Valtionhallinnon Chatbot-verkosto neuvoo ulkomaalaisia yrityksen perustamisessa
Seuraavan vierasblogin takana on Miika Wires (Verohallinto) yhdessä Vesa Hagströmin (Migri) ja Olli Ilmarisen (PRH) kanssa. Kirjoitus avaa ohjausryhmän näkökulmaa Starting up Smoothly -projektin haasteisiin ja saavutuksiin.
Maahanmuuttoviraston (Migri), Verohallinnon ja Patentti- ja rekisterihallituksen (PRH) yhteinen chatbot-verkosto lähentelee puolen vuoden ikää. Bottikaverukset Kamu, PatRek ja VeroBot ovat palvelleet ulkomaalaisia asiakkaita niin maahanmuuttoon, yrityksen perustamiseen kuin verotukseen liittyvissä kysymyksissä viime marraskuusta lähtien. Bottiverkosto syntyi virastojen välisenä yhteistyönä ja kokeiluna, jonka tarkoituksena on helpottaa yrityksen perustamista Suomeen sekä työskentelyn aloittamista täällä (“Starting up smoothly”).
Olemassaolonsa ajan botit ovat syventäneet omaa asiantuntijuuttaan ja myös oppineet tuntemaan toistensa vahvuusalueitaan entistä paremmin: botit nimittäin osaavat tarvittaessa siirtää asiakkaan kysymyksen toiselle botille, jos aihepiiri vaihtuu dialogin aikana. Eikä pelkästään siirtää, vaan myös ehdottaa jutustelun jatkamista bottikollegan kanssa, jos asiakkaan kysymys vaikuttaa osuvan paremmin toisen botin vahvuusalueelle. Jos esimerkiksi VeroBot tunnistaa, että asiakasta saattaisi kiinnostaa verotuksen lisäksi myös yrityksen rekisteröintiin liittyvät koukerot, ehdottaa se siirtoa PatRekille. Tai jos oleskelulupa-asioiden lisäksi asiakasta voisi kiinnostaa myös verovelvollisuuden syntyminen Suomessa, osaa Kamu tiedustella asiakkaan kiinnostusta vaihtaa muutama sana VeroBotin kanssa.
Bottiverkosto syntyi vain parin kuukauden työrupeaman tuloksena kolmen viraston yhteiskokeiluna, mitä voidaan pitää melkoisen rivakkana toimintana. Korvapuustien kulutus jäi minimiin, kun asiantuntijoitamme koulutettiin tekoälyn perusteisiin. Aika coolia on myös se, että bottiverkostomme taitaa olla ensimmäinen alallaan maailmassa.
Vesa Hagström, Maahanmuuttovirasto
Kansallisesti ja kansainvälisesti on valtavasti mielenkiintoa tällaisille chatbot-verkostoille. Sen sijaan, että ainoastaan siirretään yksittäisiä organisaatiokohtaisia palveluja tekoälyalustalle chatboteihin, on katsetta kiitettävästi nostettu siilorajat ylittäviin palvelukokonaisuuksiin. Kyseessä on siis laajamittainen palvelutransformaatio hallinto- ja organisaatiokeskeisistä palveluista ihmiskeskeisiin elämäntapahtumapalveluihin. Maahanmuuttoon liittyvät elämäntapahtumat ovat asiakasnäkökulmasta hyvin laajasti eri palveluja sisältäviä. Starting up smoothly-palvelu osoittaa konkreettisesti sen, että siilorajat ylittävät palvelut on mahdollista toteuttaa tekoälyä hyödyntäen jo nyt.
Käy testaamassa bottejamme täällä: http://www.startingupsmoothly.fi/
Miika Wires, Verohallinto
Bottien hyödyntäminen verotuksen yleisneuvonnassa on ollut vielä kokeiluasteella, niin henkilö- kuin yritysverotuksessakin, mutta lähitulevaisuudessa tehoja ja kustannussäästöjä on mahdollista hakea melko laajallakin skaalalla (chatbotin hankintaan liittyvä Verohallinnon kilpailutus on parhaillaan vireillä). Sinänsä iso juttu, mutta niin on myös useamman viranomaisen muodostama bottiverkosto sekä sitä ympäröivä yhteistyö yli virastorajojen. Bottiverkoston teknisen pystytystyön lisäksi on ollut mielenkiintoista myös nähdä työskentelytapojen ja aikataulujen yhteensovittamisen jouhevuus sekä koko tiimin läpileikkaava yhteinen tahtotila, jota projektipäälliköt (Suse Miessner — Migri, Janne Mattila — Vero, Olli Ilmarinen — PRH) ovat eläneet, hengittäneet ja yhdessä tuumin määrätietoisesti buustanneet pitkin poikin projektia.
Starting up smoothly on kaikin puolin innostava esimerkki virastojen välisestä yhteistyöstä ja osoitus siitä, että perinteisen jäykät virastorajat on mahdollista häivyttää, kunhan saman henkistä hands on-porukkaa saadaan yhteisen leirinuotion äärelle, ja potkimaan karavaania liikkeelle. Tällöin tuloksia on mahdollista saavuttaa nopeallakin aikataululla.
Kokeilua voidaan myös pitää oivallisena tienviittana niin työn tekemisen kuin tavoitteidenkin osalta. Yrityksen perustamisen ja työskentelyn aloittamisen tulisi olla lähtökohtaisesti niin helppoa, että suomalaisen tai ulkomaalaisen yrittäjän alun, opettajan, tutkijan, koodarin tai muun tulevaisuuden toivon silmissä, siitä muodostuisi meille selkeä vetovoimatekijä ja kilpailuetu. Jokainen ymmärtää, että taistelu osaavasta työvoimasta ja investoinneista on tuskin laantumaan päin, joten jokainen aloite ja teko tienviitan osoittamaan suuntaan on tärkeä palvelus yhteiskunnallemme.
