Como a tecnologia está a mudar o jogo: 4 tendências para o futuro do E-Commerce
A forma como compramos e vendemos produtos tem evoluído constantemente, e o e-commerce tornou-se claramente numa parte importante do nosso dia-a-dia. O tempo em que só se interagia com botões de comprar começa a pertencer ao passado. Hoje, podemos viver experiências de compras em realidade aumentada e ter um nível de personalização adaptado ao nosso perfil de consumidor. Neste artigo, vamos explorar algumas das tendências que estão a moldar o futuro do e-commerce e o que podemos esperar dessa evolução.
#TikTokMadeMeBuyIt — o social commerce veio para ficar
Em Portugal, 34,5% dos utilizadores de redes sociais indicaram que utilizam estas plataformas para encontrar inspiração de produtos. Já 26,1% revelaram que utilizaram as redes sociais para procurar e comprar produtos (Data Reportal 2023). A utilização das redes sociais para vender produtos e serviços diretamente aos consumidores tem vindo a crescer constantemente em popularidade ao longo dos últimos anos.
Estudos demonstram de forma evidente que os consumidores online adoram 1) fazer compras com outros e 2) utilizar reviews de produtos e influenciadores a quem conferem autoridade para orientar as suas próprias decisões de compra (How people decide what to buy lies in the ‘messy middle’ of the purchase journey, 2020). E já que as redes sociais são o auge desta massa crítica, o social commerce ganhou terreno em redes como o Instagram, Facebook, Pinterest, e o TikTok.
As vantagens do social commerce são claras: remover fricção nos processos de compra, criar jornadas de cliente mais envolventes para os consumidores, e apresentar novas oportunidades para as marcas gerarem awareness.
Então, quais são as tendências para o social commerce?
Influenciadores
Com o aumento da presença dos influenciadores, é provável que esta seja uma ferramenta de peso no futuro do social commerce. Muitos consumidores olham para os influenciadores como uma fonte de informação de confiança e são mais propensos a fazer uma compra com base numa recomendação destes. Além disso, os influenciadores podem ajudar as marcas a destacarem-se num mercado apinhado e a diferenciarem-se dos seus concorrentes.
Aplicações de mensagens
As aplicações de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger já são plataformas de comunicação muito populares, mas estão também a tornar-se populares para transações de e-commerce. Assim, as empresas podem proporcionar não só uma experiência de compra mais personalizada e conveniente para os consumidores, como também um serviço ao cliente mais dedicado. Muitas empresas estão agora a utilizar plataformas de social media como forma de interagir com os clientes e prestar apoio, e espera-se que esta tendência se mantenha.
Novas tecnologias
A inteligência artificial e o machine learning irão tornar-se mais generalizados, permitindo às empresas direcionar e personalizar melhor os seus investimentos em marketing na sua esfera omnicanal. A inteligência artificial pode ser utilizada para analisar dados dos consumidores e fornecer recomendações personalizadas de produtos.
Responsabilidade Social
Finalmente, é provável que vejamos um maior foco na responsabilidade social no futuro do social commerce. Os consumidores estão a tornar-se mais conscientes do impacto que as suas compras têm no ambiente e na sociedade, o que tem influenciado as campanhas de marketing de grandes empresas. Ao fazê-lo, as marcas podem atrair consumidores socialmente conscientes e construir uma reputação positiva.
Seja por eventos de compras interativos ao vivo no Instagram com milhares de pessoas a assistir em simultâneo, ou funcionalidades de realidade aumentada no Pinterest que permitem “experimentar” maquilhagem e enviar imagens aos amigos, estas tecnologias vieram para ficar e irão certamente moldar o futuro da indústria.
Realidade aumentada e interfaces em e-commerce
A indústria de Realidade Aumentada espera ter uma taxa de crescimento anual de 45% entre 2021 e 2028 (How Augmented Reality is Changing the eCommerce Industry, 2022). Implementada no e-commerce, a realidade aumentada traz consigo um maior alcance de clientes e a sua retenção (uma melhor experiência de compras traduz-se em lealdade às marcas), e menos devoluções (ao visualizar na interface, as decisões de compra tendem a permanecer).
Referimo-nos à tecnologia que combina dados do mundo físico em tempo real e elementos interativos programados, devendo para isso considerar contextualmente as informações ambientais, e as ações dos utilizadores (sem restringir os seus movimentos), pedindo-lhes o mínimo de comandos possível. Com esta premissa, a realidade aumentada oferece excelentes oportunidades para melhorar a experiência dos utilizadores.
Em e-commerce, a realidade aumentada preenche a lacuna de não se ver um produto na realidade, o que é particularmente útil para produtos cujas características físicas são os principais fatores que impulsionam a decisão de compra.
