Vytváření strategií krizové komunikace s Janou De Brauwere
V úterý 4. února 2019 proběhl v Brně v rámci konference Sociální inovace v knihovnách workshop s názvem: „Co se lze naučit od San Francisco Public Library v oblasti krizové komunikace a vytváření strategií“ pod vedením Jany De Brauwere, knihovnice českého původu, která působí v San Francisco Public Library (dále SFPL) mimo jiné i ve výboru bezpečnosti.
Problémové situace ve službách zúčastněných knihoven
Hned ze začátku workshopu proběhlo krátké představení účastníků a knihoven, ze nichž přijeli. Mezi zúčastněnými knihovnami byly například městské knihovny v Krnově, Blansku, České Třebové, Praze či Bratislavě. Mezi účastníky byly kromě veřejných městských knihoven také menší nebo specializované knihovny jako například knihovna pro nevidomé Jiřího Mahena nebo knihovna psychiatrické léčebny Bohnice v Praze. Po krátkém představení účastníků a problémů, se kterými se setkávají, proběhl krátký brainstorming soustředěný na to, jakým způsobem dané situace řeší, nebo naopak neřeší.
Mezi zmiňovanými problémy se velmi často objevovaly návštěvníci rušící své okolí pachem a hlukem. Dále agresivní návštěvníci, kteří věnují nepřiměřenou pozornost personálu knihovny, kdy jejich chování může hraničit až se stalkingem. Opakovaným trendem bylo také, že se velká část problémů často soustřeďovala kolem počítačů s přístupem na internet. Několik přítomných knihovnic dále poznamenalo, že problémy s agresivitou se vyskytují méně často v odděleních s mužským personálem, jehož je však spíše nedostatek.
Zatímco některé zúčastněné knihovny jmenovaly nemalé množství problémů, pro jiné bylo značným překvapením, s čím se jejich kolegové setkávají. Mezi méně problémové knihovny se zařadilo například Blansko, které má ve své blízkosti azylové domy, MK v České Třebové nebo MK v Krnově, kde se sice setkávají s návštěvníky s mentálním hendikepem, kteří jsou však z perspektivy knihovníků bezproblémovými uživateli.
Situace, kterým čelí SFPL
Oproti tomu problémy, které řeší SFPL, jsou — jak vyplynulo z výkladu Jany De Brauwere — mnohem rozmanitější a v některých případech i závažnější. SFPL se skládá z hlavní knihovny a dvaceti sedmi poboček, kdy hlavní pobočka knihovny, ve které dle statistik probíhá až polovina zaznamenaných incidentů, musela například řešit opakované a v některých případech i úspěšné, pokusy o sebevraždu v budově knihovny ze strany návštěvníků. SFPL má pro tyto a další podobné případy připravený plán pro redukování negativního dopadu na personál — Program pomoci zaměstnancům EAP, který může podle závažnosti situace zahrnovat například pracovní uvolnění nebo ve vážnějších případech psychologické poradenství.
Dalším problémem SFPL a San Franciska jako takého je velký počet lidí bez domova a drogově závislých. Knihovna tak musí řešit, že někteří návštěvníci používají její toalety pro vykonávání osobní hygieny nebo v prostorách knihovny například spí. Ještě závažnější je pak fakt, že se SFPL musí často vypořádávat s případy předávkování drogově závislých návštěvníků a s velkým množstvím odhozených použitých injekčních stříkaček v okolí a dokonce v samotných budovách knihovny. Odhozené stříkačky se leckdy nachází i na záludných místech jako v samotných knihách, odkládacích boxech na knihy, nebo jsou splachovány do toalet, kdy ucpávají kanalizaci. Tyto problémy se SFPL snaží řešit ve spolupráci se specializovanými neziskovými organizacemi.
Strategie řešení problémových situací v SFPL
Jako příklady řešení zmiňovaných problémů lze uvést například sprchovací autobusy, které pravidelně přijíždí před knihovnu, box na injekční stříkačky umístěný na toaletách knihovny a v blízkosti budovy knihovny, stříkání chodníku před knihovnou pro odklízení pohozených stříkaček a jiných nečistot nebo různé akce pro komunitu, kde lidé mohou využít služby zdarma nebo například obdržet darované oblečení nebo zdravotní péči. SFPL od roku 2009 i zaměstnává sociální pracovnici na plný úvazek, která se svým týmem pomáhá knihovně plnit i sociální potřeby jejích návštěvníků, kdy SFPL se stala první knihovnou v USA s podobným druhem zaměstnance. Sociální pracovnice a její tým však nejsou jediným unikátnějším prvkem knihovny, SFPL patří i mezi pět knihoven v USA, které podporují práci s vězni.
Pro účast na službách knihovny a kvůli možnému nebezpečí pro zaměstnance i návštěvníky SFPL zavedla návštěvnický kodex chování o 32 pravidlech, na jehož základě pak může uživatele například na dobu určitou vykázat z knihovny a jejích aktivit. Záznamy o vykázání uživatele jsou elektronicky evidovány pomocí služby Incident Tracker, nemělo by se tedy stávat, že uživatel vykázaný z jedné pobočky SFPL půjde dělat problémy na jinou pobočku. Zároveň se ale v SFPL rozhodli omezit tresty za běžné knihovnické prohřešky, což se projevuje například tak, že nepokutují pozdní vracení výpůjček, jelikož by vidina pokuty mohla odrazovat sociálně slabší návštěvníky od využívání služeb knihovny.
Krom různých postupových procesů a kodexu chování SFPL zavedla i různé školení pro své zaměstnance — například sebeobrany, první pomoci, školení na práci s biohazardem, školení pro chování v případech přítomnosti aktivního střelce v budově knihovny nebo dobrovolné školení Narcan, které školí zaměstnance v podávání neutralizační látky pro předávkované návštěvníky knihovny. SFPL se snaží co nejvíce minimalizovat jakékoliv incidenty, kdy je však nutné připravovat své zaměstnance na to, že se mohou dostat do nepříjemné, nebo až nebezpečné situace.
Na závěr heslo SFPL: „Systém veřejné knihovny v San Francisku poskytuje bezplatný a rovnoprávný přístup k informacím, vědění, nezávislému vzdělávání a radosti ze čtení celé naší různorodé komunitě.“
Autoři: Denisa Hulánková a Honza Bednarik