Chatbot-yhteistyöstä inspiroituneena Verohallinnon ChinaDeskin pohjalta käynnistettiin alkukeväästä projekti, jossa on tarkoituksena kokeilla kokonaisvaltaisen palvelupolun luomista ei-ETA-maassa asuvalle startup-yrittäjälle. Ajatuksena on tunnistaa palvelupolun varrelta kaikki keskeiset vaiheet, toimijat, organisaatiot ja pullonkaulat tilanteessa, jossa muu kuin ETA-maassa asuva henkilö haluaa perustaa yrityksen Suomeen. ChinaDeskin kautta pilottikohteeksi valikoitunut Kiina toimii tässä eräänlaisena koealustana ja ponnistuslautana, mutta lopullinen horisontti muodostuu luonnollisesti kaikista maailman maista ja mannuista. Samalla testataan mahdollisuuksia sähköiseen ensitunnistamiseen, mikä vähintäänkin antaa arvokasta tietoa missiossamme ulottaa sähköiset palvelut entistä kattavammin myös ulkomaalaisten saataville (kokeilu kytkeytyy RTECO:n SisuID:n sateenvarjon alle). Luotettava ja kustannustehokas sähköinen tunnistaminen prosessin eri vaiheissa mahdollistaa palvelutason parantamisen merkittävästikin, mutta se myös ehkäisee väärinkäytöksiä ja laittomuuksia nykyistä tehokkaammin. Tässä yhteydessä onkin hyvä huomata, että palvelujen kehittäminen ulkomaalaisille ei ole Suomessa asuvilta asiakkailta pois, vaan päinvastoin, seurannaishyötyjä koituu kaikille.
Oikeastaan Starting up smoothly -kokeilu toimii esimerkkinä myös tässä suhteessa, esim., kun entistä viisaampina pohdimme minkälaisia ominaisuuksia ja kyvykkyyksiä Verohallinnon asiakkaille suunnatusta chatbot-ratkaisusta tulisi löytyä — puhumattakaan uudenlaisesta yhteistyön mallista eri palvelupolkujen ekosysteemeissä.
Olli Ilmarinen, Patentti- ja rekisterihallitus
PRH lähti mukaan projektiin työstämään omaa bottiaan viime elokuussa koko lailla noviisina tekoälyyn pohjautuvien asiakaspalveluratkaisujen osalta. Olimme uudessa tilanteessa pitkälti myös kumppaneiden suhteen. Yritysten perustajille olimme toki kehittäneet Veron kanssa mm. YTJ.fi-asiointipalvelun, mutta siinäkin on ollut kyse kahden eri organisaation palvelujen viemisestä samaan portaaliin yhteiselle alustalle, ei yhdessä tehtävästä asiakaspalvelusta sinänsä. Migri taas oli meille täysin uusi kumppani ja heidän asiakkaansa meille uusia tuttavuuksia.
Näin ollen projekti tarjosi meille haastetta, paitsi teknisessä mielessä niin myös siinä, miten erilaiset palvelut ja asiakastilanteet saadaan sovitettua yhteen kanavaan. Heti sen alussa jouduimme miettimään yhdessä sitä, kuka itse asiassa on se asiakas, jolle palvelua tarjotaan, ja mitä kaikkea kukin meistä voi hänelle antaa. Myös tarjottavien neuvojen muokkaaminen sopivaan muotoon vaati työtä. Käytännössä tämä tarkoitti meillä PRH:ssa sitä, että kävimme PatRek-bottiamme opettaessamme yksityiskohtaisesti läpi mm. erilaisia yrityksen perustamiseen liittyviä ohjeitamme pitäen koko ajan mielessä sen, että botin käyttäjällä ei ole välttämättä mitään käsitystä siitä, miten asiat Suomessa toimivat.
Kaikesta tästä kuitenkin selvittiin kunnialla ja varsin hyvin tuloksin. Kuten Miika Wires toteaa, virastorajat on helppo häivyttää yhteisen chatbot-palvelukanavan avulla, kun vain saadaan kaikki samaan veneeseen ja soutamaan samaan suuntaan. Ja tämä onnistuu vain tekemällä yhdessä yhteistä palvelua yhteiselle asiakkaalle.
Kansainvälistäkin kiinnostusta herättänyt Starting up smoothly -kokeilu päättyy kesäkuun lopussa, jolloin on aika tehdä yhteenveto saaduista kokemuksista ja opeista. Päätettäväksi tulee myös bottiverkoston jatko. Jatketaanko entiseen malliin, pistetäänkö pillit pussiin vai otetaanko kenties hetken aikalisä? Reilusti plussan puolelle jäädään joka tapauksessa. Toivottavasti kokeilulla olisi myös laajempia vaikutuksia, niin että se rohkaisisi ripeätempoiseen yhteistyöhön eri puolilla julkishallintoa. Ja kuten hyvin tiedämme, pessimisti ei pety. Siksi vaikka nykyinen bottiverkosto ajettaisiin alas, mikään ei ota meiltä pois sitä, että olemme oppineet paljon ja saaneet muodostettua hyvän yhteistyöverkoston. Tämä tuottaa varmasti kaikille osapuolille hyötyä jatkossakin, myös muussa kehittämistoiminnassa kuin vain tekoälypohjaisissa palveluissa.