Apesar destes benefícios, hoje em dia os utilizadores ainda têm de passar por uma curva de aprendizagem considerável para conseguir tirar proveito desta ferramenta (UX Guidelines for Augmented-Reality Shopping Tools, 2020). Que questões enfrentam as interfaces de plataformas de e-commerce com a implementação da RA?
- Realismo — O realismo, escala e proporção não são apenas importantes, mas sim fatores decisivos na decisão de compra, e a sua falta pode impactar adversamente a perceção dos utilizadores.
- Calibração — Se mostrar que existe a ferramenta de realidade aumentada em algumas plataformas é parte do problema, o segundo grande obstáculo é o processo de calibração dos objetos virtuais com o cenário real, principalmente porque é um processo novo que requer uma aprendizagem única para cada aplicação. Ao ter de se calcular escala e proporção, a calibração precisará de ser incluída em cada início de sessão.
- Autossuficiência — Mesmo com a melhor experiência de RA, ainda assim é sempre necessário encontrar o local certo para um objeto virtual se enquadrar num ambiente real. Deverá sempre ser possível fazer ajustes ao objeto sem precisar sair da experiência, o que pode ser desafiante com o espaço existente nos ecrãs em mobile.
- UI em Realidade Aumentada — Numa experiência de realidade aumentada pretende-se minimizar a quantidade de espaço com elementos de UI, sob pena de interromper a experiência. Para atingir este objetivo, pode ser necessário considerar alternativas para garantir este minimalismo, tal como o áudio.
- Controlo do fundo — O texto e funcionalidades são projetados em cima de um ambiente de fundo arbitrário, à escolha do utilizador. Os elementos dentro da experiência de realidade aumentada têm por isso que funcionar em todas as situações e contrastes.
- Mobile first — Não podemos deixar de assinalar a discrepância entre o que existe hoje em dia em mobile e a implementação em desktop, pela sua limitação técnica.
Nas plataformas de e-commerce o sucesso da integração da realidade aumentada irá depender da interação da experiência em tempo real com o conteúdo. Para este efeito, a linguagem irá desempenhar um papel fundamental. Ainda existe, no entanto, uma falta de “normas” que ajudem a identificar conteúdos dentro da experiência RA. (A Quick Guide to Designing for Augmented Reality on Mobile, 2018). Temos ainda que encontrar formas de indicar ou até ensinar ao utilizador como interagir e aproveitar o potencial da RA.
Como a Inteligência Artificial está a transformar a indústria de e-commerce
Com a sua capacidade de aprender e adaptar-se a diferentes situações, a Inteligência Artificial está a tornar-se uma ferramenta cada vez mais valiosa para as empresas que procuram não só melhorar a experiência ao cliente, como otimizar a logística ou mesmo aumentar as vendas. De uma forma geral, a Inteligência Artificial está a ser utilizada em temas já trabalhados e explorados, mas que poderão com esta ferramenta dar um salto qualitativo significativo:
- Personalização — Um dos maiores impactos da inteligência artificial no e-commerce é a capacidade de personalizar a experiência do cliente. Com a ajuda desta, as empresas podem analisar o histórico de compras, preferências e comportamentos dos clientes para criar recomendações de produtos altamente personalizadas. Isso pode levar a uma maior taxa de conversão e satisfação dos clientes.
- Previsão de procura — As empresas podem agora analisar grandes quantidades de dados de vendas e prever quais produtos serão mais populares num determinado período. Isso pode ajudar a garantir que as empresas tenham stock suficiente de produtos populares e evitem o excesso de stock de produtos com pouca procura.
- Análise de Fraude — Com a ajuda da AI, as empresas podem detetar atividades fraudulentas, como compras com cartões de crédito roubados, e bloqueá-las antes que causem prejuízos. Isso pode ajudar a reduzir as perdas financeiras e melhorar a confiança dos clientes nas compras online.
- Contacto com o Cliente — Chatbots alimentados por AI podem fornecer suporte ao cliente em tempo real, respondendo a perguntas e fornecendo informações úteis sobre produtos. Esta ajuda pode não se limitar a questões técnicas ou sobre os produtos da loja. Esta ferramenta poderá mesmo ser um conselheiro técnico que apreciamos quando vamos a uma loja física. Recomendações de qual o melhor tipo de produto, como pode ser aplicado, dicas úteis, etc. A experiência online pode passar a ser bem mais parecida com a compra física quando pretendemos comprar algo que tenha associado conhecimento técnico que não dominamos. No entanto, também existem preocupações em relação ao impacto da AI no e-commerce. Uma das maiores preocupações é o risco de violações de privacidade do cliente: à medida que as empresas recolhem cada vez mais dados sobre os seus clientes, há o risco de que esses dados sejam mal utilizados ou vendidos a terceiros. Isso pode levar a falhas de privacidade e comprometer a confiança do cliente nas empresas. A inteligência artificial pode ajudar a que organizações possam conhecer ainda mais os clientes, extrapolando essa informação com base nos dados que são recolhidos.
