The future of customer service
(Voit lukea tämän artikkelin lopussa suomennetun version)
We need to think about our future in order to reassure that we are working towards a desired scenario. This is why, from time to time each team stops their daily routines to be transported into a journey to the future. In this case we will tell how the customer service team and representatives of our substance units have worked on their future in a three hours workshop. The workshop was hosted by Inland Design.
Designers, because of their education, have experience in thinking about the future. After all, design is about thinking what yet does not exists. Many of designers’ methods support the work of imagining futures. This is the case of scenarios for example. If you want to read more on scenarios and their use in imagining the future, here is a good article.
What did we do?
This time we wanted to create scenarios for near and far future. We were thinking in 2025 and 2035. We know that imagining the future can be difficult. Therefore, we started by watching a series of videos that relate to different aspects of our future, such as environmental issues, open data, personalization of services, the digital and the physical integration of services and automatization. Inspired by these videos we discussed how these developments could influence our future work. During the discussion, we visualized the discussion making mind maps. These mind maps were a good way to identify key building blocks for the future. Based on this building blocks it was easy for the teams to make scenarios.
Scenarios are stories that describe the future. We provided story a set of personas, fictional characters. These personas were created by the EU policy lab, as part of their work on the future of migration. Using these personas, each group created two desired scenarios for the year 2025 and two for the year 2035. One from the point of view of the customer and the other from a Migri worker’s perspective. These scenarios were then useful to come back to the present. After scenario creation, participants did roadmaps with a set of actions that would be needed for achieving scenarios. Actions were located on three future points: 6 months, year 2025 and 2035.
What did we imagine?
In the future Kamu, our chatbot, will speak many languages and is proactive. It understands weak signals and contacts people that are thinking about moving abroad, and tries to attract them to Finland. In addition, Kamu will be able to contact customers via the national network of chatbots, solving all issues related to any aspect of life, including the integration with dating services such as Tinder.
In the future we will work in European networks in such a way that moving from one country to the other is easy. Applications are handled at the same time in every European country. Online identification is common procedure and customer won’t need to come to our office for that. Also, changing the types of resident permits is a piece of cake. Forms are pre-filled and our customers need just to check them. The continuation of the residence permit happens automatically, unless customers want to discontinue it.
We thank heartily all the participants to the workshop for their imagination and good vibes.
Tulevaisuuden asiakaspalvelu
Meidän on ajateltava tulevaisuutta, jotta voimme varmistua siitä, että työskentelemme kohti toivottua skenaariota. Siksi kukin tiimi keskeyttää ajoittain päivittäiset rutiininsa kulkeakseen hetkeksi tulevaisuuteen. Tällä kertaa kerromme, miten Asvi:n ja substanssiyksiköiden edustajat työskentelivät kohti tulevaisuutta kolmen tunnin työpajassa, jota Inland Design emännöi.
Muotoilijoilla on koulutuksensa vuoksi kokemusta tulevaisuus ajattelusta. Se on tarpeellinen ajattelusuunta, sillä loppujen lopuksi suunnittelu koskee aina jotain, mitä ei vielä ole. Monet muotoilijoiden menetelmät tukevat tulevaisuuden kuvittelua — skenaario on juuri tällainen menetelmä. Jos olet kiinnostunut lukemaan artikkelin skenaarioista, tässä on hyvä artikkeli.
Mitä teimme?
Loimme työpajassa skenaariot lähitulevaisuuteen vuosille 2025 ja 2035. Koska tiedämme, että tulevaisuuden kuvitteleminen voi olla vaikeaa, katsoimme ensin sarjan videoita, jotka käsittelivät tulevaisuutta eri näkökulmista: ympäristöasioiden, avoimen datan, palveluiden räätälöimisen, digitaalisten ja fyysisten palveluiden integroinnin ja automatisoinnin näkökulmista. Keskustelimme videoiden innoittamina siitä, miten tulevaisuuden näkökulmat vaikuttavat meihin. Teimme keskustelusta visualisoinnin, sillä visualisoinnit auttavat meitä tunnistamaan ja määrittämään tärkeimmät tulevaisuuden rakennuspalikat ja helpottavat skenaarioiden tekemistä.
Skenaariot ovat tarinoita, jotka kuvaavat tulevaisuutta. Jokainen ryhmä teki 4 skenaariota. Jokainen ryhmä sai skenaarion tekemisen avuksi yhden persoonan, eli kuvitteellisen asiakkaan kuvauksen. Käytimme EU: n politiikkalaboratoriossa kehitettyjä persoonia. Näitä henkilöitä käyttämällä kukin ryhmä loi kaksi skenaariota vuodelle 2025 ja kaksi vuodelle 2035 — yhden asiakkaan näkökulmasta ja toisen Migrin työntekijän näkökulmasta.
Tulevaisuuden skenaariot auttavat konkretisoimaan nykyhetken ja halutun tulevaisuuden välillä olevia eroja, ja fokusoivat ajatuksia tiekarttaa eli toimenpiteiden suunnitelmaa tehdessä. Tulevaisuuden asiakaspalvelua pohtivassa työpajassa tiekartan askeleita täytettiin lyhyen tähtäimen ja pitkän tähtäimen rajamerkein: mitä pitäisi tehdä nyt heti, mitä kuuden kuukauden päästä ja mitä vuoteen 2025 ja 2035 mennessä.
Miltä tulevaisuutemme näyttää?
Tulevaisuudessa chatbotimme Kamu on proaktiivinen ja puhuu monia kieliä. Se osaa tunnistaa heikkoja signaaleja ja ottaa oma-aloitteisesti yhteyttä ulkomaille muuttoa suunnitteleviin ihmisiin, ja houkuttelee heitä Suomeen. Kamu ei auta enää ainoastaan maahanmuuttoon liittyvissä asioissa, vaan se ottaa yhteyttä asiakkaisiin kansallisessa chatbot-verkossa auttaakseen ratkaisemaan myös muita elämään, kuten parisuhteeseen tai sen puuttumiseen, liittyviä kysymyksiä.
Eurooppalaiset verkostot ovat tiiviit ja muuttaminen maasta toiseen on helppoa, sillä kaikki Euroopan maat käsittelevät hakemuksia yhteisessä järjestelmässä. Tunnistautuminen tapahtuu sähköisesti internetin ylitse (mm. iiris-tunnistautuminen) eikä asiakkaan tarvitse enää matkustaa jonnekin tiettyyn fyysiseen paikkaan tunnistautumista varten. Oleskelulupien hakeminen ja muuttaminen on sujuvaa. Lomakkeet lähetetään asiakkaille esitäytettyinä ja he vain tarkistavat ovatko kaikki tarvittavat tiedot oikein. Oleskeluluvan jatkohakeminen tapahtuu automaattisesti, eikä asiakkaan tarvitse enää itse huolehtia lupien vanhenemisesta. Lupa katkeaa ainoastaan siinä tapauksessa, että asiakas näin toivoo.
Kiitämme sydämellisesti kaikkia osallistujia, jotka heittäytyivät harjoituksiin ja antoivat mielikuvituksensa virrata!
Authors: Mariana Salgado ja Pia Laulainen
