Resultados da pesquisa de satisfação 2018

Neste mês de agosto realizamos aqui na Infosimples uma nova edição da pesquisa de satisfação de clientes. Este artigo apresentará os resultados mais destacados e uma comparação com a edição anterior, realizada em 2017.

Avaliação das soluções da Infosimples

O primeiro aspecto analisado foi se, na opinião dos clientes, as soluções da Infosimples tem funcionamento contínuo, isto é, se tem alto grau de disponibilidade.

Antes de apresentar os resultados, é importante ressaltar que a sensação de disponibilidade percebida pelos clientes da Infosimples é muito influenciada pela situação (indisponibilidade/lentidão) dos sites públicos, uma vez que a Infosimples realiza consultas automatizadas apenas de forma online e nunca armazena os dados consultados em bancos de dados locais.

Ao longo do ano de 2017, boa parte dos sites de consultas públicas passaram por diversas mudanças e períodos de instabilidade e indisponibilidade, o que consequentemente impactou diretamente na percepção de disponibilidade dos serviços da Infosimples. Por conta disso, já no fim do ano passado a nossa equipe de engenharia colocou em prática um plano de evolução técnica para tornar a plataforma da Infosimples ainda mais estável mesmo quando os sites públicos estão funcionando de forma instável.

Os resultados desse esforço podem ser percebidos na significativa melhora desta métrica, conforme mostra o gráfico abaixo:

Em 2017 avaliamos pela primeira vez se os nossos clientes concordam que as manutenções realizadas pelas pela Infosimples são ágeis (demoram pouco) e eficazes (resolvem o problema).

Desde o dia 01/01/2018, reestruturamos completamente a forma como os nossos engenheiros são acionados e atuam em problemas que requerem uma rápida resposta de manutenção. O resultado disso é que, em 2018, todos os clientes concordam que existe agilidade e eficácia nas manutenções conduzidas pela Infosimples.

Expectativa vs Experiência

Neste ano, estruturamos a área de Sucesso do Cliente (Customer Success) na empresa e um aspecto fundamental que passamos a acompanhar mais de perto é a relação existente entre a expectativa do cliente ao contratar a Infosimples e a experiência que ele efetivamente recebeu.

Ficamos felizes com o fato de que 66% dos clientes obtiveram uma experiência melhor ou muito melhor do que esperavam e nenhum cliente relatou uma experiência pior do que o esperado.

Considerações finais

A pesquisa realizada no fim de 2017 abriu caminho para que pudéssemos evoluir e modernizar a Infosimples em diversos aspectos ao longo de 2018. Fizemos inúmeras melhorias técnicas na plataforma que trouxeram ainda mais estabilidade, disponibilidade e velocidade para consultas em sites públicos. Otimizamos o nosso suporte e criamos na empresa a área de Sucesso do Cliente. Fizemos tudo isso com eficiência, sem encarecer os serviços e continuando a oferecer o melhor preço do mercado para este tipo de solução.

Iremos reduzir o intervalo de tempo entre essas pesquisas para que tenhamos cada vez mais condições de atuar rapidamente e guiar a evolução da empresa no sentido de sempre oferecer aos nossos clientes um serviço útil, de qualidade e com preço justo.