- Depois da otimização, a estratégia — Além destas ajudas mais objetivas e concretas, a inteligência artificial irá certamente passar a ser uma ferramenta utilizada para apoio na decisão de questões muito mais estratégicas. Decisões como: para que novos mercados a loja se deve expandir; que categorias de produtos devemos promover; que novos produtos podemos adicionar ao catálogo; em que canais digitais devemos promover a loja; etc. São meros exemplos do impacto que a inteligência artificial vai passar a ter na estratégia do e-commerce.
Geração Buy Now Pay Later
Para falar do futuro do e-commerce, temos de garantir que conseguimos responder às constantes necessidades dos compradores e retalhistas no momento do pagamento. Falamos do Buy Now Pay Later, um método de pagamento que permite aos clientes comprar produtos imediatamente, sem ter de desembolsar o valor total, e pagá-los mais tarde em prestações, geralmente ao longo de algumas semanas ou meses, com pouco ou nenhum juro. Para o comerciante, fornece igualmente vantagens, pois é uma opção de pagamento mais conveniente e flexível para os seus clientes, o que pode resultar em maior satisfação, fidelidade e, claro, maior concretização da venda.
Os serviços Buy Now Pay Later são frequentemente oferecidos por empresas terceirizadas, como Klarna, Afterpay e Affirm, e assentam num ecossistema tecnológico em muito fomentado por fintechs, com modelos de inteligência artificial, que permitem avaliar o risco muito rapidamente, garantir um nível de fraude baixo e um índice de segurança elevado para todos os intervenientes.
De acordo com um relatório recente da Worldpay, o Buy Now Pay Later deverá representar 6% dos pagamentos globais de e-commerce até 2026 (The Global Payments Report, 2023). Isso destaca a crescente procura por este método de pagamento e o potencial impacto no setor. Assim, elencamos algumas táticas pelas quais a Buy Now Pay Later pode aumentar as vendas em sites de e-commerce:
- Atrair novos clientes — Oferecer opções Buy Now Pay Later pode atrair novos clientes que anteriormente hesitavam em fazer uma compra devido a restrições financeiras;
- Aumentar o valor médio do pedido — Os clientes são mais propensos a fazer compras maiores quando têm a opção de distribuir os pagamentos ao longo do tempo;
- Melhorar a retenção de clientes — Os clientes a quem são oferecidas opções de pagamento flexíveis são mais propensos a retornar aos sites de e-commerce para fazer compras adicionais no futuro;
- Vantagem competitiva — À medida que o Buy Now Pay Later se torna mais popular, os sites de e-commerce que não oferecem essa opção de pagamento podem estar em desvantagem em comparação com seus concorrentes;
- Parceria com Fornecedores — Muitos fornecedores Buy Now Pay Later oferecem parcerias com sites de e-commerce, que podem fornecer acesso a novos clientes e oportunidades de marketing;
Em Portugal, uma das empresas mais populares, a Klarna, já começa a estar disponível em alguns sites, como a About You, H&M, Gato Preto, entre outras. Certamente novos operadores chegarão ao mercado nacional, e até alguns poderão estar ligados a entidades de crédito já populares.
No entanto, é importante notar que o Buy Now Pay Later vem com alguns riscos. Os consumidores podem facilmente endividar-se se não forem cuidadosos com os seus planos de gastos. Os retalhistas também devem ser cautelosos ao oferecer Buy Now Pay Later aos seus clientes e garantir que são transparentes sobre os termos e condições deste método de pagamento. Na Europa embora exista no horizonte a vontade de regular adequadamente este modelo, o Buy Now Pay Later não está ainda normalizado como outros créditos, e pode não proteger o consumidor.
Em suma, o futuro do e-commerce é promissor e cheio de possibilidades.
As inovações tecnológicas, como a Inteligência Artificial e a Realidade Aumentada, estão a abrir novos caminhos para uma experiência de compra online mais personalizada, conveniente e segura. Para as empresas, é importante estarem atentas às tendências emergentes e investir em tecnologias que permitam ir ao encontro das expectativas dos consumidores, oferecendo uma experiência de compra cada vez mais conectada e satisfatória, com produtos e serviços que respondam às suas necessidades e desejos de forma personalizada e inovadora.
Rita Teles
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Rui Barbosa
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