переработки, отслеживаем уровень выбросов СО2 в атмосферу и так далее. Важно закладывать это на этапе разработки стратегии развития бизнеса и при запуске каждого нового продукта и сервиса.
• Глубина вовлечения означает, что мы рассматриваем человека не просто как покупателя продукта или пользователя сервиса. Мы, как креативные лидеры, использующие дизайн-мышление для разработки новых решений, всегда стараемся выйти на глубинное понимание персон и создавать сервис или продукт не под конкретного клиента, а под собирательный образ людей с общими характеристиками.

Сектор Планета (Planet)

Тренд «Женский фактор». Почему мы взяли его в кавычки? «Женский фактор» — это те чаще всего присущие женщинам качества, которые в современных реалиях ценятся как мета-навык вне зависимости от принадлежности к тому или иному гендеру.

• Первое, это эмоциональный интеллект. Все знают, что женщина более эмоциональное существо. И именно этому стоит поучиться всем, не важно, мужчина вы или женщина. Старайтесь замечать свои чувства и эмоции, особенно в связке ощущения-чувства-мысли. Спросите себя, как часто вы ставите себя на место клиента или подчиненного и задумываетесь — что чувствуют, например, продавцы в моем магазине или официанты в моем кафе? А покупатели или клиенты при использовании сервиса? Именно так внутри вашей компании или команды зарождается культура работы с эмоциями и ощущениям, а это база для создания классного сервиса.
• Что еще важно для женщины? Радикальная прозрачность. Женщинам нужно знать все до мелочей, они всегда хотят быть в контексте. И здесь мы говорим про радикальную прозрачность внутри компании, внутри команды — это, к примеру, регулярность встреч, четкий план развития CX-стратегии, понятный для всех стейкхолдеров. Это один из показателей зрелости вашей компании и шаг к автономности вашей команды.

Сектор III. Цель (Purpose)

Когда мы добавляем цель в наши бизнес-модели, мы начинаем задумываться о том, зачем именно нужен наш бизнес. Прежде чем сформулировать цель, вам нужно понять вашу миссию (что, как и зачем вы делаете), видение (к чему вы стремитесь исходя из вашей миссии) и ценности (как вы ведете бизнес и как вы взаимодействуете внутри компании и за ее пределами).

В этом квадранте мы видим две большие тенденции — инвестиции в благополучие и человекоцентричная экономика.

Инвестиции в благополучие подразумевают 2 направления: осмысленное сокращение избыточного потребления и осознанность выбора. Здесь также можно упомянуть осмысленность и осознанность на уровне цепочки ощущения-чувства-мысли. Обе эти тенденции тесно связаны с квадрантом Planet на уровне заботы об экологии и зрелого эмоционального интеллекта.

Сектор Цель (Purpose)

Главная цель бизнеса сегодня — это улучшение опыта людей и стремление к лучшему через осознанное, целеустремленное лидерство. Компаниям следует задуматься о том, что лояльные клиенты, которые знают и разделяют ценности, а также ценят опыт взаимодействия, долго останутся ей верны. На этих принципах строится человекоцентричная экономика.

Сектор IV. Выгода (Profit)

В современном мире важно понимать, что без четко сформулированной цели, человекоцентичного подхода и бережного отношения к окружающей среде бизнесу невозможно получить выгоду.

В этом квадранте присутствуют две большие тенденции. Это новое многообразие и нестабильное общество.

Тренд новое многообразие включает в себя автономные организации и правила партнёрства.

• Существуют несколько критериев оценки автономности вашей организации, они заслуживают отдельного разговора, и мы обязательно расскажем о них в следующих статьях.
• Продолжением темы автономности является возросшая необходимость создавать партнерские условия для работы и взаимодействия внутри команды. Это чрезвычайно важно, так как иначе креативные лидеры найдут место “потеплее” и уйдут. Поэтому задача руководителей идентифицировать таких людей и создать все необходимые условия для их комфортной работы.

Сектор Выгода (Profit)

• Тренд нестабильное общество говорит о том, что в современном быстро меняющемся мире важен soft skill использования гаджетов и гибкость к цифровой трансформации — другими словами, важно быть с новыми технологиями «на ты» и не стесняться их применять для решения повседневных рабочих и бытовых задач.
• Безупречность жизни — это тренд создания комфортных условий работы и движение исключительно к самому лучшему. Сюда также включается понятие позитивной неудовлетворенности, которая ведет к позитивным изменениям.

Краткое резюме

Если следовать трендам, то специалистам, занимающимся клиентским опытом (СХ-исследователям, сервис-дизайнерам, и другим сотрудникам CX-отдела) необходимы следующие базовые фундаментальные компетенции и мета-навыки:

1. Умение быть гибким и подстраиваться под местные особенности (не важно, сотрудничаете ли вы с региональным рынком в вашей стране или работаете с внешними рынками).
2. Стремление к постоянному развитию и учеба на протяжении жизни.
3. Мета-навык дизайн-мышления и сервис-дизайна.
4. Развитый эмоциональный интеллект, культура работы с эмоциями и ощущениями.
5. Умение выстраивать прозрачную и понятную для всех стейкхолдеров систему взаимодействия внутри команды.
6. Стремление к улучшению опыта людей через осознанное, целеустремленное лидерство.
7. Компетенция выстраивания партнёрских отношений.
8. Постоянное ощущение позитивной неудовлетворенности, которая ведет к позитивным изменениям.

Тренды 4P-экономики доступны по ссылке в хорошем качестве. Скачайте их для использования внутри отдела и исследования вашей команды, чтобы понять, какие компетенции и навыки соответствуют общемировым тенденциям, какие навыки отсутствуют, и что необходимо подтянуть. Также, на основе трендов вы можете составить список базовых требований и вопросов при проведении интервью и собеседований с будущими сотрудниками.

Хотите еще больше полезных инструментов, шаблонов и гайдов для реализации и интеграции CX-стратегии? Приглашаем вас на практический интенсив по управлению и развитию клиентского опыта “Интеграция CX-стратегии в конкретные действия команды и бизнеса”, который пройдет в ноябре этого года в подмосковном отеле. Больше информации — по ссылке, до 1 августа курс доступен по специальной цене.

Авторы статьи:

Ирина Баранова, сооснователь INEX Service Design, евагнелист дизайн-мышления

Екатерина Гасилова, менеджер по маркетингу, переводчик и редактор INEX Service Design

Дарья Шубина, директор по маркетингу и продажам INEX Service Design